中国工商银行天津迎宾支行位于滨海新区大港城区中心，2004年正式营业，现有员工43人。多年来，迎宾支行始终坚持以客户为中心，把服务作为经营发展的核心动力，构建起一套精细化的服务管理体系，他们在工作中的主要经验是：

一、强化执行，严格管理。迎宾支行根据银行业协会、总分行要求，结合自身实际制定了多类服务规范标准，建立健全服务工作岗位责任制，严格规范化服务考核。迎宾支行领导班子成员在工作中注意发挥表率作用，处处以身作则，塑造良好的示范形象，凡要求员工做到的领导首先要做到，凡禁止员工做的领导坚决不做，自觉做执行服务规范的第一人。

二、以人为本，修习内功。迎宾支行坚持把“外树形象、内强素质”作为工作目标，努力在培养适应现代商业银行发展的高素质员工队伍上下功夫。通过开展思想文化教育、岗位轮换、业务培训、技能练兵等工作，为实施优质服务奠定了坚实的基础。他们在现金区、非现金区、客户经理队伍中各选树了1名服务语言好、服务技能佳的员工作为标兵，使员工学有榜样、赶有目标，在工作中营造起良好的服务氛围。

三、优化渠道，提高效率。迎宾支行将营业厅合理布局，划分为现金区、非现金结算区、客户等候区、理财区、自助服务区5个区域，开设18个窗口，配备自动存取款机3台、多媒体查询机2台、转账汇款机1台，通过有力的供给为客户高效服务。为改善客户体验，营业厅还设置了饮水机、报刊架、提示牌、雨伞架等，细微之处体现出服务的人性化。

四、个性服务，促进发展。迎宾支行把优质服务作为促进经营发展的源动力，面对中高端客户，他们通过整合产品采取捆绑式营销策略，实行预约式服务，建立客户档案，细分客户群体，开展个性化营销，为客户量身打造理财方案，在满足不同客户金融服务需求的同时，实现了自身业务的稳步增长。

五、客户至上，精益求精。迎宾支行高度重视客户的意见反馈，要求负责人每天翻看客户意见簿，并逐条回复。对于客户的特殊要求和建议，及时上报解决，做到处理客户投诉不过夜，并定期对客户投诉、意见及建议进行汇总分类，分析原因，制定切实可行的改进措施，实现客户满意度不断提升。

问渠哪得清如许，为有源头活水来。迎宾支行通过抓服务、树形象、促发展，经营管理和精神文明建设取得了显著成绩。经营效益始终名列辖内网点之首，并先后获得了“全国企业文化建设优秀单位”、中国银行业“千佳文明规范服务示范单位”和“金牌服务网点”、总行“最佳个人金融网点”等多项荣誉称号。

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