成本将水涨船高

空调产业高端产品比例提升后，带来的不仅是产品技术含量的提升，也同时带来售后服务成本的上涨。并且随着社会环境的不断变化，售后成本提升是一个长期的趋势。这与很多企业缘于竞争的需要，还在克扣减少售后费用形成鲜明对比。

空调售后服务费用出现水涨船高趋势，主要体现在以下几个方面：第一，配备使用新型工具，包括检测设备、专业工具等；第二，采用新技术、新工艺、新器材所进行的人员培训的费用支出；第三，售后服务人员人力成本的提升。其中，人力成本的提升最值得厂商重视。

售后服务人员的人力成本提升值的压力，企业已经有所感受，但有一点特别需要提醒企业，那就是人员结构正在发生变化。众所周知，空调安装维修具有很高的危险性，上世纪八十年代末从事这一行业的，基本上都是文化水平并不高的工人，他们的人工报酬也是相对比较低的。但目前，上世纪末进入这一行业的安装维修人员逐步进入退休年龄，接替他们的将是90后。90后受教育程度要比上一代人高很多，以原来的薪酬水平是无法吸引他们来从事这一危险系数高的职业。只有提高劳动报酬，才有可能吸引劳动力进入这一行业。很多企业目前似乎还没有意识到这一点，随着时间的推移这一矛盾将会逐渐凸显。

另外，从全球角度来看，中国市场空调安装的人力成本也是最低的（见图表ｉ）。其中，美国最高，安装费用基本上与产品的价值相当。中国最低，因品牌不同略有差异，但最高的也仅为６％左右。

国家或地区安装费占空调价格的比例（％）

美国９０％

欧洲８０％

日本１０－１２％

中东８－１２％

俄罗斯６－８％

中国３－６％

国内的安装费标准最初是参照日本来确定的，因为家用空调最初是日本品牌最先进入开拓中国市场的，但由于中国劳动力成本低于日本，因此一直以来中国国内的安装费一直比较低。中国经济目前是全球增长最快的，劳动力水成本也是在逐年上升。而空调安装费自日本品牌确定标准以来，一直维持在最初的低水平上。目前也到了向上调整的关键节点，虽不能即刻达到欧美的标准，但逐步提升将是不可逆转的现实。

集约化将成趋势

家电产品虽说不一定是高科技，但具有一定的技术含量还是不可否认。但我国目前的家电维修体系，基本上还是建立在各自为阵的基础之上。不论厂家的售后体系，还是社会服务体系，零散、技术差、服务质量难以保证、收费不合理等成为一个基本特征。特别是维修网点的鱼龙混杂，不仅诚信不足成为行业的一大顽疾，从业人员的技术水平也难适应产品技术的发展。特别是家电产品与互联网、云技术、

从厂家体系来看，各自为阵，画地为牢，布局不合理。各厂家售后体系只负责本企业、本品牌产品的售后，社会服务体系也是以厂家或品牌授权来进行的。由于厂家对售后服务的投入不足，各售后服务点为了生存，尽可能地把付给安装维修人员的费用降至最低，并且监管、监督流于形式，造成售后服务质量得不到保障。

再从社会体系来看，由于行业的危险性与进入门槛不高，使得从事这一行业的多数文化水平不高，从业人员的技术水平极为有限。同时，行业监督体系不健全，技术培训得不到落实。一方面使得社会从业人员技术水平难以得到提高，无法适应家电产品入网、入云的技术升级的需要；另一方面使得安装维修人员在实际操作中，偷工减料或乱收服务费形象时有发生。每年3﹒15投诉最多的就是售后服务。

造成这一状况的根本原因在于，国内的售后服务体系太零散，规模太小没有形成集约优势。我们不妨在市场上走走看，除了连锁卖场的售后服务体系是自己建立的，多数企业的售后服务是交给当地的家电售后门店来完成。而这些当地的售后服务企业多数规模小，仅为单体店而已，甚至有的还是夫妻店，根本形成不了良好的体系。同时行业协会与监督体系不完善，使得行业管理无从谈起。形成了家电售后年年成为3﹒15焦点，但却始终无法真正得到解决。

从产业链状况来看，不论是制造企业还是流通企业，行业集中已经是大趋势，并且已经有了很高的集中度。只有售后服务还处于零敲碎打的低级状态，远不能适应空调行业升级的现状。另外，家电整体解决方案已经成为趋势，今后的售后服务不再仅针对某一产品，而是整体家电售后服务的融合。可以说，解决制约家电行业短板——售后服务，已经到了刻不容缓的地步。

唯一的解决方案就在于走行业集约化的道路，实现家电售后服务的转型升级。即在全国建立类似国美、苏宁这样的全国性连锁售后企业，通过统一招聘、统一培训、统一管理、统一标准，建立面向所有家电品类的专业化体系，实现整体家电售后的专业化、规范化、标准化的服务，以适应家电产业技术、服务的融合与升级。

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