问题不断出现，不得不令人思考。

■缘起：

名牌也出“礼拜”鞋

今年假日促销期间，王小姐在北京一家正规百货店选择了一款很有名的品牌皮鞋。谁想，这双白色皱漆牛皮鞋穿了一个星期，前面和侧边的皮面就出现了明显的黑色裂纹，这让王小姐大为气愤：“这双鞋从１０月７日晚上买回家到现在，仅仅一周时间就出现了问题，实在让我难以接受。正规商场的知名品牌，居然也会出现这样的‘礼拜’鞋。”

日前，王小姐拿着问题鞋返回柜台，提出换货要求，该商场销售人员告知：“您可以选择同款，也可以选择其他。但如果您还是选择这款鞋的话，我们也不敢保证它不会再出现类似的情况。”

■进展：

消费者为换货来回转悠

销售人员的答复显然已经不能说服王小姐再选同款，她甚至决定放弃该品牌，只好在商场选择一款其他牌子、同等价位的鞋子。可是，就在与其他顾客和店员的闲谈中，王小姐发现拥有相同经历的不只她一人，目前已经陆续有不少顾客找上门来，为节日消费所购的“问题”商品“返工”。

■矛盾：

退换货中三大问题成焦点

返券消费 商场只换不退

节日消费另一大矛盾焦点自然还是“返券”谜团，很多消费者都参与了这一促销活动，而实际上一旦消费者参与了商场的返券活动，日后再想退货可能性基本为零。其中，即使退货的原因是商品的质量问题，消费者也不得不为其“买单”，只能选择换货。

信用卡消费 退货款至少等上半个月

按照各大银行的工作制度，如果顾客在购物时选择了信用卡结算，那么退货时还要多费一道周折。也就是说，从退货之日算起的１５至３０个工作日内，退货款才可以到账。无形中，这部分货款就被无条件占用。事实上，北京很多商场财务部门在执行这一制度时，已经不仅仅要求退货依此条款，而即使换货也要例行这一手续。

跑腿增加退换货的机会成本

为了退换货物，很多消费者跑上两趟算是少的，购物单、发票、以及信用卡结算单，甚至商品的商标、包装等等都要备好。按照经济学的原理，如今的退换货机会成本越来越大，这种成本的支出表现在诸多方面，不但耽误时间、耗费精力，有时还少不得着急上火、口实之争。

■投诉部门：

可申请召回但要确定存有质量问题

针对消费者的投诉，记者先后拨打了１２３１５、１２３６５以及中国消费者协会投诉咨询电话。据北京市质监局工作人员讲：就拿王小姐的鞋子来说，北京市质量监督局授权皮革产品质检站可对问题鞋进行检测，而这些检测需要支付费用。即便是检测结果证明鞋子确有质量问题，那么它能否退换，厂家是否召回也还路途漫长。

由此看来，今后商家的促销活动，还需有关部门加强管理与完善，切切实实为顾客着想。（记者 彭岚兰）

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