因记不住准确指令而无法使用短信营业厅便捷办理业务，一度成为很多移动用户的困扰，以至于有很多错漏的“中国移动指令大全”在网络社区与微博上疯传（荆楚网曾关注报道《网传“中国移动指令大全”有误 各省有差别不能通用》）。而从今年1月开始，湖北省的移动用户只需发送想办理的业务的关键词到“10086”即可使用短信营业厅功能。不仅无需再硬记繁琐的指令，“10086”短信营业厅还可以与人沟通、寒暄，人情味十足，很多网友笑称10086也“卖萌”了。

据中国移动湖北公司（以下简称“湖北移动”）有关负责人介绍，从2012年1月10日起，湖北移动引入了智能机器人和短信营业厅进行对接。当用户发送短信到短信营业厅，短信营业厅会进行内容解析。如果该短信不是标准指令，则交由机器人进行智能分析，在模糊匹配和寒暄语的知识库中找到答案，机器人将回复内容传给短信营业厅，短信营业厅再将内容传递给用户。据介绍，目前短信营业厅智能应答知识库中业务办理模糊匹配88个，寒暄语529个，寒暄语包含的内容有心情、天气、语气词、批评、表扬、节日、英文（星期、问候、询问、月份、感谢、家常）等。自2012年1月10日该功能上线以来，截至1月30日，全省用户使用短信营业厅机器人智能应答总量约为118万条，其中62万条为寒暄语。

只需输入关键词，轻松办业务

智能机器人与用户对话寒暄“很萌很温馨”

记者体验了一把会“卖萌”的10086短信营业厅，当发送“活动”到10086时，收到的不再是原来生硬的“指令错误，业务无法办理”提示语，而直接将湖北移动最新营销活动发到了手机上。当发送“天气”到10086时，收到的则是一条温馨而含有哲理的短信“只要你心里放晴，每天都是艳阳天”。

湖北移动在短信营业厅引入“智能机器人”之举，对于客户来说，不但可免除因记不住指令而无法便捷办理业务的困扰，操作更简单便捷、更私密，而且这种拟人化的服务也更亲切友好，体现出湖北移动“坚持为用户提供优质服务”的企业理念。对移动公司来说，机器人可实现大部分问题的智能化处理，也将大大提升客服人员的工作效率。

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