抚养费包括哪些费用？”“子女生活费、教育费和医疗费。”这一问一答并非人与人的对话，而是现在最热门的“人机对话”。17日上午，上海法院12368诉讼服务智能平台正式上线，记者拨通了该热线，并根据提示选择“智能服务”，于是就有了这一段“人机对话”。

今年4月，上海法院将“人工智能+”植入12368诉讼服务平台，并上线试运行。据统计，试运行期间，“智能平台”已经为人民群众提供各类诉讼服务3375次，正确答复率在80%至90%。

记者了解到，目前12368热线的人工服务涵盖联系法官、案件查询、诉讼咨询、违纪违法举报和其他服务五大功能，而智能服务目前还只有案件信息查询、法院信息查询和诉讼咨询三个功能，另外还有联系法官、意见建议两个功能即将开通。“今后，随着技术难关的不断攻克，智能服务的功能将进一步延伸。”上海高院技术处处长曹红星透露，“今后机器人还能听懂上海话，并用上海话进行回答呢！”

那么，这种“人机对话”的诉讼服务功能又是如何实现的呢？记者在“上海高院司法知识库”后台看到，当群众通过智能服务提出问题后，智能平台首先运用语音识别技术将来电人的语音转换成文字，然后运用自然语言理解技术分析来电人的诉讼服务需求，再经“上海高院司法知识库”的智能检索比对，将确定的解答内容通过语音合成技术播报给来电人。

记者注意到，今年2月，上海高院与科大讯飞签署战略合作协议，双方确定在智能语音庭审系统的运用、语音和人工智能技术提升办公效率、探索大数据智能分析应用以及共建人工智能平台四个层面进行战略合作。12368诉讼服务智能平台的开发和应用应该是其中一个“人工智能产品”，据介绍，通过这一战略合作，今后将有更多的“人工智能+”技术被运用到其它司法审判的辅助领域。

“诉讼咨询的人机对话除了相关人工智能技术外，还要建立一个完整的诉讼咨询问题数据库，要求囊括几乎所有老百姓最关心的诉讼法律问题。12368诉讼服务平台开通三年多来，服务群众428万人次，其中热线服务55.7万次，我们对涉及诉讼咨询的问题做了归并和分类，然后精心制作了答案，目前已有3000多个问题答案被纳入数据库，能基本应对群众的提问和咨询，今后这一数据库还会不断地充实和完善。”上海高院立案庭副庭长罗健豪介绍。

记者了解到，多年前，因为法院诉讼服务不足，群众在诉讼中的“诉累、问累、跑累”等“三累”问题客观存在，群众对此意见很大，上海法院12368诉讼服务平台就是在这种背景之下应运而生。

“上海12368诉讼服务平台建设经历了三个重要阶段，一是人工服务阶段，这一阶段服务效能低，准确度不高，难以满足群众需求；二是‘互联网+’阶段，这一阶段通过对大数据、移动互联网等新技术的运用，效率和准确度都得到了大幅提高，群众普遍感到满意；三是从现在开始正式迈入‘人工智能+’阶段，采用人机对话的沟通方式，既节约了人力，又能使诉讼服务更加人性化，质量更优，效能更高。”上海高院院长崔亚东告诉记者，这三个阶段不可分割，循序渐进，体现了上海法院在新技术的应用上与时俱进，在服务群众的深度和广度上持续加力。

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