国美线上线下融合加速度 数字化赋能服务消费“触网”

当有的企业紧盯着几捆白菜、几斤水果，造噱头引流量的时候，一向稳扎稳打的国美，正在通过技术升级、数字化赋能、融合线上线下双平台优势，让服务发挥更大的作用，深入社区为万千民众的品质生活创造便利。服务基层群众的刚需，从来都马虎不得，面对社区流量的高光时刻，比起疯狂地跑马圈地，更重要的是如何通过技术进步催生新需求、新动能。

数字化赋能助力线上线下加速融合

近年来，消费者对于后服务及增值服务的关注度越来越高，服务已成为零售行业竞争力的关键战场和重要利润增长点。今年10月份，国家发改委联合14部门出台《近期扩内需促消费的工作方案》，也针对线下服务消费提出加速“触网”，增加社区生活服务消费，满足居民个性化、多样化消费的要求。

国美积极响应市场和政策号召，联合线下门店资源，打好基础建筑，提供线上线下同价同质量服务，同时，深入产业底层，推动线下服务向“数字化”转型，探索新的服务消费模式，不断满足消费者的需求。

依托于国美庞大的线下零售网络以及深厚的线上能力，国美后服务平台“国美管家”把供应链内容和服务内容深度融合，以平台化“一站式”下单服务,为用户形成了“购买—清洗—维修—回收—再次购买”的家电生命周期的闭环。

从用户选择在国美app下单开始，国美管家便接管用户所有使用及售后需求，按照不同家电生命周期的节点，国美管家会为用户推送一些后服务常识，以增加用户黏性。比如，购买了洗衣机的用户在一年左右会收到清洗提示，因为洗衣机工作时会积攒很多脏东西。使用2-3年，会推送保养通知，提示用户对家电进行保养，可以延长使用寿命。

与此同时，通过移动端“门店”频道的升级，国美把线下门店搬到了线上，每个门店服务周边3-5公里的社区用户，以“真人即时在线解答+商品快速送达+到店、到家服务”的全链条经营模式，与用户形成深度链接，成为离用户最近、最可信赖的“家庭顾问”，“从地到天”形成线上线下的真正融合。

技术增效让服务更有价值

为了增强平台技术支持，实现服务内容的数字化，基于送、安、洁、维、保、换，六大服务内容，国美管家搭建“3+2+n”体系，设计了数字线、交互线、服务线三大条线产品。并通两大模型实现定向引流，让“一店一码”“一页一码一物”，把服务链接起来，让线下服务转为了线上标准化的产品，展示在用户的手机上。按着标准把服务产品化后，所有业务按类型一口价收费，不加价、议价，用户明明白白消费，解决了服务行业用户诟病最严重的“格不透明、乱收费”的问题，引导行业良性发展。这种贯穿线上线下、售前和售后的系统化服务能力也是用户的选择国美管家的重要理由。

随着线上需求释放，服务消费的激增，后服务行业迎来井喷式增长。目前，国美管家已覆盖全国2000+个市县，渗透率达92% 以上，每年可产生300万次以上的入户机会。“抓住风口抢占市场没问题，但不要通过降维打击、挤兑，影响基层劳动者的生计”， 国美管家售后公司总经理叶石砚表示，“零售是多元化的存在，每一位用户都是长线陪伴的结果。我们应该发挥企业的平台优势、资源优势、技术优势，不断升级服务品质，为群众带来切实的便利。”

数字化浪潮正在与包括零售业、服务业在内的各行各业充分碰撞，不断 创造新的业态，激发更多想象空间。在此背景下，国美管家将通过不断打造和完善专业化的队伍,为中国上亿家庭提供有温度的专业服务。

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