【内容简要：我认为终端店面营销技巧无外乎三大模块，即：流程、话术及工具。掌握好这三大模块，再提升销售人员的整体素质，这样一来，终端店面里将不乏销售高手，而业绩也会斐然。接下来，我们来分析这三大模块，看它如何成为终端店面营销法宝。】

大家周末好！今天我们谈一谈目前市场上终端店面的营销技巧，看看它们是如何做好销售的。如果你单纯的认为，像网购、电商、团购、家装渠道这些第三方销售可以不需要终端店面，那么你就大错特错了。原因何在？以下分析为您揭晓答案：

据我自己的实际经验，我认为终端店面营销技巧无外乎三大模块，即：流程、话术及工具。掌握好这三大模块，再提升销售人员的整体素质，这样一来，终端店面里将不乏销售高手，而业绩也会斐然。接下来，我们来分析这三大模块，看它如何成为终端店面营销法宝。

流程

简单地说，流程就是做一件事的固定顺序。一谈到流程，很多老销售人员总会不以为然，其实正是这些不起眼的细节导致了工作结果截然不同。

以建材行业为例，店面销售流程大致如下：

1．售前服务：进店→换工装→检查仪容仪表→开早会→做清洁。

2．售中服务：检查展品→迎接顾客→介绍产品→服务区讲解→免费设计→下订单→签合同→交易。

3．售后服务：道别→整理（产品、客户信息、票据）→迎接顾客/处理投诉→结束营业→开晚会。

真正了解上述流程并按其操作的导购员可能不多，这就需要老板或店长将此流程做成图表张贴在办公室内，在每日早、晚两会中重复强调。在初始阶段可要求店员做到如下几条：

1．严格按卖场的排班上班。

2．提前半小时左右进入卖场。

3．整理好仪容仪表。

4．打卡/签到。

5．向上一班的导购员了解卖场情况，做好交接记录。

6．了解上一班次的客流量、成交时间、销量、总金额。

7．对畅销品的库存进行核查跟进（了解核查库存信息）。

8．无顾客时，先做好柜台卫生。

9．检查/调整商品陈列。

10．进入工作状态、迎接顾客。

11．有顾客购买商品后，要做好台账记录。

12．遭遇顾客拒绝后，一定要设法弄清原因（通过进一步询问，了解自己失利的原因）。

13．碰到断货或其他自己无法解决的问题，要及时反映给卖场主管和分管业务。

14．主动收集各竞争品牌的信息，并加以筛选反馈给分管业务。

15．有心得或建议时，尽量做好记录，以便积累经验，再做改进。

16．无顾客时，积极处理客户投诉（聆听、记录、核查凭证、落实情况、答复顾客、再作回访）。

扎实做到上述几点，至少可以保证店员少犯错误，同时能规避运营过程中很多不可控风险。否则，就有可能遭遇销售失败。

店面销售的失败可总结为两点：一是准备不足，二是后续服务脱节。尤其在产品同质化日趋严重的今天，店面销售中唯一能与对手比拼的就是服务流程、细节！比如很多导购员介绍起产品来滔滔不绝，但一问到物流配送、产品使用保养等就答不上来，这就是准备不足的表现。后续服务脱节主要是指很多导购员并不真正了解销售是一个团队协作的工作，以为只要将东西卖出去就与自己无关了。实际上，东西销售出去后，还需要许多人做物流配送、安装、养护等工作。

比如，安排物流配送就有一定技巧。与顾客成交后，导购员必须把送货相关注意事项给客人交待清楚，同时还要与负责配送的部门确认具体送货时间，最好让送货人员提前20分钟到，客户晚20分钟到，这样可给客人“准点送货”的印象。如果不与这些人保持及时沟通，造成“承诺落空”，即使你前面的工作做得再好，也会导致顾客的不满。

所以，科学合理的流程是保证店面正常运营不可或缺的，只有熟悉流程才能做好服务；只有让流程变成一种习惯时，员工才会进步。

话术

终端店面销售很多时候做的是“与顾客聊天”的工作，每天除了要向顾客介绍产品外，还得回答一些有规律的干扰性的问话。这些干扰性问话考验着销售人员的专业素质和心理素质，如果回答不妥，将会给品牌带来负面的影响。比如：

1。顾客：你这个产品可以打折吗？

导购员（错）：我们这个产品明码实价，一分钱一分货，没法再少了！

导购员（对）：行呀！请问你购买多少箱，我们店里凡购买x箱以上都会享受一定比例的优惠。

2。顾客：我用过/听过xx品牌，效果/服务很差。

导购员（错）：没有呀，我怎么没听说过？

导购员（对）：我想你知道的一定是个案，这种情况让我感到非常遗憾，我们的经营理念是……

3。顾客：我再考虑一下。

导购员（错）：好的，谢谢光临！

导购员（对）：我相信这是你最慎重的态度，我怕我有解释不到的地方，所以，我想知道你考虑的是什么，是公司的形象？产品的售后服务？还是……

以上回答哪个更好显而易见。

当遭遇顾客拒绝时，不同的导购员会有不同的表现：有人会怒目相送或拂袖而去，甚至有人会在顾客离开后暗骂顾客，但优秀的导购员总会做直白式提问或自我批评式提问，以求得顾客的解答。比如：直白式提问：

1．为什么你会拒绝我们的产品？

2．什么原因使得你如此坚决地拒绝接受我们的产品？

3．请告诉我们，为什么你忽然改变主意了？

自我批评式提问：

1，能否告诉我们，是不是我们的产品存在某些问题使得你放弃选择？

2，你是否可以给我一个让我明白我们产品不足的机会？

3，我们真诚地希望你能给我们提些建议，你坦诚地告诉我们原因，这对我们有益……

优秀的导购员总是希望能从顾客的意向中找出产品的新卖点，而不是抱怨公司给的价格太高或其他配套设施跟不上。相反，在另一些导购员眼里，公司的产品总是比别人的差。他们从来没有想过，既然自己能力那么好，为什么不能把差的产品卖好？

作为店面销售人员，我们应当把这些干扰性问题统一汇总，并制定出标准应对口径，即话术！这样既宣传了品牌形象，又能增强导购员的抗干扰能力，同时还可缩短回答时间，多出时间来做其他方面的介绍，提高成交机率。

各地经销商会在自己的终端店面遇到形形色色的干扰性问题，生产厂家也无法提供一套非常完备的对答手册，这就需要经销商相关管理人员因地制宜，利用早、晚会让所有销售人员集思广益，将这些常见问题编订成册，加强培训，让导购员尽快掌握。

制定科学、实效的话术，可以让刁钻问题变得简单，同时，还可以培养导购员思考问题、解决问题的能力！

工具

工具指工作时所需用的器具，或指为达到、完成或促进某一事物的手段，在此可理解为店面管理中一些常用的量化表格。

那些“砖家”希望导购员个个都精通市场营销专业知识，这是不现实的，但如果能换一种方式，将对店面人员的硬性要求表格化，对店面销售一定能起到明显作用。

终端店面工作繁琐，导购员将一些东西量化后，更容易找到参照，改正自身不足。

当然，终端店面销售的量化表格远不止这些，导购员可根据自己的实际需要制作，在困惑时有所参照。这样，在减少错误的同时，也能让导购员养成从管理者的角度思考问题的习惯。

在武侠小说中，传奇人物可以靠“三板斧”闯荡江湖，在终端店面销售中，导购员亦可借助公司提供的“流程、话术、工具”来提升自己。在店面工作中，流程、话术、工具“三板斧”是相辅相成的，只有与实际问题相结合，才能起到提升内力的作用。

点评：分析终端店面的营销技巧，你首先要知道，它们拥有宝贵的客源！为帮助导购拿下顾客，一些经销商会请所谓的“终端销售专家”给店员培训，告诉他们如何做好销售，但往往效果不尽如人意。其实，终端店面的导购就是普通人，他们中的大部分人在从事销售这项工作前从没接触过市场营销的专业知识。所以啊，给他们讲“营销技巧”、“如何做好销售”、“顾客消费心理学”、“4p”等理论性的东西只会让他们对终端店面销售愈发恐惧！