穿梭在铝制网格之间的机器人，看起来不怎么像出现在《星际大战》里的人型机器人，反而比较像小小的红色拖车。它们滑前滑后、滑左滑 右，礼貌地用一种错综复杂的舞步，让路给其他机器人，并像幼儿用玩具积木盖高塔一样，把箱子叠在一起。swisslog的click&pick系 统轻巧地运作，不禁让看到的小孩欢欣鼓舞地拍手。

不过它们可爱的外表底下，隐藏着这些机器人的犀利用途;在毫不留情的电子商务竞技场上，商家需要所有能弄到手的优势来打败对手。随着竞争白热化，消 费者也愈来愈意识到他们应得的权利，在滑鼠点击一次就可以做到许多事情的世界里，线上购物者希望他们购买的物品可以很快地(马上)送出，而且运费要很便宜 (全免)，两天到货逐渐变成业界标准，免费退货更是理所当然的事。仅管如此，amazon等线上零售商正加紧让货运变得更快、更便宜，这样才能破坏一般卖 场所剩不多的优势：带着买来的商品走出商店的立即性。

为了赶上众人对速度的需求，机器人聚集在仓库里面，以排除电子商务方程式里面最没有效率的变数——人类。

现在大多数储存着我们线上订购商品的大型物流中心，其主要员工还是人类。表面上看来，人类好像很适合进行线上零售的接单出货核心业务，找出你从 amazon下订的牙膏，把牙膏从仓库货架上取下、装箱，最后放到卡车上，这个过程对于只有一项货物的单一订单来说是可行的;不过在每个小时会涌进数以千 计的订单的情况下，人类网路没办法配合这样的规模。基本上，大型电子商务的接单出货作业，给它们的员工带来世界上抵达杂货店最复杂的道路。

在传统零售业里，物流中心做为批发商和消费者之间的分流站，储存在栈板和箱子里的商品被送到商店里，接着店员打开包装，把个别的商品放到货架上，然后消费者就可以挑选他们需要的商品，现在线上零售将传统模式完全反过来。

swisslog的商业发展总经理bill leber说：“购物的流程被往后推到物流中心的部分。基本上，某个人必须到外面去，在幕后帮消费者购买东西。”

因为上千坪的传统物流中心里有著成千上万的货物，所以养一批负责接单出货的员工，就会变得很花钱且很复杂。举例来说，当订单进来的时候，所谓的“手 动”系统也必须仰赖软体指派人员工作，好让捡货员一路上拿到的货品数量最大化。即使如此，人类会累，人类前进的速度互不相同，某些人就是比较强壮，人类会 分心、心情不好、偷懒和受伤，而且业主还要付钱给员工。

因此当日送达快递的需求增加时，机器人变得愈来愈吸引人。在仲量联行(jones lange lasalle)领导零售物流团队的供应链顾问kris bjorson表示，现在只有自动化系统可以确保达到必要的速度和准确度。bjorson说：“你不能一直投入人力。事情要办得对，也要准时。你没有余裕可以容忍人类犯错的可能性。”

这就是为什么swisslog等公司制作的捡货系统，可以切入物流业的原因。swisslog的机器人不只是取代人类，在货架间来来回回，把货品从标准货架上取下来而已，swisslog的click&pick方案彻底改变了整个仓库内部的形貌和感觉。

click&pick系统不是使用货架，而是使用三维的网格架系统。网格架系统的单元为立方体小架子，这些立方体由上到下、由左至右紧密排在一起，每个立方体内有一个同等大小的箱子装着特定货物的库存，业界称呼这个为库存单位(stock keeping unit ，sku，计算库存的单位，像是一箱)。

有轮子的机器人捡货员在网格架的上层来来回回，网格架顶端的部分还可以当做机器人行进的轨道。当订单进来的时候，机器人就会滑向特定的网格栏，那里 面有箱子装着订单里面的货品，然后机器人会降下绳索将箱子提到上头。如果装着所需货物的箱子埋在其他的箱子下面，机器人就会把箱子一个一个地拿起来，堆在 旁边，直到它可以拿到所需的箱子为止。

然后，机器人就会把装有所需货物的箱子，透过滑运道送到有人类员工的捡货处。当箱子抵达的时候，人类员工就会打开箱盖、拿出手机、牛仔裤、洗发精或是任何顾客下订的东西，然后把货品送到装箱和货运的地方。

leber表示，以同样规模的作业来说，swisslog系统的速度是人类作业系统的四到五倍。click&pick可以在一个小时内应付 一千张订单，而且每一张订单的处理时间只要20分钟。整个系统很简洁。你还有更多的库存单位吗?买更多的机器人吧。机器人不需要睡觉，至少要睡的话不用花 多少时间，每台机器人充电一次后，可以运作22个小时。leber表示，当机器人需要充电的时候，它们就会离开，帮自己插上插头充电。

现在，大部份的swisslog电子商务系统被用在欧洲，也就是这间公司起家的地方。leber表示，swisslog最近在美国签到第一个大客户：位在美国芝加哥的医疗用品供应商美德耐(medline)，这间公司共有12万5千件库存单位。

与此同时，amazon用的是看起来跟swisslog系统非常不同的自动化系统。今年三月，电子商务先驱amazon宣布以7亿 7千5百万美金买下kiva systems。kiva systems是一间位在美国麻州的公司，专门制作名为神奇货架(magic shelf)的商品给zappos、crate and barrel与diapers.com等公司。跟swisslog相比，装设kiva系统的仓库看起来较像传统作业的仓库，至少在这个系统启动，然后架子开始移动之前看起来是这样。

货架本身不是机械化。相反地​​，货架会从底下被一个矮矮胖胖、看起来很像巨大电脑滑鼠的橘色自动货架搬运器举起来，这些搬运器会将需要的货架带到固定的人类捡货站。仓库里头有红外线和雷射指示器，导引货架搬运器直接抵达装有下订货品的货架和箱子的所在地。

kiva的资深行销主任peter blair说：“总有一天，每个人都在等他的线上订单，而且每个人都会期待免运费。”

blair表示，久而久之，kiva的集体智慧系统会学到哪些货品比较常被订购，然后就会开始把那些货架放在比较靠近捡货站的地方。持续重新摆放货架的行动，可以让存货处于活动的状态，将可取得性最大化，同时也产生另一种效率，迫使人类试着模仿机器人运作的复杂方法。

电子商务作业并非没有试过让它们的人类员工像自动化般地工作，《mother jones》的人权记者mac mcclelland曾到一间不知名的大型电子商务物流中心当捡货员，在她最近发表的一篇重要调查报导中，披露物流中心的工作环境。 她发现物流中心内的环境很严酷，业主期待员工像机器人一样工作，并采用机器人可以轻松达成的效率演算法，要求人类员工加以配合，所以员工上洗手间的时间会 被计时，超时工作变成义务。而且业主还透过一个极权惩罚系统，强迫人类员工达成操死人的工作量，使得人类员工因为害怕失去时薪11美金的工作而受伤。这份 工作是永久性的临时工工作，没有任何福利。

mcclelland说：“业主对待他们的方式，好像是这些人身上没有一个地方会受伤。在仓库的环境下没什么人性的成分在。”

mcclelland的故事，让人对于企业和政府政策居然允许她笔下的状况发生而感到愤怒。不过你也会觉得很困惑。既然接单出货看起来完全是一种过 时、数学导向的工作，很适合机器人来做，那为什么大部份的电子商务作业还需要仰赖人类员工呢?为什么当可以使用机器人的时候，却选择把人类变成机器人呢?

一切问题的谜底就是成本。fiona dias是shoprunner的策略长，shoprunner是一种只提供给相关会员的服务，让会员可以从数十间零售商手中获得免费的两天到货服务。 dias表示，人类与机器人的问题症结点在于钱，业主需要洒下数百万美金，才能让机器人升级到能够匹配目前物流中心运作的状况。

dias在一封电子邮件里头写道：“直到amazon买下kiva之前，任何参观过amazon设施的人都会对amazon的手动作业感到震撼。换 句话说，amazon早就有能力靠着人工建立庞大的商业帝国。"dias表示，对于大部分的公司来说，机器人实在是太昂贵的投资，需要将整个作业过程和设 施做彻底的变更，而且几年内都没办法回收这笔钱。(swisslog和kiva最小的系统都从1百万美金起。)

“我们能够靠着仓库里面很多、很多的员工继续营运好一阵子。”

不过bjorson表示，线上零售商将会面临决定要不要采用机​​器人的临界点，amazon等主要的电子商务公司已经开始面对这 个抉择。amazon洒下几十亿美金在靠近人们居住的地方盖仓库，对最大的线上零售商来说，距离近加上机器人自动化，是达成严苛效率的关键，不仅让当日送 达快递成真，而且还能赚大钱。未来，更先进的机器人可能是愈有竞争力的零售商的象征。

bjorson说：“这些公司了解什么叫做一秒钟。而且它们可以量化一秒钟的意义。这好像是最后一道还没有完全开拓的边疆。”

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