中国消费者协会11月10日通报了2016年网络外卖订餐服务体验式调查结果，调查表明，线下送餐服务及送餐质量问题突出，个别商家的餐食里出现肉蛆、毛发等异物，饿了么外卖平台依然存在无资质商家。

据介绍，今年7月至9月，中消协开展了网络外卖订餐服务体验式调查活动，共体验了美团外卖、饿了么、百度外卖、到家美食会等网络外卖订餐平台，在北京、天津、哈尔滨等16个城市的服务情况，共完成有效样本1006个，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。

调查发现的首要问题是外卖食品安全依然堪忧。例如，9月9日北京体验员在美团外卖商家“赵记桂林米粉（望京店）”订餐，送来的香卤鸭腿煲仔饭中出现了肉蛆；9月20日杭州体验员在饿了么平台商家“七把叉餐饮”送来的雪菜牛肉炒饭中发现了毛发等异物。

据记者与美团核实，9月9日投诉记录中涉及“赵记桂林米粉（望京店）”问题的有1条记录，下单时间为当日10点44分。接到消费者投诉后，美团外卖已按食安问题专门流程启动了“先行赔付”机制进行了处理。同时，“赵记桂林米粉（望京店）”已在随后的“食安自查自纠专项行动中”进行了清查下线处理。

中消协商品服务部副主任李妍表示，平台和商家在售后环节进行了事后弥补，但对消费者而言，卫生安全是网络外卖订餐服务的核心，平台和商家应当引起足够的重视。

2016年央视“3·15晚会”曝光无资质店铺入驻主流网络外卖订餐平台，在网络外卖订餐行业一石激起千层浪。此后，美团、饿了么、百度等平台都表示已清理整顿无证商家。但9月22日宝鸡体验员在饿了么平台发现一个商家，线上登记信息显示为“饼大大豆麻麻（土豆片肉夹馍店）”，在线下实际是个街边移动式食品小摊位，并不具备相应经营资质。

李妍表示，这是因为平台准入审核不严，才会出现无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营的情况。“网络外卖订餐平台作为网络外卖服务的主要责任人，要担负起商家的资质审查责任，杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台，为消费者打造安全、放心、舒心的订餐平台。”李妍说。

除了安全美味，消费者也希望外卖能及时送达。但17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食，还有53.4%的体验员反映无法取消订单。

此外，超过七成的体验员反映，平台商家均无法开具正规发票。如，8月30日杭州体验员在体验饿了么平台时出现外卖人员以没有带为由拒开发票；8月30日洛阳体验员在体验百度糯米时遇到线上明确备注要求开发票，但实际仍没有开具发票的情况。李妍表示，平台商家不主动提供正规发票，或消费者索取后也不提供，既涉嫌违反国家相关财税法规，也影响到消费者对自身合法权益的保护。

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