专卖店的老板跑了怎么办？特许销售服务中心租房失火死了人怎么办？黑龙江省哈尔滨海尔工贸有限公司就面临着这样的问题。商业特许经营中的特许人是否应该就受许人的侵权或违约行为向第三方承担责任？本报试图通过一组连续报道，分析两个现在进行时的案例，探讨“海尔”该如何面对“特许人代负责任”这一特许经营中的难题。

黑龙江省哈尔滨市消费者买了海尔专卖店的几样电器，结果，只拿到部分货物，专卖店就消失了。这究竟是怎么回事？记者对此事进行了调查采访。

从信赖到无奈的消费者

“信赖，所以结婚选用的电器大部分都是海尔品牌。”刘先生对《法制日报》记者讲述他三年来的无奈时是这样开头的。

2011年3月21日，刘先生到哈尔滨市香坊区乐松商场附近一个海尔专卖店购置了3台空调以及抽油烟机、炉灶、热水器、冰箱各一件。由于当时用于6月结婚的新房仍在装修，刘先生只提走了热水器，抽油烟机和炉灶是在新房橱柜打好后提走的。后因其他原因装修推迟，刘先生于4、5月找到该专卖店说明原因，欲将尚未提取的3台空调和1台冰箱退掉。该店经理答复大意为：不能退货，但可以无偿代保存，日后什么时候需要随时可以提取。刘先生考虑到再度装修空调仍是必需品时，就同意了经理的提议。然而令刘先生万万没想到的是，当他再度经过乐松商场时，尚未提货完毕的海尔专卖店不见了踪影，取而代之的是一家连锁麻辣烫餐饮店。

没有收到任何通知的刘先生几次拨打当时该海尔专卖店负责人的电话，始终无人应答。无奈之下，刘先生拨通海尔售后电话并详述情况，通过接线员联系到哈尔滨海尔工贸公司的刘博(音)。刘博说，乐松商场附近原海尔专卖店负责人逃了，女经理在精神病院，同时将刘先生的情况联系并上报给了海尔总公司。

今年3月，刘先生再次找刘博咨询情况，刘博说情况确实已经上报，但不知为何总部迟迟不批。5月20日刘先生与其父亲一同前往售后询问事情时，售后却说不给办了，给了刘先生一个当时乐松商场附近海尔专卖店经理妹妹的电话，让找公安解决。后刘先生又几次打电话给售后询问，每次得到回复都是“正在办，正在办”，直至6月20日，刘先生再次打给刘博电话，刘博仍说，总部还没有批下来，有两个人始终不知原因不予签字批准处理。万般无奈的刘先生只好又一次拨通海尔售后电话再次完整叙述情况，在随后的回访中接线员答复会对此事调查，请刘先生耐心等待。

从日事日毕到日复一日

6月21日，刘先生等人再次来到位于哈尔滨市道外区的哈尔滨海尔工贸公司进行协商。刘先生事先和刘博通过话，得知他正在齐齐哈尔出差，刘博说让他的领导卓冬娟经理接待刘先生解答疑惑。当刘先生到该公司一楼服务中心咨询刘博的领导在哪时，数个工作人员纷纷回答“不在”、“走了”、“在后面刚走”。问是否有其他领导可以解决问题？工作人员们回答“现在真没有”、“你再给刘博打电话吧”。

拨通刘博电话，刘博在电话里说：他刚才和卓冬娟通过话，她还在二楼。向刘博咨询此事现在进展程度。刘博还是说，从渠道到售后工作都已经做齐，只差总部拨款，收到拨款后他们才能找客货付货。据刘博介绍，全国的海尔专卖店都只是海尔的签约客户，海尔把货卖给他们，收了货款，签约客户愿意以什么样的价格销售，都不是海尔控制范围内的事。

那么，签约客户在和海尔签约合同时，海尔作为监管方，如果出现刘先生这类事件，合同中或其他协议中是否有对其产生制约的相应条款？刘博说，只见过产品协议而没见过此类签约大合同，另外自己主要负责售前工作，卓冬娟也就是哈尔滨客户签约经理能解答你们的问题。

刘先生等人来到哈尔滨海尔工贸公司二楼找到卓冬娟经理，她对此事进展答复与刘博基本一致。卓冬娟补充说：“在3·15期间，把情况递交上去，但是当时不确定是不是有人把这事盯着办理。”刘先生问道：“海尔的经营理念是‘日事日毕’呀。这件事已经快3个年头了。”卓冬娟苦笑摇头。

从独立责任到风险抵押

对话中卓冬娟一直重复“您是受损失一方，我们真的要去帮您争取，但是说白了，如果您通过法律手段也好，还是别的什么手段也好，我们是跟这没关系的。因为他只是我的客户而已，他是独立法人，我们只是对他的产品进行负责，他把我们产品进过去，把货款给我们，他再把货卖出，所得不归我们所有。所以咱们之间没有什么法律上的直属关系。”

刘先生等人对这种说法提出质疑：像海尔这种享誉全球的国际化品牌，在选择签约客户时，难道对签约客户没有要求？难道没有对可能出现的此类事件有任何制约或解决措施？难道和他们的签约客户签约完毕后，除了提供产品、收取货款，就对签约客户所作所为一概不闻不问？对签约客户造成的恶劣影响能够用“其实我和您之间没有法律直属关系”，来回馈信赖他才选择他的消费者？卓冬娟说：“我们也规范签约客户，就是也有抵押金，所以这件事咱们只能从抵押金着手考虑。”

如果签约客户提交了风险抵押金，现在出了风险，为何总部迟迟不予批准拨款付货？收取抵押金的真正意义又是什么？对这个问题卓经理没有回答。

“可否把你们与签约客户的制式空白合同给我们看看？”刘先生问。卓经理拒绝了这一要求，她说：“如果您上别的店，不是这个店，就不会出现这个问题了，我那些店都正常营业呢。这种情况是事实但应该说是万分之一，让您给赶上了。”

走出公司后，来到哈尔滨海尔工贸有限公司门口——大新街81号，刘先生等人指着一墙之隔的大新街79号——海尔销售服务中心问：为何群众封门堵路？白色横幅上书“海尔员工纵火毁我家园”是怎么回事？卓经理说，这也是签约经销商自己的事。

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