“保修期内，售后全免费，一切解释归用户”，一直如同“鸡肋”的小家电维修近日出现了让人惊喜的一幕，这个“搅局者”能否打破一直困扰小家电行业的售后问题？近日，一家名不见经传的小家电生产厂家推出了名为“嗨修”的服务，对自己的产品在保修期内实行无条件修理。

一石激起千层浪，小家电的售后再次成为各大媒体关注的焦点。

当前售后顽疾：维修点少、维修价高

小家电售后维修一直是行业的顽疾。“保修期内维修都是免费的，但是需要自己拿到售后点。过保后，顾客要承担换零件、维修的费用，无法拿到售后点的还要有上门费。算起来，小家电一次故障维修的费用通常会在本身售价的20%-50%。”某家电品牌售后服务工作人员小陈说。

小陈坦言，小家电一般都采用集成电路，一旦出了毛病，就要将整块集成电路换掉，这是维修价格比较高的原因。而因为维修价格高，厂家在售后上几乎没有利润可图，所以大品牌在一个城市有一两个售后点，小品牌甚至没有自己的维修点，直接就交给了小维修部。“而如果是去一般的小维修部，很少有合适的配件，所以小家电的维修售后就成了顽疾。”

“嗨修”：产品在保修期内 无条件修理

“嗨修”完全颠覆了小家电原有的售后模式：在保修期内，产品出现问题，用户只需要致电他们售后，就会有快递上门收取产品，邮递至他们的维修中心，修好之后，再由快递送上门。这期间无论是快递的费用，还是维修的人工费和配件费用，用户都无需承担。更值得一提的是，三包期内，即使是人为造成问题，也一样是免费维修的！

近日记者致电“嗨修”服务，工作人员解释，他们确实推出了保修期内的无条件维修服务，称为中央维修，从试运营到现在三个月时间大约有一千位用户已经享受了他们的服务。而如果出了保修期，还是采用同样的维修方式，但是配件和运费需要用户自付。

“据估算，这样维护一次不算配件的成本也在百元左右，确实是成本不低，厂家这样的服务确实也是蛮拼的。”一家家电企业的售后称，在他们的体系内几乎是不可能的。他称，这么做不排除是一种营销手段，但是确实是起作用的，目前他们还未推出相关的应对措施。

记者随机采访了身边的几位朋友，对这样的服务他们都表示很喜欢，就算是不了解的品牌也愿意去尝试。

家电卖场通过“延保服务”以期解决售后难题

有关资料显示，2013年我国小家电市场零售额在1144亿元，较2012年全年同比增长近13%，预计2014年中国小家电全国市场零售额在1280亿元左右。小家电已成为近几年来逐渐走下坡路的家电市场新的利润点，几乎所有大牌的家电品牌都推出了小家电的品类。但是跟小家电产品日益丰富不同，小家电的维修始终没有太大进步，而“嗨修”这样替用户解决售后问题的方式，一经推出就赢得众多共鸣。

事实上，商家也在积极寻找更优的模式来提升消费者服务体验。不久前，三星电子推出“人工视频”服务，消费者便可以把家电问题最直观地向客服工程师展示。在工程师的实时指导下，可以自己动手，调整相关设置以解决简单故障。而家电卖场也通过“延保服务”以期解决售后难题。

e吐为快

让消费者售后没顾虑就是营销利器

企业的本质是逐利。但是通过怎样的手段和方式实现利润却是大有学问。

庞大的小家电市场让不少原本只做大家电的企业都进军小家电市场，掐指一算，几乎没有不做小家电的家电品牌，从各种高端大气上档次的外资品牌到本土的家电品牌，无一例外都有小家电的品类。但是无论是谁，都没有能够解决小家电售后这个顽疾。因为小电器单品价值不高，绝对利润有限，厂商不愿意投入更多的资源，象征性地在一个城市设置一个维修点，这个维修点还有不少是特约的小维修部。消费者愿意来修就来，不胜其烦不愿来修更好，还省下了人工和配件的费用—反正大家天下乌鸦一般黑，谁也不用笑话谁、诟病谁，也甭想通过售后分出个高下。可惜，来了“搅局者”。就我个人而言，这种无条件维修、不用麻烦自己找售后的产品很有诱惑力，即使是名不见经传的品牌我也愿意尝试！

在当下这样任何产品都有大量同类可选的状况下，如何保持用户的忠诚度，让用户懒得去尝试别家产品正是大家最应该研究的，而完美、没有顾虑的售后就是这样一件利器。

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