近期，广州南站的候车大厅出现首个智能机器人客服“小璐”，双手端捧一块硕大的液晶屏，眨巴着一双可爱的大眼睛，发出甜美声音对旅客各种各样的提问一一作答，还能现场为旅客唱歌，跳舞。这样的“美女客服”立刻吸引了旅客的眼球。

“小璐”是广州南站为打造智慧春运，推出的首个智能机器人客服，这是相比手机“摇一摇”、站场、网上发布资讯等智能春运服务方式的补充。今年春运以来，铁路部门全力打造互联网+春运的服务模式，为旅客在选择车次、票务和时间上提供了便利信息，但对于不习惯使用手机上网的旅客来说还是会有一筹莫展的时候，智能机器人客服“小璐”的出现对他们无疑显得更为实用和便捷。

智能机器人客服可适当缓解铁路客服人员压力。每年春运，铁路都组织大量的人员为春运加班加点值守出乘，各站区为了做好旅客接收和发送工作，做了大量的信息资讯提供和开展各项志愿者活动，来满足大面积、大数据的春运工作需要。智能机器人客服的出现无疑减少了客服人员的超劳和重复诉说，可以缓冲铁路客服的压力。

智能机器人客服可以提升铁路服务质量。她的云端智能大脑中含有广州南站海量问询题库，可以实现站内实时信息的答疑、引导、查询、购票等智能语言问询，为旅客提供精准的乘车帮助。相对人工服务来说它实现了内容更丰富，形象更可人等优点。在众多的人工服务员中能牢记这么多信息量的实属难得，有时还会发生差错，智能机器人可以克服人工服务的弱点，提供全面热情的服务，使服务质量得以提升。

智能机器人客服“小璐”的出现为铁路站场服务提供了新模式。广州南站是一个分为地下地铁层、地下停车库、地面到达层、站台层和高架候车层等5层结构的立体建筑，由于面积巨大，结构复杂，不少旅客进入其中感觉像走进了“迷宫”。他们在现有引导标识和人工服务的基础上，尝试用智能机器人的服务形式，让每个旅客的出行需求得到全方位满足，是对各站场服务方式的一次重要挑战，为旅客带来诸多便利，试用成功必将开启铁路站场服务新模式。

我们期待智能机器人在铁路各站场给旅客带来便利的服务，出现更多小璐这样的客服人员，为春运战场上又添一道亮丽的风景线。

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