物流售后不给力

家居行业的网购在物流上所体现出来的劣势尤为明显。在家居品中，易碎品和大件儿比比皆是，这些商品在物流中的安全性和及时性很难两全。同时，大件家具在运输中也存在运费贵的问题，物流公司也会因货物体积大而不愿意承接。

马可波罗瓷砖品牌推广部经理闫楠认为，没有边界的网络销售让家居品在维修和保养的客服方面面临着新的难题。商品通过网络销售到了没有客服人员的地方，就得面临服务断顿儿的尴尬。商家早先预计到了这里面存在的硬伤，通过“限区域销售”来规避问题。所以在一些家居网店进行咨询时，客服首先会提问消费者：“请问您是在哪个城市”？虽然这样的提问避免了因为地域限制而拒绝交易的尴尬，但交易范围的局限性却让消费者认为，这网店开得没意思。

体验导购缺失

一位消费者表示，网店通过提供图片和文字描述帮助消费者了解这件商品，由于网店跳过了实体体验环节，所以消费者只能“跟着感觉走”。消费体验使家居品，特别是家具，如果因为商品到手与想象中的体验感觉不符，就不免与商家之间产生扯皮。

然而，现在的家具网销蛋糕已被众多商家分割，因此要想有更高的业绩，此时客服人员就不能仅仅担负着家具介绍者的角色，而要充当一个家居设计者的角色，也即是要根据顾客居室的装修风格为其介绍适合的家具，让顾客的家具与居室装饰完美搭配，并教会消费者家具的搭配方法。欧人地板执行总裁闫广财表示，现在消费者买的不只是家具，更是一种生活方式。网络客服人员在上岗前都要进行一定的专业培训，包括家具销售技巧、家具保养以及家具搭配等专业性知识。

产品质量能否过关

不少消费者虽抱着“上网淘便宜”的态度，但仍对明显低于市场价的家居品怀有戒心，认为其质量或货源可能存在问题，因此才会低价出售。对此，中国木材与木制品流通协会地板专业委员会会长高志华建议消费者在咨询客服的同时，也可以借鉴商品的“评价”栏，利用网络的便捷优势直接对话其他消费者，获得更直观和一手的商品信息。

欧宝地板总经理赵全起指出，确实有品牌对网店准备不足，通过库存尾货或通过小厂家进货后贴牌，摆入网店进行销售。事实上，虽然消费者一开始会被折扣和低价吸引，但却始终不会忽视商品品质。虽然销售渠道不相同，但是销售的对象始终是消费者，消费者对于商品的选择标准不会因为购买途径的不同而改变，而商家也不能因为销售途径的不同而区别对待品质标准。

如何化解与经销商矛盾

4月20日，在陶博会举行的“如何抢占家居建材网购700亿市场”的论坛上，佛山陶瓷网络营销研究中心莫定宏表示，网络营销定价低会冲击线下经销商的利益，定价高又没有优势。线上和线下的销售有利益冲突，如何协调经销商是陶瓷企业对网络销售的疑虑。其实这种矛盾是整个准备做家居网购企业的一个心病。实际上行业内不少企业对于网购十分看好，比如说大自然地板，今年正准备全力以赴做网购。但是在4月13日中国地板协会年会上，媒体准问其北京区经理林浩如何解决网购与经销商之间的矛盾时，林浩坦不得不承认，这是大自然即将面临的一个难题。

“生产商通过对经销商划定界限，线上和线下分别供应不同产品也可以实现共赢。”一位业内人士建议，“为了避免与实体店分流客户，企业可专门为淘宝旗舰网店开辟生产线，生产网络特供产品，既让利经销商，也扩大产品线。”但这种方法是否可行，还有待时间来检验。

“前途是光明的，道路是曲折的。我们应该看到网购虽然现在存在很多不利因素，但是它毕竟是未来家居互联网发展的一个趋势。”高志华说。

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