“买得起，装不起！”在热水器消费市场，长期流传着这样一句话。这不仅凸显了热水器行业在安装、服务方面的收费乱象，更折射出用户频频被“坑”的无奈。根据中国消费者协会发布的《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》，售后服务问题占全年投诉总量的28.35%，而家用电子电器类高居榜首，以热水器为例，投诉的焦点集中在安装材料费居高不下、管路安全隐患等方面。

就在前不久，用户齐女士购买了一台国内品牌燃气热水器，趁此时机，她算了一笔“材料账”，如果材料全从售后人员处购买，需要支付以下清单：两个角阀70元、三根排烟管90元、排烟管转换头30元、两根波纹管60元……热水器安装好后，相对于自己采购材料，钱要多花1倍以上！账单一出，“天价材料费”的真相也随即浮出水面，不少用户看后表示热水器售后太“坑”。

有时，用户不仅要支付额外的材料费，还要浪费更多的时间和精力。今年5月初，家住南昌的魏女士购买了一台美国某高端品牌燃气热水器，打算安装在刚刚装修好的高层新房中。售后服务人员粗略地看了一下魏女士家厨房的构造，称热水器安装好后，会存在一定的安全隐患，唯一的解决办法是重新改造管路结构，魏女士无法接受这个方案，只好退货。

其实，不少热水器品牌商已经意识到了这些行业问题。目前，大多品牌都能在售前承诺“免费上门安装”，例如卡萨帝热水器推出了“七星服务”，不仅包括全系列产品免安装材料费、免费定制私人安装方案、免费专业水电检测、一站式送货安装、整机包修等服务，还包括终身清洗、整机保养的特权，该特权涵盖燃热免费清洁整机和喷头，电热免费清洗内胆、清洗整机、清洁喷头、免费更换镁棒等一系列服务项目……中怡康认为，当前中国家电“后服务市场”规模整体稳步增长，预计到2020年规模可达万亿，可以说，中国家电服务行业正在从传统维修服务升级为完整的新型服务产业链。从供需层面来看，消费者服务意识越来越强，对家电服务质量的要求正在逐年上升，在热水器等大家电领域，细化服务项目、提升服务质量已成当务之急。

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