随着智能手机的普及，各种应用的增多，每个人手上差不多都注册了一大堆账号，充着各种各样的会员。小编也是如此。平日里都还好，但真要遇上个什么问题，最直接的办法肯定就是——给客服打电话。

而大家听到最多的，估计就是那句“您呼叫的客服正忙，请稍后再拨”了。久而久之，很多人都会吐槽，为啥每次客服都在忙？就不能优先接一下我的电话吗？

吐槽归吐槽，但平心而论，客服真的是很忙的。一天几百个电话都是家常便饭了，有时碰上一些客户抱怨、发脾气甚至爆粗口，那也得忍着，不知道有多辛苦。

当然，在信息技术高速发展的今天，这种极耗费人力的服务方式，注定是要被改善的，现在，已经有了更好的选择——ai电话客服。简单来说，就是让智能机器人来接听和拨打电话，做你的24小时客服。

以智能客服方向的领头企业科讯嘉联为例，其研发的ptah高端电话机器人品牌系列，针对保险、家电、金融、物流等行业，推出了配套的解决方案，收到了很好的市场效果。

比如，科讯嘉联与太平保险合作的回访客服机器人“小慧”，上线五个月，回访电话数就达几十万通，减少50%以上人力成本，效益转化率增加到惊人的70%以上，成果斐然。

聚合了保险客服应用场景、服务话术和专业知识库，人工智能语音转写、语义理解和语音合成等多项技术的“小慧”，每天不知疲倦，上万通的回访量，带来的不只是效率的提升，更是质量的保障。

科讯嘉联的ptah电话机器人也被应用到了与海尔的合作项目中，用来承担海尔家电预约安装电话接听环节的工作。

客户在接通热线后，只需按提示进入预约流程，ai客服便会自动接入对话，主动引导客户留下姓名、联系方式、地址信息、安装时间。核实好信息后，安装师傅即可在约定时间点上门安装，一气呵成，方便快捷。

以往一个人每天接听几百通电话已属高效，现在ptah机器人同时间段接入上百路电话也毫无压力，且24小时不知疲倦，始终热情高涨投入工作，更不会因某些客户不好的态度而影响工作。

ptah电话机器人是科讯嘉联依托科大讯飞全球领先语音技术开发而成，拥有业内唯一高达95%的语音识别率，此外还包含以下优势。

1.拟人化交互，音色、语调和语气贴近人声，“以假乱真”；

2.超强语音识别技术，针对口齿不清、声音过小等特殊情况，也能及时应对；

3.发生客户打断或者信号间断也能自然再次展开询问；

4.凭借强大的地址库模型，通过多方面优化地址识别，最大程度确保地址的准确无误；

同时，配合每天海量交互信息存储，针对客户的其他问题也能瞬间调取答案，保障整个预约流程的完美进行。

看到这里，你估计在想，ai电话客服到底是怎样工作的。一般来说，ai电话客服包含语音识别、语义理解、语义检索、最优匹配、答案处理几个功能模块，听着有点复杂，看下面这张图就好理解了：

语义理解功能是真正实现智能化的核心技术，现在开发的产品往往还会通过大型高质量的语料库建设，以及各种知识库的辅助，来提升智能效果。

一般而言，ai电话客服的技术核心主要包括三个部分：

（1）通过人工客服日常积累的问题集，建立一个高质量、高扩展性的语料库，并在此基础上通过各种渠道，获取尽可能多的行业问答知识。语料库是客服机器人寻找答案的来源，语料库覆盖面越广，意味着机器人可以回答的问题越多。

（2）用户所提的问题的形式通常都是非标准化的，同一问题的问法多种多样，因此必须将各种形式的问题归一化，以便同知识库中的标准问法匹配。

（3）最后，在大型语料库中快速高效地检索出正确的答案也是一个不小的挑战。

以上三个部分，不仅涉及了比较多的前沿技术（如机器学习、自然语言处理），还需要进行工作量巨大的基础性建设（语料库建设、语义知识库建设），此类库的规模和质量往往决定了客服机器人的智能水平。

这一波操作下来，让人不由得佩服，人工智能的应用真是一项浩大的工程。

ai技术的不断落地，给我们的生活带来了很多有益的改变，同时也要看到，还有更多的行业和领域，需要ai的赋能。传统行业在人工智能浪潮下的转型升级，有着巨大的想象空间，如何抓住ai时代的机遇，应该是值得每一个人认真思考的问题。

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