一罐空饮料引发维权事件

今年春节前，孟繁勇在内蒙古自治区呼和浩特市鄂尔多斯大街买了一件“可口可乐”清爽柠檬味雪碧饮料，在饮用时发觉其中一罐是空的。于是，孟繁勇在春节过后，便向天津可口可乐饮料有限公司设在呼和浩特市的运营中心反映这一情况。

放在秤上左边的即为孟繁勇购买的空罐饮料。

据孟繁勇反映，接电话的一位女工作人员，她先是对此事持怀疑态度，继尔指责他想借此敲诈，言语无礼，态度恶劣。这令他感到十分气愤，决心讨一个公正的说法，便于３月２９日来到天津可口可乐饮料有限公司呼和浩特市运营中心。

中心负责人王文胜女士接待了他，验明并确认他购买的空罐饮料产品是天津可口可乐饮料有限公司生产的。由于当时找不到那位接电话的女工作人员，王文胜便承诺为该公司工作人员的恶劣态度出具书面道歉书。

但隔了几日后，王文胜又拒绝出具书面道歉书，只让一位姓卢的工作人员口头道歉，并承诺按《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定进行赔偿。即给孟繁勇赔偿两件饮料。

这一举动让憋了一肚子火的孟繁勇十分不解，他拒绝接受口头道歉，认为这种道歉缺乏诚意，希望出具有诚意的书面道歉。但这一要求遭到天津可口可乐饮料有限公司呼和浩特市运营中心的拒绝。王文胜在解释拒绝理由时称：“可口可乐从未向任何人进行过书面道歉，此事没有先例。”

在双方难以达成协议的情况下，孟繁勇于４月２０日下午向天津可口可乐饮料有限公司服务热线打了电话，一位姓冯的工作人员接了电话，答应就此事给予回复。此后，天津可口可乐饮料有限公司的有关负责人也向孟繁勇进行了口头道歉，但同样拒绝书面道歉。

在与天津可口可乐饮料有限公司交涉未果后，孟繁勇于５月份向内蒙古自治区消费者协会进行了投诉。在协会投诉监督部主任袁威伟的协调下，天津可口可乐饮料有限公司只同意对孟繁勇进行三、四百元钱的赔偿，未提书面道歉一事。

这一结果令孟繁勇仍难以接受。他不理解：作为一名利益受到损害的消费者，向“可口可乐”这样一个著名饮料公司维权乍就这么难？

“可口可乐”为何不愿作书面道歉

那么，天津可口可乐饮料有限公司为何不愿作书面道歉呢？为弄清这一问题，记者于７月８日上午来到位于呼和浩特市锡林南路８０号业成大厦的天津可口可乐饮料有限公司呼和浩特市运营中心。

记者本想找王文胜女士谈一谈，不料她去了包头市。接待记者的是一位姓韩的小姑娘。据她讲，公司之所以不愿作书面道歉，主要有两条原因：

一个是当时接电话的女工作人员是从事财务工作的，她不负责处理消费者投诉事件，因此在答复孟繁勇时说了一些有损于消费者的话。但由于她现在已不在公司了，所以无法让她出具书面道歉。

另一个原因是，在可口可乐公司内，职员出了问题一般应由公司出面道歉。但由于公司担心孟繁勇拿到书面道歉后，会做出有损于公司形象的事，因此不好出具这份书面道歉。

７月１２日，天津可口可乐饮料有限公司公共事务及传讯部经理王美洁女士也给记者打来电话，理由与呼和浩特市运营中心的一致。但孟繁勇却认为，天津可口可乐饮料有限公司既然承认他们的产品和员工损害了消费者利益，就理应出具这份书面道歉，这并不是什么难事。但他们不愿意出具书面道歉，就是采取“拖”的做法。

“这种做法对天津可口可乐饮料有限公司而言没什么损失。而我不同，不可能花大量时间和精力来处理此事。一旦我的维权信心被拖得不足，他们就可以提出一个解决问题的方法。虽然我不满意，但由于心理受到长时间煎熬，承受能力大大消弱，也就将就了。”孟繁勇说。

孟繁勇说，天津可口可乐饮料有限公司也许正是看到了这一点，便以种种理由推拖。一待产品保修期或是其他规定日期已过，就可以此为由不予赔偿，也就不必再出具什么书面道歉。

他说：“这就不难理解现在为什么大多数人不愿意去维权，或抱着一种将就的心态来面对维权事件。因为维权成本大于维权所得，多数情况下都解决不了问题。经营者因此稳坐不动，直至拖到消费者精疲力尽为止。”

以不久前央视《生活栏目》播出的演员刘孜买房事件为例，从发生问题到至今已有６个月。这期间，刘孜曾与开发商多次接触，但开发商各施工单位互相推诿，给不了一个合理的解释。刘孜说：“（这件事）非常烦、累，近半年没接戏。生活工作节奏全乱了。”

作为一个明星，刘孜的社会影响力要比普通人大的多，她的遭遇尚且如此，更何况普通人呢！因此，孟繁勇对此次维权前景也不看好。但他表示绝不放弃！

１００多个维权日拖出的法律漏洞

从今年３月初开始，孟繁勇向天津可口可乐饮料有限公司要求维权事件已拖了１００多天。目前，这一事件双方仍未达成解决的协议。记者在采访中了解到，这一问题之所以得不到尽快解决，主要是《中华人民共和国消费者权益保护法》存在漏洞。

据内蒙古自治区消费者协会投诉监督部主任袁威伟讲，这部法律规定：经营者提供的商品或者服务给消费者造成精神损害的，应当停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并给予精神赔偿。但该法并未明确规定在多长时间内解决消费者的维权问题，更未就具体道歉方式做出详细规定。

这一漏洞使很多经营者采取拖延手法，待消费者精疲力尽、商品保修期或者服务期结束后，便不了了之，致使消费者难以实现其维权目的。记者也注意到，近年来，消费者在购买商品或接受服务出现问题时，多是长时间得不到解决，致使许多消费者因维权时间拖得太长而放弃维权，从而导致了一些经营者对消费者维权事件不重视，不解决。

袁威伟说，除此之外，这部法律在对损害消费者权益事件处理上，也未对强制执行做出详细规定。尽管“内蒙古自治区实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法”第４２条，对解决经营者故意拖延或无理拒绝消费者提出维权要求等内容，在时间上做了规定，但具体执行起来很难。原因就是消费者协会缺乏执法权力。

据袁威伟讲，目前，消费者协会只能通过法律调节来介入维护消费者权益事件，但调节又缺乏执法手段，因此多数情况下，法律调节是不具备执行力的。如果消费者想通过法院来解决维权问题，仅聘请律师就得花３０００多元的费用，再加之司法程序繁琐，许多消费者不愿到法院起诉。

天津可口可乐饮料有限公司公共事务及传讯部经理王美洁女士也认为《中华人民共和国消费者权益保护法》在以上方面存在漏洞。为此，王美洁以及袁威伟等人希望，通过“可口可乐”一罐空饮料事件，促进对《中华人民共和国消费者权益保护法》漏洞的修补，使生产者和消费者利益得到更好的保护。同时，也希望有关部门能赋予消费者协会一部分执法权，以提高《中华人民共和国消费者权益保护法》的执行力。（完）

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