只要做好知识库，未来有80%以上的顾客问题都可以直接由机器人回答，过往客服中心绝大多数的工作量都是不断被询问相同的问题、找寻相同的答案，一旦交由智能机器人系统之后，这些人力资源就能被委以更有意义的工作，而且企业还能藉此整合内部资源，扩展营销 。

不久前，资诚联合会计师事务所公布一份《2017全球金融业企业领袖调查报告》，该调查访谈了486位来自金融产业的企业领袖，遍及保险业、资产及财富管理业、银行以及资本市场业。调查发现，银行及资本市场的受访ceo中，有高达74%的ceo认为科技已重塑或大幅改变产业的竞争模式；超过三成以上的银行业及保险业的领导者们，已着手规划创新策略，例如与科技业者合作开发新产品及经营模式以因应fintech潮流的变化。

在行动、云端以及新兴数字科技等潮流驱动之下，更快地转型为以顾客为中心的商业模式进而重塑客户体验，已是金融产业的当务之急，在该报告中也提到61%受访的保险业ceo表示已开始探索人类与机器共同工作的优点，也有49%的保险业ceo正在着手思考人工智能（artificial intelligence，ai）对未来所需技能的影响。

近年来，国内金融产业与银行也致力于金融科技的采用，其中最吸睛的莫过于是类人型智能机器人已开始驻点提供顾客服务。例如第一银行、台新银行、国泰人寿均可见到pepper的身影，玉山银行有「小i」提供金融服务谘询，而台北富邦银行则预计今年也将提供理财机器人服务。

人工智能是机器人的大脑

从营销面来看，pepper与小i这些机器人无疑可以吸引更多用户的眼光，但是看似简单的服务，背后却需要用人工智能技术建构「大脑」才能实现。硕网资讯商务发展处商务总监蔡政达指出，许多迎宾或客服机器人都可以提供问题谘询，但这需要许多关键技术，一般来说，问题的询问可从语音或文字出发，若是语音，需要先经过语音辨识技术，将其辨识成文字后，再进行分词处理、语法分析，接着系统会根据访客输入上下文进行智能关联，然后才开始媒合答案，甚至与用户帐号结合，藉此记录使用者行为，并且进一步分析顾客的行为。

玉山银行导入人工智能技术，透过文字客服提供谘询服务。

简言之，包含资料萃取、文字探勘、语意分析、机器学习、感知运算以及深度学习等技术，都是「大脑」的核心关键。他提到，虽然pepper与小i本身有处理器也有作业系统，但是想让机器人发挥更高价值，就必须交由系统厂商设计，而且由于人工智能需要大量的运算才能因应，通常会透过网路连线到云端基础架构，取得反馈。例如，硕网资讯所研发的智能机器人（smart robot）系统就是大脑，硕网将其架构在微软的azure上，并且结合微软认知服务，发展各种多元应用服务，包括客服问答、商品介绍推荐、紧急通报、健康管理等，目前已与全台多家银行业者合作，提供企业客户及消费者更快速、更精准的服务。

解决金融客服痛点

金融数位转型如火如荼，但也有人认为，银行建立旗舰店、引进机器人，恐怕只是噱头。对此，蔡政达指出，实体人型外观只是表面，其实智能机器人系统的真正目标是为了解决企业的痛点。「金融产业正在面临内外夹攻的挑战，一方面在数字科技潮流下，传统的金融服务已不能满足使用者需求，长此以往，将可能导致利润下滑以及市占率的下降。二方面，长期以来居高不下的人力与hr成本，也成为业务扩展的痛点。」

过往银行为了全年日夜无休不中断地服务客户，客服中心需要聘雇人员24小时不断轮替，以解决用户问题，并且提供谘询。较大规模的银行甚至有数百位的客服人员，由于是第一线接触客户的客诉，因此流动率居高不下，时不时就得重新招揽人力、并且加以教育训练，这些都使得企业必须支付高昂的成本。但另一方面，传统在网路上建立q&a专区，让顾客自己找答案的的时代已经过去，特别是在行动化与云端化之后，人们更习惯改用行动app或线上客服来询问问题，而且希望不受地理限制，快速地取得回应。

智能机器人刚好可以成为解方。只要做好知识库，未来有80%以上的问题都可以直接由机器人回答，过往客服中心绝大多数的工作量都是不断被询问相同的问题、找寻相同的答案，一旦交由机器人系统之后，这些人力资源就能被委以更有意义的工作。而且，企业还能藉此整合内部资源，扩展营销。他提到，在过往的经验中，银行因为组织架构使然，不同的单位往往很难有交集，例如客服中心与营销单位都是各自运作。但从管理面来看，整合才能提高最大的效益，而透过技术的协助，机器人除了回答问题之外，还能告诉使用者相关的营销商品，例如保单、基金、特约饭店以及停车场等等，进一步带动营运绩效。

蔡政达强调，智能机器人并非用来完全取代人工，只是将人工处理视为最后的手段，因此，在硕网的设计中会有三大架构，包含智能机器人、知识管理以及线上文字客服。「机器人并不能满足所有的需求与情境，有时候还是需要人的介入，例如一般人表达不满意时，总有一些关键词，这时就会通知相关人员，告知有客诉，在第一时间让真人介入，即时回应。」

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