近日，记者从武汉市工商局12315申投诉中心获悉，今年上半年，随着高温天气的持续，该市关于空调的投诉量，以1929件高居家电领域之首，同比增幅达九成。其中最为突出的是空调售后服务问题，问题集中在不按时送货、安装不及时、二次收费、多次维修等方面。

湖北省消费者委员会上半年投诉分析报告显示，该省经营空调的商家众多，但拥有专业安装维修队伍的经销商较少，安装维修人员的缺乏，造成空调安装不及时、售后服务打折扣等问题。引起售后服务投诉的主要原因仍然是收费争议，特别是售后安装中，商家巧立名目的收费令消费者非常反感。

消费者投诉：

免费安装维修要收高空费

消费者曹先生去年购买的一台空调近期出现了质量问题。由于还在三包期内，曹先生拨通了该品牌维修部的电话。对方很快就派人到曹先生家。经过一番修理后，曹先生的空调终于恢复正常。可维修人员却向曹先生索要高空作业费。曹先生认为，空调仍然在三包期内，维修不应该收取任何费用，因此拒绝付费，但对方坚持索要。曹先生表示要向消费者委员会投诉，对方才罢休。

消费者王先生在给武汉市汉阳区消费者协会的投诉材料中称：“今年6月份，我买了三台空调，购买空调时，购机合同上清清楚楚地注明是免费安装。可是，安装师傅嫌我家住45层，楼层太高，一直拖着不愿上门安装空调。”王先生告诉记者：“安装师傅安装时确实担了不少风险，高空作业费我也愿意自己承担。可是，商家事先承诺了免费安装，现在却要多收300多元的所谓高空作业费，也高得太离谱了！”

到底多少楼层以上该收高空作业费？高空作业费到底该谁出？定价有没有统一的标准？带着这些问题记者走访了武汉市几家大型卖场和空调经销商，发现高空作业费属于监管盲区，没有统一的收费标准，现实中往往是由空调安装师傅与消费者协商最后的费用。

记者调查：

免费安装不含高空费

记者先后走访了位于武汉市中心城区的国美、工贸、苏宁、中百电器等几家大型家电卖场，多数卖场的空调售货员表示，高楼层空调安装确实需要收取高空费，费用根据楼层高度及具体施工难度，由安装师傅与顾客协商。

武汉市江汉区唐家墩国美家电卖场的空调销售人员告诉记者：“楼层越高越危险，安装难度也越大，需要给安装师傅补偿一些费用，要不然哪个师傅愿意装高层的空调呢？”

8月1日，记者分别拨通了几大空调品牌厂家的客服热线，询问是否收取高空费。仅有格力空调明确表示，不会收取，如遇安装师傅强行收取可向公司投诉。

美的、海尔、海信、志高等厂家客服热线回复称，会根据具体情况收取高空费。海信空调客服表示，第一次安装用到吊高架会收取一定费用，维修时也会收高空费。

记者随机采访了10名消费者，其中有2名受访消费者表示可以接受高空费。正在一家空调卖场选购的祁先生说：“大热天的，师傅上门安装空调也确实不容易，如果楼层高，支付一定的费用是应该的。”有7名消费者表示不接受该费用，有1名消费者称无所谓。消费者王女士说：“商场里挂着免费安装的宣传招牌，上门安装后又收费，这不是明显地忽悠消费者吗？”

海尔空调武汉的一名经销商向记者介绍说，空调厂家支付安装一台空调的费用，一般都是100多元，包括材料费、配件费、安装师傅工资。高层的空调安装起来难度大，风险高，一旦出事，厂家售后要承担责任。

物价部门回应：

高空费标准或年内出台

在采访中记者了解到，作为一项行业惯例的收费，高空作业费却并没有统一的标准，各品牌收费差异很大。美的空调根据楼层高度划分了3个收费标准：4至10层收100元，11至20层收200元，21层以上收300元，但具体收费也会根据当地的物价行情浮动；海尔空调规定，5层及以上会收取高空作业费，具体费用根据当地物价行情由安装师傅与顾客协商；志高空调则是从2层就开始收费，2层30元，每上升1层加10元。

8月1日，记者致电武汉市物价局物价热线12358咨询，接线员回复称，安装空调的高空费属于服务性质收费，这类收费属于市场调节价，没有相关规定明确应由谁来承担，也没有相关收费标准，消费者可与商家协商决定。

武汉市家电维修行业管理处处长熊振邦在接受记者采访时称，武汉市高空作业费的收费标准已经上报，估计今年内会审批下来，以后各空调厂家的高空作业费会参照该标准来收取。

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