快速发展的外卖餐饮行业给市民的生活带来便利，但是在线外卖平台订单量高速增长背后，平台、商家、骑手和用户之间的关系正在走入“瓶颈”期的同时，平台管理缺陷、商家粗放经营等问题也渐渐凸显。

文/广州日报全媒体记者 倪明

外卖这些坑

你有没有踩过？

美团研究院与中国饭店协会联合发布了“中国外卖产业调查研究报告”披露，在2018年我国外卖交易额4613亿元的基础上，今年外卖规模直接跨越5000亿元大关，预计将达到6035亿元，增幅将达30.8%。从城市来看，北京、上海、深圳、广州和成都居各城市外卖订单量前5名。

业内人士指出，从在线外卖头部企业之间的“掐架”要求商家二选一，到消费者竟然在外卖餐食中吃出蟑螂再到外卖配送超时等行为，都表明在线外卖行业亟待规范。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉大数据显示，2019年以来，仅饿了么、美团两家平台就收到数百起全国各地用户和商家投诉。其中，配送超时、食品安全、退款困难是用户投诉的主要问题，无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、用户个人信息泄露、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等，也是热点被投诉问题。

配送困局：

食品安全如何保障？

近期，一条视频让很多人对“外卖配送过程卫生问题”产生怀疑，原因是一名外卖小哥向外卖里连吐四次口水，尽管最后涉事骑手被永久封号。但外卖配送过程中食品安全该如何保障，也同样引发公众思考。

在外卖出单到配送过程中，将干净卫生的食物完好无损地送到消费者手中，本是外卖行业最基本的准则，但实际上，食品安全、商品损坏、配送超时的现象却时常发生，消费者理赔申诉更是难上加难，严重损害了消费者合法权益。究其原因，还是在线外卖行业标准缺失，平台保障消费者权益的意识不强，不重视平台服务的优化。

对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、北京亿达（上海）律师事务所律师董毅智此前在接受采访时表示，“食安封签”是可以进行实施的，但是要考虑到相关的成本问题，需要平台与监管部门去研究与探讨，但终究还是要依靠行业的自律，包括平台、外卖骑手的管理等问题。

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