2014年空调线上市场取得了迅猛发展，据奥维云网(avc)监测数据显示，2014年空调线上销量达到360万台，销额达到98亿，且增长率分别同比达到93%和85%，是大家电线上市场中增长最快的品类，预计2015年仍将高速增长。而伴随着线上销售的高速增长，电商渠道也产生了大量的消费评价，其价值也将日益凸显。

奥维云网(avc)通过用户研究分析系统(customer review analysis，简称cra)，抓取了2014年9月-12月期间的线上全网空调消费者评价，并通过细化分词将其分解成为73万多条空调网购用户消费评价，从购买体验、商品体验、售后体验这3个一级维度，以及11个二级维度和38个三级维度等来进一步细化研究深度，通过好、中、差评深挖消费者关注热点和痛点，得出如下结论：

产品和服务是核心竞争力

从一级维度分析可以看出，“商品体验”和“售后体验”既是消费者的关注热点，也是消费者的差评集中点：二者的关注度分别为45.5%、41.8%，差评率分别为43.5%、45.7%。因此，做好产品和服务是落实“用户为中心”理念的核心要点，同时也是企业在互联网时代的核心竞争力。

噪音、配送安装问题最突出

从三级维度分析可以看出，“配送及时性”和“质量”是消费关注热点的前两名，关注度占比分别为16.4%、11.0%;而“噪音”和“配送及时性”则成为消费者差评率的前两名，差评率分别为15.1%、8.4%。奥维云网(avc)分析认为，随着消费结构的升级，消费者的关注点正逐渐从注重功能到注重体验转变，空调噪音问题日益成为消费者购买空调时考虑的重点，主流空调厂家也在针对这一消费者痛点推出相应的主打超静音的产品来迎合消费的需求;同时，配送和安装也是消费者购买空调时最为头疼的问题，企业在提升产品使用体验的同时，也要注重加强提升服务体验。

互联网以及移动互联网的高速发展，使得“用户为中心”理念回归商业核心：在以往，消费者只是消费链上的一个环节，并不能参与到企业经营中去;而现在，企业希望消费者能参与到企业的研发、销售等所有环节，并起到关键作用，消费者角色也随之变化成为“生产型消费者”和“营销型消费者”。用户研究分析系统就是要为企业和消费者之间架起一座桥梁，让消费者的声音能直接反馈到企业经营决策者手中，从而指导企业的研发、生产、销售，挖掘出用户评价的价值。

马云说过，“人类正从it时代走向dt时代”，日前大数据的价值正日益凸显，家电企业也应清楚地认识到，大数据所带来的不仅是技术的转变，更是思想观念的转变，企业自身的角色定位要从管理、控制者向服务者的角色转变。大数据就是要让消费需求真正成为企业的努力方向，让消费者参与到企业运营的各个方面，通过大数据挖掘为企业提供运营指导。可以说，大数据时代谁能让消费者更深、更全面地参与到企业运营中去，将是未来企业制胜之关键。(奥维云网(avc)/吴国权)

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