旅客想了解实时航班信息，只要用微博“@”一下，1分钟内“机器人”就会自动回复。

在交通运输行业的春运保障工作中，一线服务人员自然必不可少，可你听说过微博“机器人”服务春运的吗？今年春运期间，记者就发现一件新鲜事：宁波栎社国际机场春运服务工作中就多了这么个微博“机器人”。可别小看这么个“机器人”，繁忙时它甚至抵得上十来个工作人员。那么这个“机器人”长啥模样？能为旅客做些什么呢？

体验

发条微博问航班

1分钟内自动回复

说起这个“机器人”，其实准确点说，是一个网络系统平台，它只“生存”在网络系统服务器中，看不见、摸不着。但它却“聪明伶俐”，最大的特点就是，它会发微博，日常工作就是通过微博来服务旅客，为旅客提供航班信息。

现在，如果你手上有一台电脑或智能手机，不妨打开登录新浪微博，只要在你的对话框里输入想查询的航班信息，比如，网友在微博上发问：深圳飞来宁波的 cz6326起飞了吗？然后加上“@中国机场阳光服务”，甚至只输入一个航班号，1分钟内，你就会接到这样一条信息： cz6326已于13时35分从深圳宝安机场a起飞，预计15时35分到达宁波栎社机场。宁波栎社机场天气多云，流量正常。飞机机龄10年，机型空客a321。

原理

航班数据库与微博对接

抓取旅客微博航班信息

这个“机器人”的工作原理是一套实时更新的航班最新动态，然后与宁波机场阳光服务室的新浪官方微博“@中国机场阳光服务”对接，通过抓取所有旅客在微博上询问的航班号，个性化地回复航班的最新动态。

除包括起飞时间、到达时间、到达地天气等常规资讯外，“机器人”回复的内容还特别根据旅客的接送客需求，新增了航班延误状态、机龄机型等热点信息，并且可以不断扩充。

据了解，该微博“机器人”由中航信“航旅纵横”开发，并与宁波机场阳光服务联合打造的全新服务模式。而它所回复的信息依托的是中国民航计算机信息中心的权威数据库，任何机场都可以通过“@”它来获取任何航班的最新动态。此项服务目前在国内机场尚属首创。

现状

春运每天近2000条微博

半数以上都是问航班

目前国内机场开官方微博的并不在少数，这些微博基本上都是靠服务人员在线进行回复。据宁波机场阳光服务班组长张维萍介绍，经过统计，目前所有“@”机场的微博，至少有一半以上都是问最新航班动态的。而遇到雷雨、冰雪或者台风等恶劣天气时，询问航班的微博量甚至可以占到八成以上。“如果是人工回复，服务人员要首先查询数据，然后再把信息告知旅客，耗时费力。”宁波机场阳光服务员沈秋瑾说。

据了解，宁波机场阳光服务室官方微博目前粉丝数量达到34000人。春运期间，上网咨询出行信息的微博每天都有2000多条，而起码有1000多条是来问航班动态的，最高峰时每小时就有近300条，如果全部采用人工回复根本就来不及。

效果

“机器人”既减轻服务压力

又提高服务质量

采用微博“机器人”情况就完全不同。每天的微博有一半以上都可以交给它处理，而且实时回复，准确及时。这样腾出手来的工作人员就能更好地去回答旅客的其他问题，服务质量得到了明显提升，这是有形的变化。

从无形的变化来说，如果微博询问航班动态简单易用，那么会有越来越多的旅客通过这种方式了解信息，机场的电话咨询和服务柜台的压力也能明显减少。

如果这种形式确定方便快捷的话，预计九成以上微博回复都可以由“机器人”完成。旅客还可以实时知道乘坐的飞机处在哪个方位，从而可自行判断出可能延误的时间。“在内部测试阶段，很多服务员就已经很喜欢‘@’它啦。”宁波机场阳光服务员董正说。

前景

未来微博“机器人”功能

将会越来越强大

宁波机场的微博“机器人”，在2013年春运的第一天就正式上线并与旅客见面。现阶段阳光服务微博“机器人”大约进行了半年左右的前期探索，虽然有很多优点，但也有一些不足。值得肯定的是，现阶段的微博“机器人”能提供“前段航班”的运行动态，这也是宁波机场核心服务产品“航班延误阳光前置服务”的重要延伸内容。

目前，阳光服务室正在着手研究，力争让“机器人”有更多新的功能，比如旅客在查询航班的同时，“机器人”会提供在几号候机楼乘机、几号柜台办理登机牌、在几号登机口登机，那么无论是接机的市民还是乘机的旅客都会非常方便。宁波机场希望将微博“机器人”最终打造成“机场万事通”，让阳光微博服务“立足宁波、 走向全国”。

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