国家市场监督管理总局5月30日发布的国家服务业质量监测结果显示，2017年我国服务业质量稳中有升，顾客满意度保持在“比较满意”区间，服务品牌价值稳步增长。

统计数据显示，2017年我国服务业增加值占全国gdp比重为51.6%，连续5年在三次产业中领跑。服务业增长对国民经济增长的贡献率为58.8%，拉动全国gdp增长4.0个百分点，较好支撑了消费升级、产业结构优化和新经济发展。

服务贸易保持较好发展势头，出口额持续增长。2017年服务进出口总额达46991.1亿元。其中，服务出口额15406.8亿元，增幅达10.6%，为2011年以来最高增速。新兴服务进出口额增速高于整体增速 4.3 个百分点。电信计算机和信息服务、知识产权使用费和个人文化娱乐等新兴服务进口额同比分别增长54.9%、21%和30.6%。随着新一轮改革开放的深入推进，我国服务业将面临更激烈的竞争，亟待发展高技术服务、品牌建设、知识产权保护等现代服务业，提升传统服务业专业化、规范化、品牌化水平，对标国际先进水平提升质量。

监测结果显示，2017年我国服务业万人投诉量（3.03）呈现上升趋势，其中新兴服务业万人投诉量大幅攀升。据中国消费者协会统计，涉及合同、售后服务、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升。居服务类投诉量前五位的服务领域分别为：互联网服务，销售服务，生活社会服务，电信服务，文化、娱乐、体育服务。其中，互联网服务投诉量明显增加，与2016年相比增幅达330.86%。这反映出互联网等新兴行业在快速发展的同时，缺乏质量标准规范体系，市场监管同步创新与质量提升亟待跟进，服务业质量法律法规制度体系须进一步完善。

监测结果显示，2017年我国服务业顾客满意度（百分制）为74.75，比2016年提高2.86。汽车保险、大型超市、证券等服务领域得分比上年均有不同幅度提升。在影响顾客满意度的因素中，品牌形象和感知质量的影响系数较大。统计分析显示，旅游、教育、零售等服务领域的品牌价值保持增长，增幅分 别 为 31.77% 、31.65% 和17.75%，保险、银行等传统经济品牌价值下降。这反映出随着人民生活水平的提高，服务品牌逐渐向满足和提高人民美好生活需求转变。

下一步，市场监管总局将会同有关部门，进一步推动服务业质量监督管理立法研究，加强服务业质量社会监督和风险监测，聚焦新兴服务业领域，加大市场监管力度，消除群众关心的服务安全隐患，持续开展公共服务质量监测与结果通报，引导行业和地方政府提高服务质量。（记者 李晶）

转自：中国工商报

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