“你好，请问需要什么帮助吗？”杭州市燃气集团优家客户中心的大厅里，一个机器人正走向刚刚进来的顾客。这位名叫苒苒的机器人是刚刚上岗一个月的“新员工”，也是浙江省公用行业首个人工智能服务实体机器人。

“人工智能”（artificial intelligence简称“ai”）一词源于1956年，在达特茅斯学院举办的夏季人工智能研讨会上，约翰·麦卡锡最先提出了“ai”的概念，开启了新世界的大门。经历了60多年的沉浮，如今的ai技术迎来井喷式发展--apple的siri、阿里巴巴的et、google的无人车、“围棋高手”alphago……人们无法想象ai在未来会发展成什么模样，正如20年前大多数不知互联网为何物的人们，万万不会想到今天的我们离开网络将寸步难行。

ai开启智慧服务

苒苒是浙江远传信息技术股份有限公司（以下简称：远传技术）与杭州市燃气集团共同研发的一款营业服务机器人。“我们的目标是让营业型机器人代替60%大堂经理的角色。”远传技术ceo嵇望说道，“其中最重要的是它的专业知识多模态交互能力。”

苒苒基于先进的人脸识别、微表情识别、目标追随、自然语言理解、语音合成和声纹分析等技术，可以进行迎宾、业务智能讲解、引导顾客办理业务，以及取号和打印等服务。

远传技术立足智慧服务领域，提倡ai+服务业的工作模式，开发研制出两大类智能服务机器人产品，另一款是物业服务机器人--小远。

小远是基于3d激光导航系统和视觉分析的机器人，能够自主巡逻、自动充电、检测周围环境、与业主及物业服务人员互动等，配合机器人平台使用可以进行车辆、人员、保洁、绿化、环境等方面的管理和风险预警，并对采集的信息进行数据分析，为管理者提供决策支持。目前，已有3到5位小远机器人在杭城某高端物业园区“上岗”服务。

ai+服务业的深层优化

“实际工作中会出现许多技术难点，比如物业机器人在室外受到光污染和声污染；室内机器人在嘈杂环境下的收声问题，是我们一直努力攻克的难题。”嵇望坦言，技术上的难点是阶段性的小目标，ai+服务业的进一步优化却是大势所趋的宏观目标。“毕竟，我们的愿景是提供美好的客户体验。”

那么，如何在服务领域进一步优化ai的功能呢？嵇望举了一个例子--物业服务机器人可以做一个叠加业务，利用其原理研究出一款同类型的机器人，稍微调整下内外部结构，做成一款小区内运送或快递货物的机器人，或者干脆帮人们“跑腿”，完成小区内的“最后一公里”。同时，通过优化，根据人类的不同需求，机器人能够提供差别化、个性化的服务。相比于ai在大工业生产时代的最后绝唱，个性化服务才是真正意义上的突破。

ai和人的融合之道

上个月，在杭州举行的“未来已来”全球人工智能高峰论坛上，《未来简史》的作者尤瓦尔·赫拉利在演讲中提到，ai也许在处理海量数据或专业技能上更胜人类一筹，但在意识和感知力上却无法和人类媲美，ai基本上无法解决一些人类使用意识和情感感受来解决的问题。

嵇望也认为，至少在未来30年内，ai在主观意识上可能无法超越人类，“我们更愿意看到的是ai和人的结合。”物业服务机器人的工作效率相当于人类的1.5倍，然而，现阶段它只能遵循设定好的程式轨迹运作，碰到意外情况，小远是把现场信息自动发送到后台控制人员手中，指挥和调度人来协同解决问题。

但不可否认的是ai确实减少了部分生产业的岗位。每一次技术的革新都会给人们带来失业的恐惧，而号称新一轮工业革命的ai也确实在生产和服务业减少了人力的投入。“还是正面影响多一些，它创造了更多的职业。比如从前的传统企业it部门几乎没有数据分析师、智能工程师这些职位，然而近来的情况却恰恰相反，越来越多的传统企业意识到云+大数据+ai的重要性。”嵇望说。

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