人工智能将会和当初的互联网一样，为各行各业赋能。由自然语言处理、计算机视觉和机器学习、人工智能算法驱动的语音增强现实和聊天机器人等等，每一项技术都能为企业提供相当大的机会，可以为客户提供更个性化、更有用、更相关的服务。

自1952年贝尔实验室制作了一款能够理解语音数字的机器——audrey以来，语音控制的用户界面就一直存在了。

但目前带动语音技术浪潮的是亚马逊在几年前推出的技术。

2015年，亚马逊推出了echo，并发布了基于人工智能的语音服务——alexa。当时，人们普遍的反应是困惑和不看好。正如纽约时报的科技专栏作家farhad manjoo在当时所写的那样，“如果alexa是一名人类助理，你就会解雇她。”

但在过去的两年中，情况发生了很大变化。如今，echo被认为引领了人类与科技互动的重大转变，以及延伸了消费者与品牌的互动范围。

虽然语音交互已经持续了60多年，但随着人工智能技术的不断发展，科技巨头们正陷入一场军备竞赛，想要让自己的语音助理占据主导地位。一些关键的进展包括机器学习、自我改进算法、语音识别，以及用于开发会话语音界面的系统。

随着技术的进步，企业利用语音技术来改善客户关系的机会也在增加。

通过alexa的技能（亚马逊对alexa应用的术语），家庭厨师可以从campbell’s soup中寻求建议，购物者可以用capital one信用卡付款，而宝马司机可以远程检查油箱。当然，并不是只有alexa在提供这些服务。苹果的siri、微软的cortana、谷歌的assistant以及其他支持语音的平台都在争夺用户的注意力。

例如，xfinity最新的电视遥控器是声控的；三星的bixby控制着一个有语音命令的手机；而宜家正在考虑将语音功能的人工智能服务整合到其家具中。

以客户为中心的企业必须考虑三个领域，在这三个领域，语音技术可以对他们与客户的关系产生影响。

更个性化的服务会建立更深层次的关系。从本质上讲，语音技术可以让品牌从基于文本的互动中转移到更人性化的东西上。然而，这里有一个很高的要求。如果顾客觉得他们与“真人”更接近，他们的期望就会改变。如果一个会话语音助理犯了一个错误或忽视了上下文，那么对于人工备份来说，这是很重要的。此外，在人们的生活和家庭中建立一种环境对话式的智能助手，将需要更深层次的信任，来保证个人的隐私不会受到侵犯。

更多的接触会带来更多的数据，这让企业有更多机会了解他们的客户。客户现在期待着全渠道服务，这意味着他们理所当然地认为，公司将会在包括语音在内的所有渠道进行互动和回应。从企业的角度来看，这些语音界面可以为客户互动提供丰富的附加数据。企业将能够分析措辞、语气、口音和语速等特征，这会比以往任何时候都更深入地了解客户。更多的数据意味着企业可以更好地理解客户的意图和态度，这样他们就可以采取积极的措施来优化客户体验。

语音为新型的参与提供了机会。无论是否在营业时间内，客户越来越多地希望企业能立即对他们的问题做出回应。语音和基于人工智能的对话技术可以帮助企业去应对这些需求。

智能对话界面可以让企业扩大与客户互动的能力。这样做的结果是减少客户服务的占用时间，更快地解决简单的问题，并在将复杂的问题引导到合适的部门之前进行测试。智能、个性化的语音助手还可以帮助医疗保健公司扩大“虚拟医疗”和家庭护理的规模，也可以让金融服务公司有能力处理客户服务，并提供财务建议。

语音是人类最自然的一面。随着会话界面不断地学习、变得更智能、越来越了解到每个人的偏好，它们将在企业增加客户体验和建立更深层次的品牌关系方面变得更有价值。

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