中消协1月25日公布2015年全国消协组织受理投诉情况分析。网络购物、电视购物为代表的远程购物投诉量在服务投诉中遥遥领先。近两年在微信朋友圈里兴起的微商也成为投诉热点。

在2015年全国消协组织共受理的63.93万件消费者投诉中，商品类投诉占48.34%，家用电子电器、服装鞋帽、交通工具占据前三；服务类投诉占总投诉比重为29.34%，呈现上升趋势。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。在具体商品投诉中，投诉量居前列的分别为：通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、食品等。

近年来，我国电子商务发展迅猛，以网络购物、电视购物为代表的远程购物成为消费者投诉的多发领域。2015年，全国消协组织受理远程购物投诉2万余件，占销售服务类投诉的69.86%，其中网络购物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。

在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等。电商平台被投诉的问题有：一是商品质量不合格和假冒的现象比较严重；二是七天无理由退货难落实；三是消费者个人信息遭泄露；四是网上支付安全难保障。

近年来新兴的网络交易模式微商也成为投诉热点。由于大部分微商是个人对个人的交易行为，且微商纳入政府监管的时间并不长，目前市场存在很多问题：一是微商缺乏信用保证体系，如出现消费纠纷，消费者维权难；二是微商存在虚假宣传行为，实物与宣传不符；三是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。

跨国跨境相关投诉激增，维权成为新难点。跨国跨境投诉的问题主要有：一是在跨境旅游中，部分旅行社、导游利用信息不对称欺诈消费者，或强制购物；二是商品质量存在问题，包括运输过程中造成的损耗，国内外型号不符等；三是售后服务不完善，如厂商对于境外购买产品不予保修，退换货等问题。目前，由于我国跨境消费维权机制尚未建立，跨境消费维权环境还不成熟，维权难度很大。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2015年全年全国消协组织共受理消费者投诉63.93万件，解决54.57万件，投诉解决率85.36%，为消费者挽回经济损失10.47亿元。娄奕娟）

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