如果最近有一个进展值得注意，那就是基于决策的聊天机器人的开发。从航空公司到客户服务，再到零售，各行各业都已经将聊天机器人应用到与客户互动的各个阶段。

毫无疑问，聊天机器人如今已经成为继移动应用之后最热门的话题之一。在过去的一段时间里，google、facebook、微软、amazon等众多科技巨头也都开始纷纷加强在聊天机器人领域的布局。

据统计数据显示，全球聊天机器人市场自2015年以来便呈现爆炸性增长，复合年均增长率达到了35%。此外，报告还显示聊天机器人每年能节省80亿美元，当前正有80%的企业正在考虑部署聊天机器人，并且以智能手机制造商、软件服务商为主。

聊天机器人智能得足以吸引潜在客户，并确保人类客户服务和销售代表商不会浪费时间、资源等等。但这并不是聊天机器人能做的一切。现在的企业用非常有趣的方式来使用聊天机器人，展现了它们全部的功能和能力。

现在，聊天机器人已经成为客户和服务提供商之间的“中间人”。在2017年facebookf8大会发布的messenger的2.0版正提供最新的服务：除了作为餐厅和其他食物供应商可以与客户聊天的平台之外，新的messenger还可以让客户直接从messengerapp中下订单。这意味着messenger已经成为下订单和创收的新渠道，增加了新的客户服务渠道。

不仅如此，聊天机器人还是数字营销人员最新的手段。软件平台部署多个角色，从客户服务到客户参与到潜在客户的挖掘。聊天机器人从简单的脚本化答案机器人走过了漫长的路。

在面对大众时，聊天机器人甚至是会产生负面特征的倾向，这一点令人吃惊，然而，当他们从一个小得多的样本中“学习”时，则是一个完全不同的情况。从x.ai到24me，许多个人助理应用已经出现，它们能够完成简单的个性化任务，还可以使用预测性分析来简化用户的生活。尽管如此，我们还是应注意一个问题：个人助理应用在聊天形式中效果较好，而不是通过语音指令。在接下来的一年里，我们将会看到越来越多的简单、小众、基于聊天的个性化助理的应用。

聊天机器人在各种行业表现上升的背后主要的原因是底层平台的进步。这些进步意味着聊天机器人的设计人员可以访问创新的软件架构和支持硬件。在facebookmessenger平台上开发的聊天机器人就是个很好的例子，这些完全定制的机器人是回答常见问题和提供相应内容，来回应访问者问题的非常理想的选择。

其实，在聊天机器人市场火爆的背后，是基于人工智能技术的智能语音处理和逻辑语言处理。人工智能技术已经逐步延伸到各个应用领域，像苹果、华为等企业已经在部署人工智能芯片；微软、科大讯飞等企业也在部署智能语音业务；超多维、旷视科技等企业在部署计算机视觉、图像识别、及面部识别技术。

尽管有些聊天机器人已经非常熟练地将用户通过一种基于用户输入响应的决策树行移动，但语音识别处理还远远不够成熟。2017年，siri成为了最受欢迎的语音虚拟助手，但它的使用量较前一年下降了17%——这意味着它的月活跃用户数减少了730万。虽然像alexa这样的家庭虚拟助理系统的使用量有所增加，但这更有可能是由于它们是一种新技术，而不是反映出系统自然语言处理能力的正面例子。

聊天机器人可彻底改变用户与企业互动的方式，它们比以往任何时候都更容易为公司提供个性化的体验，渠道选项数量惊人，这是值得尝试的事情。而且现在，认知技术的进步使得更为准确、更为相关的自动化对话成为可能，也推动了企业内部对于聊天机器人的使用。

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