家住深圳的吴小姐在x东商城购买了一台安吉尔净水机，收货后，师傅安装过程中产品质量出现问题，要收取50元的拆卸费，重新安装得另外再收50元。于是吴小姐申请退货，商城却拒绝承担这笔费用。“明显是产品质量问题却让我来承担，还没用，就先倒贴进去100元。”吴小姐直呼“这次网购太失败了”。

家电网购来势汹汹，不少冲着便宜而上的消费者，往往因为没有经验，不是买了假货，就是没有注意到售后条款，大叹上当。

售后投诉集中在送货环节

“目前大家电的网购投诉主要是在运输环节，线上线下最大的差别就是在销售方式和运输方式，后期的售后对厂家而言都是一样对待。”海信电视广州分公司顾客服务中心负责人小张告诉记者道。

记者在采访中发现，目前在网上购买大家电，售后服务与实体店购买相同，均可联系厂家上门安装。“只要有正规的发票，都可以直接找我们厂家售后。”创维售后人员表示。

记者了解到，家电商品“涉网”的消费纠纷中有一大部分都是与网购中拖延送货、退换货周期长等问题相关。按照大部分网上商城的退换货流程，消费者需要先将家电返厂或寄至厂家售后中心检测，并且开具检测报告后才能进行退换货。一旦商品质量出现问题，仅是将问题商品托运返厂就将消耗消费者的大量心力。

达人教路规商家有保障

就职于广州某媒体的小张是一名铁杆网购消费者，家里的电器大至电视、冰箱、空调，小至电水壶、料理机等全都是网上淘的。

“此前在淘宝看到一款电热水器比门店便宜1000多元，结果买回家没多久就坏掉了，找厂家售后才知道我买的是假货。”即使是网购老手，也曾遇到这样的惨痛遭遇。小张告诉记者，网购也很需要经验，除了看好评，最重要就是选择正规商家，不能只冲着便宜而上。她向记者支招，最好能在旗舰店、正规商城选购，按信用度排列去挑选，此外，还要咨询店家是否有七天包换，有没有赠品保障等细节条款。

某知名电商相关负责人表示，其实国家标准里对于各方的权利义务已经规定得很明确。目前网购市场正逐渐走向规范，国内几家知名电商还是能够较好地遵守国家相关规定。但是部分网上商城的售后客服不够专业，导致沟通交流障碍，并给消费者留下了扯皮的印象。

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