4月30日电全国消协组织30日发布2015年一季度小家电投诉情况专题报告，在商品类投诉中，家用电子电器类投诉一直位居前列，调查显示一般在批发市场、地摊等销售的小家电质量参差不齐，大量产品属于“三无”产品，质量问题多，索赔难，建议消费者选择正规渠道购买知名品牌小家电产品。

2015年第一季度，全国消协组织受理调解小家电产品的相关投诉虽然只有884件，但根据消协系统调查，投诉低是众多消费者咨询小家电产品的消费纠纷后，得知维权过程复杂、成本高等原因后放弃投诉。根据消协组织的统计分析，消费者对小家电产品的投诉主要集中在以下几方面。

一是产品质量堪忧。一般在综合大商场设有专门销售柜台或者专营店的小家电，价位高，质量相对有保证。在批发市场、地摊等销售的小家电质量参差不齐，大量产品属于“三无”产品，产品功能和指标不符合国家统一标准，部分产品缺少3c认证标识，而且售后服务不能得到有效保证。这样的小家电产品易存在一定安全隐患，引发安全事故。

二是品牌山寨化现象严重。近年来，小家电市场上“山寨名牌”现象长盛不衰。仿冒企业大多在香港注册，然后以授权、监制、委托制造等名义在国内生产销售，通过在商标和厂址上故意做些细微修改，混淆视听，误导消费者。

例如，市场上出现了标称为某知名品牌的暖风机等一系列小家电产品。消费者选购产品后出现质量问题，找到售后维修点解决问题时才发现：消费者熟知的知名品牌根本不生产暖风机等其他小家电。很多消费者并不了解实际情况，在选购产品时上当受骗。

第三是维修网点少，售后服务质量参差不齐。小家电产品由于准入门槛不高，更新换代频繁，使得厂家规模小数量多，相应的售后维修站点稀少，同时消费者对各种小家电的需求日趋旺盛，对售后维修需求大幅增长。网点稀少或找不到原来维修店的矛盾逐渐突出。即使消费者在保修期内去维修站点修理，经营者或代理维修点经常以各种理由推拖，商家同意维修，也往往出现维修时间长等问题。

例如，2014年11月14日，甘肃消费者付某在某家电超市购买了一台价值450元的电暖器，在三包期内出现质量问题，于12月14日送修，因商家拖延，一个多月未修好，消费者投诉至定西市凤翔消协分会，要求尽快维修。经工作人员调解，2015年1月初，商家为消费者更换一台新电暖器，消费者表示非常满意。

第四是维修价格高。不同品牌的小家电产品价格差异较大，从几千元到几十元不等，几千元的商品往往品牌知名度高，售后服务较好。有的消费者贪图便宜，购买低价小家电产品，但是修理一次的支出费用跟购买时相同甚至更高。此外，小家电的维修价格十分混乱，同一故障在不同维修点给出的维修价格不一样，即使同一个维修点，价格也时有变化。大多数消费者权衡购买与修理的差额、修理所要付出的精力等，往往被迫放弃维修，选择将有故障的小家电弃置一边或者扔掉，这实际上是一种浪费。

第五，造成事故索赔难。靠电池驱动的小家电产品一般很少出现安全问题，而靠电源驱动的小家电，有的产品因为质量安全系数不高，则会引发重大的人身伤害事故。面对事故造成的人身伤害，消费者普遍感到投诉难，索赔更难。当消费者投诉时，经营者往往要求消费者出具专业机构给出的鉴定报告。但小家电新品迭出，有的没有可依据的国家检验标准，有的检验成本过高，有的检测机构对消费者个人提出的检测也不接受，使得消费者无法有效维权。

例如，福建消费者徐女士2015年1月1日购买了一个某品牌电高压锅，价值150元，1月2日使用该高压锅，高压锅爆炸导致脸部受伤，要求商家赔偿相应损失，遭拒后投诉至福建省莆田市城厢区消委会予以调解。

接到消费者投诉后，消委会多次组织现场调解，商家提供了该高压锅3c认证及合格证，商家回复是消费者使用不当造成的，不是质量问题，城厢区消委会工作人员认为，当消费者与商家就使用不当问题发生纠纷时，商家应拿出确凿的证据。如果商家的理由不能成立，就应按照三包规定对产品修、退或换，并补偿消费者由此产生的损失。同时建议商家遇到这样的纠纷时，应从爱护自己商业信誉的角度出发，主动与消费者进行和解并承担部分费用，这样才会赢得更多消费者的信赖。经调解，商家最后同意赔偿3000元，消费者表示接受调解。

全国消协组织建议，消费者选择正规渠道购买知名品牌小家电产品。建议选择大商场、专卖店、信誉好的网店等正规渠道，可以选择市场覆盖率较高的品牌及知名品牌中技术成熟的产品，不要贪图便宜去购买“三无”产品，以防售后服务维修、索赔等方面可能引发的问题。

在选购小家电产品时，消费者要认清产品的安全认证标识，查看产品合格证明，尤其应该看清楚防漏电装置是否完备，并索要正规发票。在使用时，消费者一定要严格按照安全说明操作，掌握正确的使用方法。

此外，小家电生产企业应提高产品质量，完善自身售后服务体系。

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