新华网北京11月10日（记者娄奕娟）网络外卖平台订餐后遇到肉食生蛆等严重等食品卫生安全问题、超五成外卖订单无法取消、七成外卖平台商家不开具正规发票……11月10日，中国消费者协会公布2016年网络外卖订餐服务体验式调查结果，并公布了本次体验中发现的19起涉及食品卫生、商家资质、食品包装、送餐时效、服务态度、订单取消等侵害消费者合法权益的典型问题。

中消协公布的体验报告表明，相对于线上订餐的体验情况，线下送餐服务及送餐质量体验部分存在的问题相对突出。主要问题有：

一是个别订单餐食存在异物等不符合卫生安全要求的情况。如9月9日北京体验员在体验“美团外卖”时遇到肉食生蛆等严重等食品卫生安全问题。又如9月20日杭州体验员在体验“饿了么”平台时发现毛发等异物；

二是个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营的情况。如9月22日宝鸡体验员体验“饿了么”平台线上登记信息显示为“土豆片肉夹馍店”，在线下实际是个街边移动式食品小摊位，并不具备相应经营资质；

三是部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等情况，餐食外观体验相对较差。如8月20日洛阳体验员在体验“美团外卖”时遇到店铺外卖食品撒洒漏较为严重，影响实际食用的情况。又如9月8日宁波体验员体验“口碑外卖”时遇到店铺外卖包装不密封，导致食品撒洒漏较为严重。再如9月12日，宝鸡体验员在体验“饿了么”平台时出现外卖包装不规范、食品撒洒漏较为严重的现象；

四是部分平台商家不能及时送达餐食，17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食。如9月13日北京体验员在体验“百度外卖”时遇到线上订单显示已送达，实际线下外卖并没有送达；

五是部分由商家自行安排的送餐人员，服务意识薄弱、服务主动性较差。如8月30日重庆体验员在体验“百度糯米”时遇到送餐人员服务意识较为薄弱，只顾自己打电话，不理会体验员询问的情况。又如9月8日重庆体验员在体验“美团外卖”时遇到送餐人员随意性较强，不使用规范服务用语，且出现服务全过程没有下车的情况；

六是部分平台未设订单取消选项，53.4%的体验员反映无法取消订单。如7月20日北京体验员体验“美团外卖”时出现下单2分钟后商家以菜已经在配送中为由，拒绝了体验者的退单申请。又如8月21日武汉体验员体验“饿了么”平台时遇到商家以下次优惠为由拒绝退单；

七是超过七成的体验员反映平台商家不主动提供正规发票。如8月30日洛阳体验员在体验“百度糯米”时遇到线上明确备注要求开发票，但实际仍没有开具发票的情况。又如9月3日郑州体验员在体验“大众点评网”时遭遇线上要求开个人发票，但线下没有开具发票的情况。再如9月20日杭州体验员在体验“美团外卖”时出现店铺明确表示没有发票的现象。

据中消协介绍，本次体验员队伍由来自多地消协组织及专业调查人员组成，体验员以普通消费者身份通过网上订餐、送餐服务、餐食质量及平台支付等流程，对当地网络外卖订餐服务的各个环节进行体验。根据体验要求，体验员通过视频、音频、照片、截屏等获得一手资料，发现和记录网络外卖订餐全流程中的问题及线索。

本次活动共对美团外卖（含大众点评网）、饿了么、百度外卖（含百度糯米）、口碑/淘宝外卖和其他品牌（含外卖超人、到家美食会、易淘外卖）等平台完成了1006次体验，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。

针对网络外卖订餐服务涉及环节较多的情况，中消协建议，政府相关部门之间要建立监管执法协调机制，强化对平台和入驻商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理，杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台，加大对平台和商家违规行为处罚力度，督促行业企业诚实守信、依法经营，让消费者享受安全、放心、舒心的平台订餐服务。

同时，中消协提醒广大消费者：一是要增强自我保护意识，查看平台相关资质，关注平台和商家的信用，选择正规的餐饮单位订餐，并尽量对餐饮单位进行多方了解或实地考察；二是要主动索取订餐发票或有效票据，发现餐食撒漏、食物过期变质以及送餐严重超时、服务态度恶劣等问题时，要留存相关证据，依法维护自身权益。

随着互联网的不断发展，尤其是o2o（线上到线下）模式的快速普及，网络外卖订餐服务规模不断扩大。据中国互联网络信息中心相关统计报告显示，截至 2016 年 6月，我国网络外卖订餐用户规模达到1.5亿人次，较 2015年增加31.8%。仅2015年，网络外卖订餐服务销售额达到457.8亿元人民币。

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