简写为cs）是指把对结果的期望与感受的或实际的结果相比较，它是依据感觉到的绩效与期望之间的差距所做出的一种相对判断。个人期望的形成主要根据个人的经历，由于人们特殊的偏好及品位的不同，不同的人对于处于相同情况下所得的满意度可能是不同的。满意的顾客的口碑可以吸引更多的新顾客，提高企业的声誉，而不满意的顾客的作用则相反。事实证明，在充分满足消费者的前提下，开展经营活动，不仅可以获得消费者的信赖，而且还有利于促进企业的发展。
抽油烟机产品有着广阔的市场前景，研究该产品的顾客满意问题有着重要意义。本文旨在从整体产品的角度探讨抽油烟机这一厨房耐用消费品的顾客满意度。数据来自问卷调查，调查对象是北京、上海、抗州和广州四个城市的消费者。本文所涉及到的调查数据包括（1）消费者的基本统计信息所在城市、性别、年龄、文化程度、职业和购买时间（近3个月内、近1年内、近2年内、近3年内、近3年内）。（2）消费者不同生活方式和价值观念方面的分类价值观（上进型、时尚型和传统型）。为获取这一数据，我们先是在调查表中设计了17条消费者对生活方式、价值观念等内容的随机排列的语句陈述，请被调查者根据自己的情况做出评价，接着采用因子分析把这17条语句归纳为4个因子，*后根据这4个因子通过聚类分析把消费者分为上进型、时尚型和传统型三类。（3）消费者对抽油烟机的总体满意度和10项整体产品组成要素的满意度。满意度采用5分里克特（likert）评价法，1分表示非常不满意，5分表示非常满意。经过对样本的初步筛选分析，我们得到685个有效样本数据。采用的分析工具主要是统计软件spss13.0forwindows.二、抽油烟机整体产品的界定现代市场营销论认为，营销中的产品，应有利于指导企业的营销活动。西方的一些专家教授提出了整体产品“概念，并继而提出了产品的三层次”理论（1）核心产品，是指消费者购买某种产品时所追求的利益，是消费者真正的部分。（2）有形产品，是指核心产品借以实现的形式，即向市场提供的实体和服务的形象。产品的基本效用必须通过这些具体的形式才得以实现。（3）附加产品，是指消费者购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益。因为购买者的目的是为了满足某种需要，因而他们希望得到与满足该项需要有关的一切。
按照整体产品的定义，我们把抽油烟机产品的10项组成要素由内而外分为三个层次（1）核心产品，指吸油烟的效果“这一体现产品基本效用的因素；（2）有形产品，包括选用的各种材料的质地”外观美观程度“功能组合合理性”和与厨房装修的匹配性“项因素；（3）附加产品，包括售后服务”清洗的方便性“噪音控制”产品安全性“和渗漏、滴油现象的解决”项因素（所示）。
产品安全性清洗的方便性售后服努选用的各种材料的质地外观美观程度吸油烟的效果功能组合合理性与厨房装修的匹配性渗漏、滴油现象的解决噪音控制抽油烟机整体产品结构三、实证分析1.不同消费者的总体满意度分析。我们用您现在对目前所使用的抽油烟机满意吗“这一问题来测试消费者对抽油烟机产品的总体满意度。这一指标测度的不是整体产品的满意度，而是消费者在购买和使用抽油烟机产品过程中的总体感受。初步分析表明，在所有被调查者中，回答满意”的频数百分比分别为7.0%、16.1%、17.2%、52.3%和74%，其中半数以上的消费者对抽油烟机产品“比较满意”以对应的频数作为权重计算的总体满意度加权平均值为337，处在一般“和比较满意”之间，可见，消费者对抽油烟机产品是基本满意的。
消费者的需求是有差异的，不同消费者对抽油烟机的要买的东西，因而在整体产品概念中也是*基本、*主要lish总体满意程度肯定也是不同的。卡方检验（chi-square）是京消费者的总体满意度没有明显倾向性；（3）从价值观方面分析，时尚型消费者对吸油烟机产品总体评价一般“上进型消费者有点儿不满意”而传统型消费者比较满用来检验不同的消费者总体度满意度在城市、性别、年龄、文化程度、职业和价值观方面是否具有显著差异。表i表明，在《=0.05的水平上，消费者总体满意度在年龄、文化程度和职业三个方面没有差异，而在城市、性别和价值观三个方面有明显差异。
表1消费者总体满意度与人口变量的关系多维对应分析可以用来区别这一差异。这种分析方法以图示的方式在低维空间表述两个或多个分类变量之间的关系，图中接近相同方位或区域的变量或变量类别之间有一定的联系。是在两维空间上表述了消费者总体满意度和性别、城市和价值观四个变量的分布情况，其中**和第二维度的cronbachsalpha系数分别为0.501和0.276，惯量分别为0 400和0.315，两个维度共同解释了总意“。
整体产品各组成要素满意度分析。
（1）整体产品各组成要素满意度结构分析。
表2是采用交叉表方法得到的整体产品各组成要素在685个样本总数中五种满意程度所占百分比，其中*后一列的平均满意度是以比重为权重计算而得的。
可以看出，整体产品各组成要素满意度中“一般”和素满意度处子一般“和比较满意”之间。具体来看；‘售后服务“、’清洗的方便性”和噪音控制“这些附加产品的组成要素在非常不满意”和有点不满意“方面的频数较高，消费者满意度较低，是需要重点改进的地方；而产品安全性”和外观美观程度“这两个指标在非常满意”和比较满意“方面的频数较高，表明消费者的满意度较高，反映了吸油烟机产品在这些方面做得比较好。
表3总体满意度和各组成要素满意度的回归结果总体满意度与年龄、性别和价值观之间的关系从不难发现，（1）从性别方面来看，男性消费者对吸油烟机产品接近比较满意“女性消费者接近有点不满意”说明男性消费者的总体满意度较高；（2）从城市方（2）总体满意度与整体产品各组成要素满意度的回归面观察，抗州消费者的总体满意度接近一般“广州消费分析。总体满意度受很多因素的影响。由于调查数据所限，者接近非常不满意”上海消费者接近比较满意“而北这里我们仅分析抽油烟机产品的10项组成要素的满意度表2整体产品各组成要素满意度结构％）对总体满意度的影响。由于各项满意度都产品层次各组成要素非常不满意有点不满意一般比较满意非常满意平均满意度核心产品吸油烟的效果3.410.419.657.29.53.59有形产品是有序分类变量，因此我们采用分类变量回归模型，其中因变量为总体满意度，自变量为10项组成要素的满意度。结果如表3从beta系数及其显著水平可知，在所有整体产品的各组成要素中，作为核心产品的吸油烟的效果”对总体满意度的影响*大，其次是渗漏滴油现象的解决“、‘产品安全性”、’功能组合合理性“和选用的各种材料的质地”其中产品安全性“系数为负值，可能解释是这一并不重要的因素被过度重视了。作为一般家用电器，抽油烟机几乎不存在什么安全问题，做得太过，反总体满意度和整体产品满意度变化趋势1不难看出，总体满意度和整体产品满意度基本都呈下lishi较差，所以需要重点芫善和改进。
1保持因蠢1优势因素'产品安全性*渗漏、滴油现象的解决外观美观程度吸油烟的效果功能组合合理性与厨房装修的匹配性噪音控制*售后服务'选用的各种材料的质地*清洗的方便性1机会因1改进因素而影响总体满意度。剩下的其它组成要素没有达到显著水平，对总体满意度的贡献不大。
在从r2值可知，整体产品只解释了总体满意度的31.4%.其原因是，消费者对抽油烟机产品的总体满意度包含的内涵更为宽广。总体满意度是消费者在购买和使用抽油烟机产品过程中的整体感受，这种感受不仅来自整体产品本身，还包括产品价格、促销方式、分销渠道等整个营销组合策略的实施情况。
不同购买时间对整体产品满意度的影响。在消费者购后评价方面有两种满意度理论，一种叫“预期满意理到的实现程度，如果到手的产品符合买主期望，此时会比较满意，现实的产品与期望的距离越大，消费者的不满就越大。另一种叫认识差距理论”认为消费者购买商品后商品越好，消费者对商品的不满就越大。
抽油烟机作为一种厨房耐用消费品，自面上世纪八十年代后期在我国面世以来，其性能和质量一直处在不断发展和芫善过程中。按照预期满意理论“即使消费者刚到手的产品符合买主期望，感觉比较满意，但是根据品不断推向市场，消费者也会对现有抽油烟机产品感到越来越来满意。下面的分析证实了我们的这一论断。
我们首先采用卡方检验方法检验消费者的不同购买时间对总体满意度和整体产品各组成要素满意度是否有差异。结果表明，在a=0.01水平上，各项满意度均存在显著差异，这说明购买时间对各项满意度有显著影响。
为分析这种影响，我们又做了购买时间和总体满意度及整体产品各项组成要素满意度之间的kendall'stau-b相关分析。结果表明，除了产品安全性“这一因素之外，其它各项全在a=0.05水平上显著负相关。这说明随着时间的推移，消费者对抽油烟机产品的总体满意度及各项组成要素满意度在下降。
是不同购买时间总体满意度和整体产品满意度的变化趋势，其中整体产品满意度为10项组成要素满意度的简单平均。
降趋势。其中总体满意度低于整体产品满意度，正如前文所述，这是因为总体满意度除了受整体产品本身影响之外还受到产品价格、促销方式、分销渠道等营销组合因素的影响。由于这些影响主要是在购买前后对消费者产生的，所以根据预期满意理论“‘近3个月内”购买产品的消费者的总体满意度与整体产品满意度相比明显偏低；而以后的总体满意度主要受整体产品本身影响，其它营销组合因素影响程度退居其次，所以两者的变化趋势基本相同，其下降趋势是因为市场上质量和性能更好的同类商品不断出现’‘认识差距理论“发生了作用。
重要性产品重要性一满意度四象限图整体产品各组成要素的满意度和重要性分析。整体产品的各个层次及其组成要素对企业经营策略有不同程度的影响。企业在考虑整体效果的前提下，对不同层次、不同组成要素侧重程度要与企业的营销策略相符合。另一方面，任何企业的资源都是有限的，在整体产品各组成要素中，区分出哪些是急需改进的因素是有重要价值的。
为此我们还需要计算整体产品各组成要素的满意程度和重要程度。其中满意度数值如表2所示。而整体产品各组成要素的重要与否是相对于总体满意度来说的，所以本文把各组成要素与总体满意度之间的kendall'stau-b相关系数作为测度各组成要素的重要性的指标。分析表明，在a=0.01的水平上，各项系数都是显著正相关的。这说明，整体产品每一个组成要素满意度的提高，都会在一定程度上提升产品总体满意度。相关系数越大，组成要素对总体满意度的影响越大，说明该组成要素就越重要。
我们采用的分析方法是国际咨询业普遍应用的重要性一满意度“模型。它根据各组成要素的重要性和满意度数值，把各项因素表示在四象限分析图（quadrantanalysis plot）上。结果如所示，其中横轴表示表示重要性大小，纵轴表示满意度的高低，中间十字”线的划分位置分别为满意度和重要性的平均值。十字“线把图形分为四个象限，落入其中的组成要素分别称为改进因素、优势因素、机会因素和保持因素。
一是改进因素，包括选用的各种材料的质地“和清洗的方便性”两个因素。这些因素对消费者来说是重要的，而消费者满意度评价是较低的，企业在这些方面的表现比的农村金融市场体系既除了包括信贷市场、拆借市场、票据市场、债券市场、资本（股权）市场外，还应建立与粮、棉、油等农产品相适应的现货市场与期货市场，并加快建设农业、农村保险及信用担保体系；*后，应规范和发展民间金融组织。要正视种类繁多的民间金融组织，从法律、制度、政策芫善入手，积极引导民间金融组织的发展，将其纳入到农村金融组织体系中加以监管，使其规范运营，以满足农村经济发展中多层次的融资需要。
第四，加强和芫善农村金融监管和宏观调控。中国人民银行应深入研究货币、信贷政策对支持农村经济发展的有效途径，提高货币政策的调控能力。要加强窗口指导“（windowguidance）、引导金融机构增加对农村经济发展中农业产业化、科技化、工业化和城镇化的信贷投放。指导金融机构增加对农业水利、公路交通、电力等基础性建设贷款。加强对农村借贷市场存、贷款利率研究，以使其利率早曰实现市场化。在农村监管方面，应重视各相关法律，如政策性金融法、民间金融法等的研究与实施，把防范农村金融风险、提高农村金融监管效率以及建立规范的公平竞争环境作为农村金融监管的主要目标，努力提高农村金融监管水平。
总之，我国农村金融制度虽然几经变迁，但成效却一直难以显现，原因就在于我们一直试图用所谓正式的金融制度安排来规范与取代原来非正式的金融制度。换言之，我们现在必须尝试从金融制度的内生性以及与农村金融制度相关的配套改革出发，以此来促进其绩效的提升。
商用厨房设备主要有十大类：灶台灶具类设备、面点制作设备、清洁洗消设备、操作台设备、存储置物类设备、保温设备、制冷设备、食品加工设备、厨房排烟设备、其他商用厨房设备。
商用厨房设备：
灶台灶具类设备有：食堂双头大锅灶、单头大锅灶、一大一小双头灶、单头炒灶、单头单尾炒灶、双头单尾炒灶、双头双尾炒灶、五星炒灶、单头蒸灶、双头蒸灶、单门蒸饭车、双门蒸饭车、蒸汽发生器、单头炖汤炉、双头炖汤炉、电磁炉、（二、四、六、八、十头）煲仔炉、煲仔炉、海鲜蒸柜、烤鸡炉、烤猪炉、烤鸭炉、可倾式汤锅、可倾式炒锅、万能蒸烤箱、铁板烧设备、微波炉、油炸炉等。
面点制作设备有：蒸包炉、煮面炉（桶）、烤箱、电饼铛、醒发箱、搅拌机、和面机、压面机、面条机、包子机、馒头机、饺子机、酥皮机、面粉车等。
清洁洗消设备有：单眼水池、双眼水池、三眼水池、各类异形定制水池、餐具消毒柜、刀具消毒柜、碗柜、洗碗机、油水分离器等。
操作台设备有单通打荷台、双通打荷台、单层工作台、双层工作台、三层工作台、工作台冰箱、残污台沙拉操作台、水吧操作台、木案工作台、调料台（车）等。
存储置物类设备有：储物柜、挂墙吊柜、挂墙层架、货架、米面架、收餐车、饼盘车、座台立架、异形工作台等。
保温设备有：保温餐车、保温售饭台、暖碟柜、保温汤桶车、暖饭车、自助餐保温台等。
制冷设备有：冷库、单门冰箱、双门冰箱、四门冰箱、六门冰箱、工作台冰箱、制冰机、饮料展示柜、菜品展示柜、冷饮机等。
食品加工设备有切菜机、洗菜机、去根机、去皮机、切片机、绞肉机、锯骨机、豆浆机、豆腐机、咖啡机等。
厨房排烟设备有排烟风机、油烟净化器、排烟管道、油网烟罩、风机控制箱等。
其他商用厨房设备：传菜梯（升降梯、餐梯）、热水器、开水器、净水器（净水处理设备）、高压花洒龙头、冲地水龙头、食堂污碟输送带、餐厨垃圾处理设备、收残车（台）、收残台、等。
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