“七天无理由退换货”由智能机器人来对接服务。记者今天从阿里巴巴集团总部获悉，经过近8个月的优化升级，2016年“双11”期间，阿里小蜜将承接超90%的服务咨询。同时，商家版人工智能机器人“店小蜜”也在apple、小米等10多个品牌的天猫店内投入使用。智能机器人日均接待400万人次，服务能力相当于3.3万个服务生。

作为全球最大的电商平台，阿里巴巴服务4亿以上的活跃消费者、上千万的活跃商家，以及每天上千万笔的交易，如何借助科技的力量、提升服务能力及用户体验，是服务团队一直关注的重点。

在2015年“双11”期间，阿里服务团队服务请求超800万。今年“双11”，预计日接待咨询量超千万，其中智能解决率超90%，智能机器人首次成为双11客服主力，给用户带来7 24小时的无间断服务。

通过大数据，智能机器人客服能够基于用户行为提前分析、预测消费者的服务诉求，主动触达用户。在“双11”消费者咨询高峰期，服务团队的算法工程师们还将对海量问题进行分析和预测，把知识库的自动更新时效提升至分钟级，并实时预测每一个用户可能遇到的问题，在用户尚未发起咨询前主动发送精准服务信息，大大降低用户的困扰。

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