昨天，海底捞两家门店被媒体曝光存在食品安全问题。与以往该类事件迅速激起舆论风波不同，海底捞在受到网友指责的同时，也因其致歉和整改态度赢得一些网友的宽容，甚至被称赞危机公关做得成功。然而，服务态度真能让食品安全污点“一笔勾销”，长久获得消费者信任？

梳理海底捞应对做法会发现，媒体曝光的消息发出后，海底捞反应迅速，在消息曝出的四小时之内，在其官网和新浪微博连发两封致歉信，抓住了危机公关的黄金时间；致歉信中，没有遮掩和辩解，直接承认了“媒体报道中披露的问题属实”；在向顾客表示歉意的同时，还公布了整改措施，拿出了知错就改的真诚态度；尤其是归责方面，没有将责任推诿给一线员工，而是揽向自身——“公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担”。

有网友将致歉信总结为三点：1.这锅我背2.这错我改3.员工我养。另有网友称赞海底捞的行为“很负责，有担当”。更多网友则将海底捞的应对表现评价为“一次成功的危机公关”。

实际上，从应对此次事件的风格做法中，不难看出海底捞坚持了一贯的面对顾客的风格态度。真诚热情的服务，一直是海底捞成为业内标杆的“制胜法宝”，其“待客之道”甚至成为业内不少企业模仿学习的范本。然而，在食品安全这项餐饮业重要的评价标准中，从这次媒体曝光的事件来看，海底捞不但不是“标杆”和“范本”，反而成了负面典型。

这不禁要让我们追问，什么才是餐饮企业最重要的？笔者认为，服务态度如果是锦上添花，食品安全才是生存之本。如果“本末倒置”，终将失去消费者的信任。

海底捞并不是个案。近年来，食品安全事件时有曝光。食品安全关系人民群众健康和生命安全。保障食品安全，关系健康中国建设，关系增进人民福祉。保障食品安全，需要社会共治，这其中，企业负有主体责任。只有以消费者为中心，保障食品安全，才是企业真正的“很负责，有担当”。

这一次，海底捞能赢得部分顾客的原谅，部分网友的支持，靠的不仅仅是危机公关的能力，还有多年来积攒下的品牌形象。然而，形象的建立和维护，靠的是持之以恒的表现。如果海底捞还有下一次，如果还有下一个“海底捞”，顾客、网友，还会原谅吗？食品安全人命关天，没人可以蒙混过关，我们愿意看到有担当的声明，也更想看到有担当的行动。

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