踏准流量风口 国美管家“3+2+n”助力泛家电服务提速换挡

近日，有着家电行业“达沃斯”之称的2020第十届中国家电营销年会在杭州隆重举行，2020年度中国家电行业“磐石奖”也同期揭晓。国美管家凭借品质服务的优势得到广大消费者和全行业的高度认可，斩获磐石奖“服务标杆奖”。国美管家售后公司副总经理曾德文受邀出席会议，并根据国美管家探索家电后服务领域的成功经验，向业内人士分享泛家电服务如何提速换挡。

作为中国家电行业举足轻重的大奖，“磐石奖”覆盖范围广、专业权威、受关注高，致力于表彰在产业群体、在家电行业、在消费者心中具有“坚如磐石”口碑的行业榜样，树立新时代服务标杆。参选企业需经过网络投票、专家评审等重重筛选，最终获奖的企业无论是在服务品质还是创新方面，均走在行业前沿。

发扬“磐石精神” 打造品质服务生态

本次国美管家能够获得磐石奖“服务标杆奖”荣誉，是业界对国美管家服务品质的高度认可。一直以来，国美管家始终秉持“好服务 更懂家”的标准，紧跟市场趋势，不断打造和完善专业化的队伍，为中国上亿家庭提供有温度的专业服务。

会上曾德文介绍，“服务之于家电行业的重要性越来越大，以前企业围绕用户需求、口碑思考如何做好服务，使之能够螺旋上升。现在，国美思考更多的是如何让供应链和服务之间深度打通，完美聚合，提升流通效率，真正减少用户等待时间，让服务发挥更大的作用。”

事实上，深耕家电领域34年，国美在后服务领域布局已久，依托规模和技术平台优势，旗下的国美管家搭建了“自营+第三方”的后服务开放平台，通过聚集专业的维修人员，以平台化“一站式”下单服务，为用户形成“购买—清洗—维修—回收—再次购买”的家电生命周期的闭环。目前，国美管家已拥有58家分公司、6000多网点，服务能力覆盖全国，技能服务与团队管理均居于业内领先水平。

为了让广大用户安心购、放心购，国美在后服务方面创新和改进了传统形态，通过智能物联来带动后服务体系。在商品运送和安装上，通过国美管家服务，国美率先实现了送装服务可视化、“送装一体”服务，同时将家电送货、安装、调试有效结合，全流程、实时跟踪派单和送装全过程。在11.11前夕，国美管家还针对空调安装升级全年“十免”服务，切实让利消费者。

如今，国美管家不仅拥有传统的家电安装、维修、清洗保养、收旧、延保、手机维修等传统业务，还推出水质检测、直饮机租赁等到家服务。国美管家服务类别已高达1200多个sku，在各个环节都给足了用户安全感，最大限度地提升用户体验和满意度。

服务数字化 科技赋能“更懂家”

随着经济发展与新业态的不断涌现，深刻改变了人们的生活方式，用户消费习惯向线上迁移、对服务效率的要求不断提升，同样也和产业有着更加紧密的结合。国美管家通过不断推动服务交易流程在线化，特别是今年以来，国美管家的数字化进程进一步加快，以科技为产业链赋能。

为了实现服务内容的数字化，基于送、安、洁、维、保、换六大服务内容，国美管家搭建“3+2+n”体系，设计了数字线、交互线、服务线三大条线产品，实现服务赋能，促进用户口碑、社交分享。通过两大模型转化，实现定向引流，让“一店一码”“一页一码一物”，把服务链接起来，形成标准化的数字产品。在疫情期间，国美管家成功把线下服务转为了线上标准化的产品，展示在用户的app端。

随后，按照不同家电生命周期的节点，国美管家可以为用户推送相关的服务以增加用户黏性。比如，在用户购买产品第2天推送产品使用指导，在第30天推送家电使用调查满意问卷，在第90天推送家电保养清洁提示等等。通过服务智慧触达、视频导购、工人赋能、社群运营等n项管家组合拳，给用户提供在送货、安装、维修等方面的超值服务。

“通过这一系列全生命周期的服务产品，形成好口碑，也更加促进品牌在用户心智中的打造。”曾德文表示，“将供应链和服务深度融合，既可以检验后端服务，又可以检验服务在产业链中的作用。国美管家提供三大条线产品，通过服务增值用户，形成渠道生态圈，不管是内部还是外部品牌商，都能通过国美管家数字化的服务，实现服务和引流，也会获得不错的用户口碑。”

作为中国家电零售行业的“黄埔军校”，国美一直对家电服务的实力和品质有着更高的追求。国美管家也在“321”服务标准下，实现了3分钟响应用户需求、2小时内进行上门服务、1次上门解决问题，让用户的服务体验不断提升。

为用户提供高效、优质的服务，始终是国美管家探索努力的方向。品质成就口碑，未来，国美管家将继续以家电后服务为主线，为用户带去专业高效的家电服务，真正成为用户身边的“家电”服务专家，同时，也让服务为产业链赋能，发挥更大的效用。

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