文/尚吉刚

家电行业的服务一直是个老大难的问题，大多数朋友都曾感同身受。比如，预约安装一台新购的特价热水器，各种辅料费用几乎赶上了半台热水器的价格，而如果碰巧家电在保修期外坏掉，那么往往维修成本都快接近全新品市价的1/3。

因为家电维修的价格、时间成本太高，很多用户最后只能把旧的扔掉、再买一个全新的。“时间越来越值钱”的消费者面对家电行业在服务上的各种弊端，已经快到忍受的极限。

而以高端家电闻名的卡萨帝，近期推出热水器升级版七星服务，从追求用户极致体验的维度，将引领高端家电行业在售后服务方面跃上新台阶。

体验至上的时代，服务至关重要

随着近期高端家电的强劲发展，高端用户群不再只关注家电的品质，而是将消费需求转移到是否满足自己的个性化要求，最大程度地服务好自己。如今，一台高端家电能否真正物尽其用，这第一环的安装，就必须做到毫不妥协，在安装时间、材料费、个性化的设计以及确保水电环境能满足家电的性能发挥等方面，都要100%实现。

卡萨帝的升级七星服务，首先针对的就是这个痛点，正常安装材料费全免，用户就不需要与安装工“斗智斗勇”，安装工也无需为了赚点外快，想方设法多用辅料，出发点回归到“安装好”中来。

而除了让用户省心外，卡萨帝热水器还注重个性化的安装设计，特别尊重美和艺术感，会在安装时充分考虑美学，让浴室更为和谐美观——这才是服务的真谛之一，在整个行业内，能做到这样“良心安装”的几乎没有。这些改变带来的好处，只要体验过一次，就肯定回不去了。

服务符号化大面积存在，必须真正改善

家电行业服务的“口号化”、“符号化”现象由来已久，归根到底还是家电厂商对服务不够重视，有的把售后外包给其它服务商，滋生了“山寨服务商”，有的则干脆把服务的成本转嫁给工人，导致多次上门、多次收费、附加费用高等现象屡见不鲜。要想改变全行业、全链条存在的服务顽疾，需要有革命的力度和勇气。

卡萨帝七星服务变革就做到了贯穿始终，比如摈弃了传统送货安装分离的模式，送货安装一次上门完成，替用户节省了宝贵的时间，让用户立刻就能体验到产品带来的生活品质提升。在长期的维修环节上，卡萨帝也做到了真正无门槛的免费，比如在热水器上，电热包修10年、燃热包修8年，比传统的8年和6年提升了不少，而且不设服务点距离附加费。

卡萨帝热水器在业内素有“国际高端用水专家”的美称，正是因其从产品到服务的全方位升级。卡萨帝天沐套系，将这种升级完整体现——净水、软水、热水成套购买，所有产品都采用经典拉普拉斯曲线设计,成套外观，再加上体积小、纤薄和专人上门设计安装的优势，让产品、设计和服务浑然天成，体验的升级完全是跨时代的。

此外，卡萨帝燃气热水器ch系列，也体现了科技为人服务的特质，搭载了创新自净燃科技，是行业唯一能主动消除一氧化碳的燃气热水器，配合布伦斯金玻璃面板设计和七星级服务，让燃气热水器也用得放心舒适。

卡萨帝这种全流程服务变革，为用户带来完全不同的服务体验，这种体验的价值，甚至可能会高于产品品质本身，成为用户选择的决定性指标。

卡萨帝七星服务，重构服务链条

马云在面对“产品重要还是服务重要”的问题时，总结说：“发展中国家专注卖产品，而发达国家喜欢发展服务”。这有点像当前家电业的现状——传统家电企业的注意力只停留在产品，而像卡萨帝这样抢先跨出一步的企业，已经开始在整合发展服务了。

未来新的家电服务形态，必定是以消费者的需求为出发点，以让消费者的体验达到最佳状态为终点的模式。这种服务模式，虽然表面看上去简单，但是执行起来，需要厂商拥有超前的服务意识，并有能力重构整个服务链条，其难度可想而知，但已势在必行。

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