7月10日，人民网舆情监测室发布《食品药品安全舆情事件危机处置效果评估报告》，对2013年1月以来18个月内发生的36起食品药品安全典型事件的危机处置效果进行了测量和评估，并推出国内首个食品药品安全事件危机处置效果排名。

“美誉度回升值”是此次事件危机处置效评估体系中，一个重要的指标维度。它是由新闻媒体、微博等渠道的相关信息量变化，以及新闻媒体、网民、意见领袖的正面率等指标构成，可以综合反映出舆论对企业处置行为在态度上的认可情况。

在此次34个食品药品安全事件美誉度回升值排名中，美誉度损伤没有修复甚至出现恶化的企业占比26.5%，无明显改善的企业占比17.6%，也就是说，有四成以上的企业在修复美誉度方面做得远远不够。

在处置应对的修复过程中，媒体、网民和意见领袖对危机处置的反应是有所不同的。根基数据显示，媒体相对而言更倾向于认可和鼓励涉事企业的纠错、矫正行为。在媒体对舆情事件的美誉度评价中，“华润三九正天丸含有毒乌头草成分”事件美誉度回升值最大达到10.65。同时，从整体34个舆情事件来看，媒体对于企业的每一次处置行为的持续关注与报道，相对一般网民和意见领袖来说更加集中。

网民的态度相对意见领袖来说比较容易受到处置行为的影响。一方面，只要跟自己切身利益相关的信息得到证实，网民对企业的美誉度会很快得到改善;另一方面，网民所表达的态度和观点，更加个性化和碎片化。而食品药品安全事件中发声的意见领袖，专家、高学历者居多，他们拥有普专业知识或更充分的信息，不会轻易受企业处置行为左右，美誉度回升值波动较小。

在排行中媒体回升值小于0的共有9个舆情事件中。排在后六位事件的负面舆情，或被强势媒体报道，或由监管部门公布，或遭民间组织曝光。如央视315晚会曝光的“面包心语等烘焙企业使用过期原料”、“北京周黑鸭大肠杆菌超标2倍”;食药监局点名“哈药集团销售假冒保健品”、环保组织称“胡庆余堂等药店多种中药材农残超标”。这类事件舆情应对难度大，不是单单纠错就可以挽回影响。但分析他们的处置行为发现，数家企业并未回应，或简单回应一次后再无行动，还有的急于撇清关系，这些不当应对也是美誉度恶化的重要原因。

此外，该《评估报告》还揭示了一些现象，对食药安全事件中的舆情监测和管理工作也颇有借鉴意义。

1、美誉度一旦受损，要想促其回升，对企业处置行为最敏感的是网民，最难回心转意的是意见领袖，而最容易转变态度，对企业纠错和矫正行为予以鼓励的，恰恰是媒体。

2、影响舆论认知由负向正的改善，最考验企业的危机应对策略和水平。从处置效果测评数据看，将近九成的事件，扭转网民负面认知的效果与其他指标相比都更差一些。翟静宜认为，企业应借鉴塔勒布反脆弱思想，注重在危机中主动定义、正向传播，把减少和弱化刻板印象列入危机处置目标。

3、现实中，次生舆情一经触发，往往波及范围更大、势头更猛，对涉事组织造成更难挽回的损失和更长远的负面影响。报告对农夫山泉标准门事件从次生舆情角度做了分析，并以多美滋陷入恒天然肉毒杆菌事件为例，提示企业要量化分析声誉损害，短期损失和长期损害两笔账都要算。报告还强调，加强对次生舆情的认识和鉴别，是企业定向、定点管理舆情风险的重要前提

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