12315被喻为工商部门处理消费维权的“主战场”，随着社会经济发展和消费者维权意识的提升，群众对12315服务效率和效果要求越来越高，12315服务亟需通过应用更先进的科技手段和管理手法优化模式、升级体验。

在国家级大数据产业发展集聚区贵阳，贵阳市工商行政管理局为应对12315服务和管理全面革新升级的需求，利用当地大数据产业优势，引进全球领先的智能机器人公司小i机器人，全国首创的工商智能调解系统，通过智能机器人来完成咨询和主持调解工作，实现随时随地服务，成功化解12315人工服务强度大、任务重等难题。

这套调解系统分为两大块：咨询机器人和智能调节机器人。

具有自然语言处理能力和工商智能知识库的机器人能提供7*24小时， 365天全年无休的服务，应对来自网站、微信、app、12315热线等全渠道的投诉、咨询、查询业务。系统还能将录入的信息通过智能分析，将案件分类下发至主管单位，并提示消费者自助上传凭证，无需工作人员现场核实，节省取证时间。

智能调解机器人克服了时间和空间的限制，实现当事双方跨地域自助调解。智能机器人做调解员，可不受情绪的干扰，调解过程中，双方可发送语音、文字、图片、视频等信息，在调解双方需要法律咨询时，智能机器人可以实时予以解答。此外，智能机器人还会记录下调解全过程，相关数据直接与个人、单位的征信体系挂钩，除用于回溯案情外，大量的案例数据将通过智能分析用于指导今后的工作，让案件调解审理的公正、专业、高效。

对于少数自助调解不成功的案件，系统会转人工调解。在人工调解员介入后，智能机器人将作为调解员的“最强外脑”，在海量数据库中匹配出同类判例和适用法规供调解员参考，提升调解的准确率和公平性。

这套全国首创的工商智能调解系统，打破了传统人工服务的单一形态，实现了“智能+人工”的新型模式，为工商服务打开了一条新的思路。

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