投诉人：张先生

投诉时间：7月31日

2010年8月，我看中了某公司生产的一款燃气热水器，当时商家一再承诺，该热水器售后服务特别好，机器可以保修8年，可以放心使用，我相信了商家的承诺，购买了这款热水器。

今年7月，用了近5年的热水器发生了故障，于是我向该公司报修，厂方维修人员上门检查后，让我出示购买该热水器的发票，我这才想起来，当时购买热水器时，商家并没开具发票，只有一张付款收据和提货单子，我向维修人员说明了情况。

最终，维修人员确认，该热水器目前厂方已停产了，相关零部件也没有供应，所以无法再修复，因此建议我出资300元钱，换购一台该厂生产的售价899元的热水器，对此，我不能接受。

我认为，既然该热水器承诺保修8年，就应该兑现这个承诺，厂方停产无法供应相关零部件这是厂方的事情，与消费者无关，没有理由让我重新出钱换购热水器。“既然厂家已不再生产该产品，无法修复和更换，那就理应为我作退机处理。”

我与公司多次协调，公司以“没有发票”为由拒绝退货，我只能向浦东新区消保委投诉。

记者连线

接到张先生的投诉后，记者联系到浦东新区消保委与当事人。“这是一起因消费者购货时未索取发票而引发退货纠纷的典型案例。”消保委相关人员告诉记者，他们联系到该公司的负责人，但该负责人称，公司是按照《部分商品退换货责任规定》来处理的，张先生无法出示购货发票，所以不能为张先生办理退货，只能出资换购相关产品。

消保委认为，我国《消费者权益保护法》 第二十二条规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商品惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。“消费者在购买商品或者接受服务时应该增强自我保护意识，尽量向经营者索要有关购货凭证或者服务单据。”

“我们日常生活中所见的发票、订货单、服务单、价格单、保修单等都是购货凭证或者服务单据的表现形式。”消保委指出，它们的内容一般包括：经营者的名称、地址、提供商品或者服务的时间、商品名称、规定、数量、价格等。购货凭证是一种买卖合同的证明方式，经营者与消费者一旦形成买卖关系，他们之间的权利义务也就随之确立。在任何情况之下，消费者都有权利索要购货凭证或者服务单据。

在本案中，依照国家规定，销售商有出具发票或其他购物凭证的义务，张先生也享有向该店索要发票的权利，但他没有索要故其本身也有一定的责任。无论是购买商品或是接受服务，如果不注意索要有关购货凭证或者服务单据，或者在取得之后没有妥善保管而丢失的话，都可能使自己的合法利益难以得到保护，张先生也因此导致了换货时颇费周折的情况。

律师说法

那么，张先生用了8年的热水器究竟能不能退货呢?记者咨询了上海三石律师事务所庄毅雄律师。

“消保委对此案的分析和处理还是比较到位的。”庄律师告诉记者，事实上，如果需要提供购买凭证，除了发票以外，提货单、付费收据、保修卡等都能作为买卖关系存在的凭证，甚至是“出厂日期”也能计算出该热水器是否在8年保修期内。不过，对于厂方要求消费者出资300元换购其他产品的问题，这个则需要双方协商解决，如果张先生不同意这个方案，对方不能强求。

庄律师认为，从法律的角度分析，厂方如确实因为各种原因不能修复的，可以对消费者作出相应的赔偿，至于赔偿的金额多少，则可以综合考虑相关因素，具体情况具体分析，比如根据热水器使用的年限，折算成赔偿金额等等。

截至记者发稿时了解到，最终，在浦东新区消保委工作人员的多次沟通和协调下，该公司已为张先生补开了一张发票，并为张先生办理了退货手续。

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