今年，伴随会顶嘴会扮可爱的清华大学图书馆机器人“小图”的走红，智能客服机器人正成为被网民接受和喜爱的一种沟通工具。受此启发，打造客服机器人的卖萌指数和人性化程度正在各互联网公司间成为潮流。支付宝智能客服机器人“支付小宝”因为其丰富的词汇量，日前也成了被用户戏弄的目标，并不断在被戏弄中学会反击技能。如果你向它提问“马云好吗”，它已能从容回答你说，“谢谢你对马总的关心啦”。支付宝公布的信息显示，由机器承担的客服工作量，已经能占到支付宝所有客服量的一半。

支付宝机器人每天回答10万个提问

“小宝，你爸爸是谁啊？”“是我心目中的英雄。”“妈妈呢？”

“小宝不是你妈妈哦，乖啦。”

“好无聊。”

“无聊就来支付宝玩啊。”

“你吃饭了吗？”

“知识就是我的食粮。”

每天，诸如此类无厘头的问题，都要在网友和“小宝”之间进行。

自从“小图”走红后，网友对“小宝”的戏弄热情更加高涨，这直接导致了“小宝”的话痨指数也直线上升。

外化为机器人形象的支付宝在线客户服务系统“智能小宝”，主要是为了分担支付宝的客服任务而出现的。2011年初，它平均每天跟人聊天2.3万次，2012年6月已经上涨到平均每天5.5万次。“现在智能小宝每天所承受的提问量超过10万条。”在支付宝负责机器人客服业务的冬香说，“很多用户对小宝的应变能力感到好奇，因此总忍不住用各种问题去戏弄它。”

探秘智能背后

关键词搜索＋人工“押题”，打造智能机器人

当然，大部分的用户和“小宝”聊天还是为了解决业务问题。现在，由机器承担的客服工作量，已经能占到支付宝所有客服量的一半。同时，机器人客服也开始成为各互联网公司为用户提供咨询的主流渠道，淘宝、qq等互联网平台都拥有机器人客服系统，机器人这个看似科幻的名词其实已经走进了人们的生活。

智能关键词

资料库

很多人好奇智能机器人运作的原理。

记者了解到，在机器人“小宝”背后其实有一个由上万条知识点组成的资料库，而这些知识点，是由支付宝客户满意中心的工作人员依据常年累月接听电话的经验总结。建库之后，当用户提问时，系统会自动将提问进行分词，同时与资料库中的关键词相比对，排序并得出匹配近似度最高的知识点。

智能关键词

押题

至于“小宝”何以能够回答各类刁钻古怪的问题，这缘于建库时的人工“押题”。事实上，在建库之初“小宝”的资料库仅限于回答业务问题，但随着戏弄智能客服机器人之风越刮越烈，为了满足网友的需求，支付宝方面特别升级资料库，增设了不少娱乐性的回答。就像考试押题一样，他们预先设想了网友可能会问出的各类问题，并预设了一些好玩的答案。

智能关键词

频繁更新

尽管在知识点涵盖广度和响应速度上，智能客服机器人都远胜于人，不过，在精准度上，智能客服机器人跟人还存在差 距。因为人工客服可以不断学习和变通，而“小宝”则需要依靠频繁的业务系统更新。当在资料库搜索不到与之匹配的关键词时，“小宝”会回复:“我回去学习学习，回头再告诉您答案。”

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