2021年，省市场监管局12315投诉举报指挥中心（以下简称12315中心）受理各类投诉183265件、举报59808件、咨询446345件，共计689418件。其中，热线电话受理投诉、举报和咨询共计570084件；互联网平台接收投诉、举报共计119334件。已办复685916件，办复率99.49%，为消费者挽回经济损失8303.94万元。

一、投诉情况

2021年，12315中心共受理投诉183265件。其中，商品类投诉86881件，服务类投诉96384件。

全省投诉类位居前五位的分别是：一般食品、销售服务、餐饮服务、服装鞋帽、交通工具，合计占投诉总量的34.55%。

（一）商品类投诉

商品类投诉位居前三位的分别是：一般食品、服装鞋帽、交通工具，合计占商品类投诉总量的41.56%。仅服装鞋帽投诉量由上年的第3位升至第2位，其余与上年排位基本一致。

图1 2021年全省商品类投诉量情况

其中，一般食品投诉位居第一，占商品类投诉总量的24.46%。投诉集中在肉及肉制品类方面，反映的主要问题为：一是购买的食品过期、变质或有异物；二是食品外包装信息不完整或为“三无”产品；三是订购的食品未按承诺时间配送。

服装鞋帽投诉位列第二，占商品类投诉总量的8.85%。投诉集中在鞋类方面，反映的主要问题为：一是购买的鞋有质量问题，商家不履行“三包”义务；二是购买的品牌鞋为假冒产品；三是网购鞋未按承诺时间发货。

交通工具投诉位列第三，占商品类投诉总量的8.25%。投诉集中在汽车及汽车零部件类方面，反映的主要问题为：一是汽车发动机、变速箱等发生故障，商家不予处理；二是商家不予提供汽车合格证或收取额外费用；三是商家不予退还押金、订金。

此外，装修建材投诉量较上年增幅较大。投诉集中在门、窗类方面，反映的主要问题为：一是商家未按承诺时间送货；二是安装后有质量问题，商家不予处理；三是订购的尺寸、材质与样品不符。

（二）服务类投诉

服务类投诉位居前三位的分别是：销售服务、餐饮服务、教育培训服务，合计占服务类投诉总量的34.61%。其中，教育、培训服务投诉量由上年的第7位升至第3位，其余与上年排位基本一致。

图2 2021年全省服务类投诉量情况

其中，销售服务投诉位居第一，占服务类投诉总量的19.79%。投诉集中在预售服务类方面，反映的主要问题为：一是预付卡因商家关门等原因，无法办理退卡退费；二是商家承诺的优惠活动不予兑现；三是商家拒绝退还订金。

餐饮服务投诉位列第二，占服务类投诉总量的8.45%。投诉集中在餐馆服务类方面，反映的主要问题为：一是餐品变质或有异物；二是餐品食用后出现身体不适；三是商家服务态度差。

教育、培训服务投诉位列第三，占服务类投诉总量的6.37%。投诉集中在技能培训服务类方面，反映的主要问题为：一是受“双减”政策影响，原合同约定无法履行；二是培训机构停业后，不能及时退费；三是受疫情影响，无法正常开课。

此外，物业服务投诉量较上年增幅较大。反映的主要问题为：一是物业费、停车费等收费项目未公示；二是不按合同约定履行服务；三是服务质量差。

二、举报情况

2021年，12315中心共受理举报59808件。位居前五位的分别是：广告违法行为、其他市场监管领域违法行为、侵害消费者权益行为、价格违法行为、食品问题，合计占举报总量的77.46%。其中，广告违法行为举报量仍居首位，其他市场监管领域违法行为举报量排位进入前5位，食品问题举报量排位由上年第4位降至第5位。

图3 2021年全省举报量情况

其中，广告违法行为举报位居第一，占举报总量的34.17%。反映的主要问题为：部分商家使用“最好”“最快”等夸大或绝对化用语进行广告宣传，误导消费者。

其他市场监管领域违法行为举报位列第二，占举报总量的14.56%。反映的主要问题为：商家捆绑销售、虚假宣传、未明码标价等。

侵害消费者权益行为举报位列第三，占举报总量的12.35%。反映的主要问题为：一是商家利用网络平台虚假宣传，诱导消费者；二是通过网络平台购买的商品未按承诺时间发货；三是商品标签价格与实际付款不符。

此外，违反登记管理行为举报量较上年增幅较大。反映的主要问题为：一是商家未在注册地址经营；二是盗用他人身份信息注册公司；三是无照经营。

三、咨询情况

2021年，12315中心共受理咨询446345件。位居前五位的分别是：法律法规咨询、非市场监管咨询、投诉举报处理、服务消费监管、网络交易监管，合计占咨询总量的87.02%。其中，服务消费监管、网络交易监管咨询量取代价格监督、食品监管咨询量进入前5位，其余排位与上年基本一致。

图4 2021年全省咨询量情况

四、分析和建议

（一）从诉求总量分析，2021年，全省诉求总量增幅35.83%。其中，一般食品、装修建材、餐饮服务、教育培训服务、物业服务的投诉量与上年相比，均呈现较大增长。其他市场监管领域违法行为、侵害消费者权益行为、违反登记管理行为举报量与上年相比也有较大增长。此外，自2020年8月起我省统一使用全国12315平台受理消费者投诉举报，消费者除了拨打12315热线电话，还可以通过手机app、微信公众号、支付宝小程序等网络方式反映消费诉求。2021年，12315平台从网络端接收的投诉举报达到119334件，占总量的49.10%，较上年增长约1.65倍，也导致诉求总量统计数据上升。

（二）从投诉情况分析，商品、服务类投诉中，一般食品、服装鞋帽、餐饮服务投诉量排名相对稳定、靠前，体现出我省消费者对食品安全、生活必需品的价格、质量长期关注。此外，教育、培训服务受“双减”政策影响，消费纠纷增多，投诉量也随之增长，增幅较大。从举报情况分析，涉及广告、价格、食品问题，以及其他市场监管领域违法行为、侵害消费者权益行为的举报量排位依然靠前。上述投诉举报较为集中的领域，依然是各级各相关行业主管部门今后的监管重点。

（三）从地域分析，对比投诉举报总量，西安、咸阳、榆林、宝鸡、渭南位居前五位，与地域经济发展水平基本一致。其中，西安地区投诉举报量占全省投诉举报总量的68.55%。体现出经济发展水平、生活消费水平与消费者维权意识的正相关性。

（四）从咨询情况分析，法律法规咨询量、非市场监管咨询量分别占咨询总量的44.87%、30.05%，反映出12315热线的社会认知度较高，影响范围较广，能够有效承载普及法律法规、消费宣传引导、依法维权等社会服务功能。

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