售后维修一直是小家电产业难以突破的“瓶颈”。如今，互联网思维的介入，有望促进售后满意度只有四成的小家电市场形成新格局。

所谓小家电，是指占用电力资源较少，或者价格较低、体积较小的家电，吹风机、吸尘器、豆浆机、电饭锅、加湿器……这些都是小家电，智能化的小家电在创新人们生活体验的同时，销售势头也“一片大好”。数据显示，目前我国小家电市场规模约为3500亿元，并以每年30%的幅度高速增长。与此同时，小家电还在不断向三四线城镇和广大农村市场“开疆辟土”。在这样的形势下，升级小家电售后服务也迫在眉睫。

售后为何“难于上青天”

北京白领陶丽幽默地将自己维修挂烫机的经历称为“维修一日游”，她告诉记者：“花300块钱买的，一共用了一年半。官网上离我家最近的维修点电话打过去已经是空号，只能找别的维修点，一家说打开就要50块，一家说没配件，一家说倒是能修好，张口就要200块，花了几十块钱打车，最后只能扔了买新的。”

和陶丽一样，因为无法维修，许多小家电成了“一次性消费品”。中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长林汉钟告诉记者，小家电维修难的一大原因是维修网点质量差。“在我们的调研中，夫妻店、师徒店这样的个体经营网点占87%，维修人员中初级工、中级工超过65%，技能相对也比较低。小家电维修缺乏规模性、连锁性的服务效应。”

小家电型号、种类繁多，更新速度快，“缺配件”也带来了维修难。中国质量协会副秘书长助理樊天顺表示，对于单个小家电维修点来说，单一品种的小家电服务次数少，很难储备太多种配件。此外，小家电市场正在向低线市场下移，在这些地区的维修点，就更是只有一些最基本的配件，“不然在经济上很难行得通。”

“从根本上来讲，小家电维修难，其实来自于目前通行的维修模式。”中国家用电器研究院小家电部长杜鑫如是说。小家电厂商通常没有自己的售后维修，只能在各地依靠第三方代理机构，品牌对售后的控制力不高，第三方代理为了赚取利润，就容易出现乱收费和漫天要价，或者反复维修。而小家电通常本身单价不高，“消费者觉得不划算，不如直接买新的。这其实是对资源的极大浪费。”

制定统一的售后服务标准是解决方法之一。中国消费者权益保护法研究会副会长武高汉表示，小家电产品目前的售后服务标准主要还是“三包”服务，但涉及具体的维修细节，存在不同产品不同对待等情况，包括不同产品保修时间不同、同一产品不同部件保修时间不同等等，维修点往往根据这些和消费者“扯皮”。

在樊天顺看来，目前分散式的售后服务无法从根本上解决问题，“改变服务模式已是当务之急。”

o2o的解决之道

互联网为解决小家电维修难提供了新的思路。一方面，“小家电体积小、重量轻、特色商品多，更多消费者倾向于利用互联网采购，这就使得包括购买日期、消费者地址等大量数据，生产厂家可以直接掌握。”阿里巴巴集团政策研究室高级专家郝建彬表示，在另一方面，互联网能够将消费者“碎片化”的维修需求汇集起来，提高维修服务商的服务效率。

小家电生产厂商因此开始一种被称为“中央维修”的创新模式。小狗电器是一家专门生产吸尘器的小家电厂商，创始人檀冲介绍说，从去年11月开始，小狗电器撤销了其在线下的上千个维修站点，只设一个中央维修仓，里面可以找到10年来小狗吸尘器所有的配件。“消费者只要打电话或者发微信给我们说吸尘器坏了，我们就请快递员上门收取产品，快递回中央维修仓，修好后再快递给消费者，只要在保修期内，所有费用都由小狗承担，通过3个月的运行，目前我们核算成本，一单费用在160元到180元之间。”

这一模式是否有可持续性?檀冲表示，这笔账应该综合算。“过去线下每个维修点，我们每年都要支付服务费，还要提供配件，这些都是成本。但现在整个售后只有20个客服和中央维修仓的10来个师傅就能解决。此外，这种方式还倒逼企业提高产品质量，现在我们的故障率从4%降到了1%。更重要的是，消费者的口碑大大提升。”檀冲透露说，目前九阳也在考虑采取类似的模式。

第三方维修服务商同样希望通过o2o解决问题。家电卫士、家电管家等一系列维修类app上线，用户可以先提交品牌、型号、故障类型等，app根据手机定位，自动推荐有库存零件的最近维修点给消费者，同时给出预估报价，维修人员携带配件上门维修。

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