饿着肚子叫外卖，送来的饭菜却不卫生；手抖点错了餐，却被告知订单无法取消……日前，中国消费者协会发布2016年网络外卖订餐服务体验式调查报告，结果显示，个别订单餐食存在异物等不符合卫生安全要求的情况。专家表示，由于网络外卖不能让消费者直观了解卫生状况和制作情况，加上外卖行业良莠不齐，建议消费者网络订餐时应尽量选择品牌餐厅，最好就近订餐。

部分商家卫生不达标

如今，网络外卖订餐服务规模不断扩大，服务质量却屡遭投诉。中消协发现，个别订单餐食存在不符合卫生安全要求情况，体验员反映收到的外卖餐食有异物，影响正常食用。

“虽然平台和商家在售后环节进行了事后弥补，但对消费者而言，卫生安全是网络外卖订餐服务的核心，平台和商家应当引起足够的重视。”中消协商品服务监督部主任皮小林介绍，9月9日北京体验员在体验美团外卖时遇到肉食生蛆等严重食品卫生安全问题；9月20日体验员在饿了么平台餐食中发现毛发等异物。

在体验中，部分平台及商家因包装把关不严导致餐食包装破损、食物撒漏、串味儿等影响消费者食用的现象情况较多。体验员对于餐食外观完整性评分仅为66.7分，评价较低。

此外，个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营的情况；餐食外观体验相对较差；部分平台商家不能及时送达餐食；部分平台未设订单取消选项，部分商家不提供正规发票等。

为何网络订餐乱象重重

食品与营养信息交流中心专家阮光锋表示，一大原因是网络订餐平台本身管理混乱。作为市场主体，网络食品交易第三方平台在净化行业环境方面理应负起责任。特别是在食品安全问题日益凸显的当下，网络订餐行业必须将维护消费者权益放在首位。对于相关企业来说，只有提供更优质、更便捷的服务，才能获得消费者的青睐，实现自身发展。

如果不幸遇到了问题外卖订单，该怎么办呢？北京路浩律师事务所律师钟兰安表示，网络外卖订餐问题再多，但最根本问题在于商家与消费者之间的诚信度失衡问题。消费者在交易过程中给予商家的诚信度是百分之百，但不少商家回馈给消费者的诚信度却大打折扣，否则就不会出现这次中消协调查中发现的这些问题。

那么，如何让商家讲求诚信，改善提升诚信度呢？钟兰安表示，首先，政府相关部门要建立联合执法协调机制，强化对平台和商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理，对于平台和商家违反相关法律规定的行为进行严厉查处，督促行业企业诚实守信、依法经营，保障网络外卖订餐消费者的合法权益。再者，靠消费者监督。在用餐消费过程中如发现食品安全问题等，绝不能迁就，一定要投诉、追责，让不诚信、不重视食品安全、卫生的商家付出代价或者失去市场。

网络外卖订餐要注意四点

现在，越来越多的消费者愿意尝试网络外卖订餐服务，但是网络外卖订餐涉及多个服务环节，那么在当前情况下，消费者如何能够避免餐食卫生安全隐患的问题呢？阮光锋表示，消费者通过网络订餐时要注意以下四点。

一是订餐前要在外卖平台上认真查看供餐单位的《营业执照》和《餐饮服务许可证》，多查看商家上传的相关资料和订餐用户的评价，尽量选择证照齐全、信誉良好的餐饮服务单位订餐，不要向无证无照、证照信息不全或证照信息虚假等非法供餐者订餐。

二是尽量选择距离相对较近且可在短时间内送达的供餐单位订餐。收到外卖送餐后，要先检查餐食包装是否完好、清洁，所配送餐食是否与订购餐品一致。当面查验餐食是否受到污染或出现变质，一旦发现餐食变质或受到污染，应当拒收。确认无误后要及时就餐，避免长时间存放。

三是应尽量避免通过网络订购生鱼片、拌黄瓜等生冷食品，奶油糕点、提拉米苏、芝士蛋糕等冷加工糕点，拌色拉、四季豆、河豚等高风险食品。不要一次性从网上订购大量餐饮食品作为单位集体用餐，以免超出外卖商家的加工能力，发生食品安全事故。

四是如果发现餐食安全问题或网络供餐单位存在违法行为时，应及时向食品药品和卫生监管部门投诉举报。发生疑似食物中毒时，要及时到医院就诊，同时保存好相关证据，以便调查取证。

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