近日，中国质量万里行促进会对北京地区公众(公共)服务质量进行暗访。今天上午，公开了查访结果，其中售后质量问题集中的主要在手机、空气净化器、净水器行业。

近年来，随着消费者对大气污染、水污染危害认识的不断提高，空气净化器、净水机一跃成为很多家庭的必需品。在中国质量万里行促进会的暗访调查下，发现空气净化器厂商不注重本身产品质量，而是一味夸大产品其它功能。很多厂家都宣传自己的产品具有氧吧、负离子功能。经调查负离子功能其实只是在电控部分增加了一个负离子的发生器，这个发生器采购成本不足5元，但是厂家可以把销售价格提升几百甚至上千元，且对消费者健康无任何实际意义。

此外，调查组在对各地电器卖场暗访时发现，几乎所有厂商都声称旗下产品可以净化空气中的pm颗粒物、消毒、杀菌、除甲醛，甚至不少厂商都宣称净化率可以达到99.9%。然而在与业内专家座谈时发现，这些仅仅是厂商在宣传上偷换概念、夸大宣传技术指标、误导消费者的一种手段而已。虚标、虚假宣传也成为目前空气净化器市场上最大的问题：

市场上的空气净化器多以被动式滤网过滤为主，滤网作为空气净化器最核心的部件，定期更换必不可少。然而滤网的真正使用寿命尚无标准、行业难以界定。比如同样一台机器北京雾霾严重只能用3个月，在海南就能使用1年以上。一些厂家不顾实际情况夸大滤网使用时间。例如：某日资品牌宣传自家滤网能用10年(实际是以日本环境来界定)，导致消费者未及时更换滤网，家中受到二次污染。再有许多厂家宣称使用进口hepa，以推高销售价格，实际上是否进口的，消费者无法判定。

手机售后服务标准缺失也亟待解决

据中国质量万里行促进会投诉办公室2015年下半年到2016年4月份的投诉数据显示，手机售后服务方面的缺陷已经超过传统家电维修服务，成为困扰消费者的投诉热点。

昨日晚间，中国质量万里行促进会对苹果、三星、小米、华为、oppo、vivo、酷派、联想、魅族、努比亚、乐视、锤子等品牌手机进行的售后服务热线的查访。今天上午，公开的调查情况显示，手机行业售后的问题主要问题有：

部分品牌手机人工服务时间不合理，其中三星、锤子、小米等手机人工服务只到18:00;华为、酷派人工服务到20:00。消费者在晚间使用中遇到技术问题得不到及时的服务，需要咨询或者预约维修也要等到第二天工作时间。手机几乎要24待机使用，我们呼吁厂家开通7*24小时的咨询服务热线，保证消费者能够得到及时的技术支持。

热线服务普遍存在接听等待时间长、多层级菜单设置、选择人工服务操作复杂、语音服务又不能满足需要的问题。苹果和oppo手机的热线接听时间最慢，等待超过1分钟。

对于关系消费者切身利益的三包规定(如：七天退机),多数客服都有意识回避，只告知维修检测方式，有些还提出送修必须要发票等要求，工作人员反复询问，才说出可以退机。

业务不熟练，技术问题普遍不能答复，其中苹果手机的客服对消费者的提问总是不正面回答，或者反复重复需要预约检测等套话，一些基本的使用常识也不能快速答复，等待时间较长，咨询体验感觉较差。摄/记者 曹博远图说：图为中国质量万里行促进会工作人员，正在对北京地区公众(公共)服务质量进行电话暗访。

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