如何培养忠诚顾客？互联网产品讲究用户体验，放在汽修行业就是服务要优质，优质的服务不是门店外的宣传横幅，也不是员工们嘴里的口号，而是顾客的满意。

今后，在汽修行业生存，重视消费者态度，也许是店主们的唯一出路。

山雨欲来风满楼。过去一年，汽后市场上创业者蜂拥而至，平均每天诞生一家公司，发生一次融资。巨头们同样疯狂布局。阿里成立了汽车事业部，京东腾讯加大投资力度，滴滴更是成立滴滴驿站和车友俱乐部，打算通吃汽车保养、维修等汽后服务。本已不像以前那么好做的汽修店主们，更是雪上加霜。

久耕一线的汽修店主们会注意到，这几年，钱越来越难赚了。

我有一个朋友，二十多年前来到上海，在一家维修店里打工，兢兢业业，一干就是十几年，然后出来创业，现在在上海有十几家分店。前几天聊天，听他感慨：“现在汽修行业，人才难留，工资成本越来越高。我店里维修工人，平均呆个三四年，就出去自己开店了。特别是现在的90后，招进来没几天，心情不好就辞职。”

不仅工资成本越来越高，配件利润也大幅下降。前段时间，我们联合连锁经营协会，共同对全国车主进行了汽修门店满意度调研，我们发现，随着互联网的发展，车主们对价格越来越懂，他们对价格和性价比开始表现的不满，并尝试在网上购买配件，配件暴利的时代一去不复返。

汽修门店满意度调研

前段时间，阿里表示，目前线下汽车后市场约有40万家门店，实际上只需要2万家店即可，95%的门店都要被淘汰。

前有猛虎后有追兵，想在汽修行业生存困难重重。

传统的汽修行业，多是以自身资源为核心，如工人技术、配件丰富度等，可是到了今天，技术的流动性很快，配件的供应链也很成熟，你会的大家都会，你有的大家也都有，传统的资源优势没有办法在今天的行业竞争中形成长期壁垒，这也正是行业问题的根源所在。今后，汽修行业的核心竞争力只有一个，那就是客户。想要解决汽修行业目前的问题，只有想方设法留住顾客一条路。

再说巨头疯狂布局，其实任何一个行业都会有巨头入侵的可能。巨头有资金、流量等方面的优势，但也有体量大、包袱重的劣势。大象虽大，和蚂蚁征战也未必能取得胜利。

一线的店主们知道，在汽修行业，不缺资金，我们一步一步稳扎稳打，能发展的更好。同样也不缺流量，我们的盈利好主要还是老顾客带来的。最近巨头开始在天猫上卖洗车卡，288块洗车20次，还送空调清洗和车检。o2o就是喜欢烧钱，一线城市房租贵，人力贵，普洗本来不赚钱，如果普通门店店主都像这样，顾客每次洗车都想到你，店里的工位全部拿来洗车，估计离倒闭也就不远了。

门店做洗车是为了通过优质的服务，培养忠诚顾客，挖掘顾客终身价值。拿普通消费品来说，如果消费者满意，不久就会口口相传；如果消费者不满意，不久就会骂声一片。洗车也是一样，顾客洗完车，并不是和门店的关系就结束了，恰恰相反，当顾客洗完车，我们要让他们和我们的关系才刚刚开始，让他们成为我们的忠诚顾客，这样我们才有机会挖掘顾客的终身价值。洗一辆车赔一笔钱，一次两次还可以，长期下来服务怎么可能做的好。现在网上已经对天猫上的洗车卡差评一片了，做汽修行业，想要通过流量把生意做好，就是中了流量之毒，本末倒置。

汽修行业真正缺的是忠诚度高的老顾客，提升顾客回头率才是汽修门店需要修炼的内功。

如何培养忠诚顾客？互联网产品讲究用户体验，放在汽修行业就是服务要优质，优质的服务不是门店外的宣传横幅，也不是员工们嘴里的口号，而是顾客的满意。当车主从门店离开的时候，不仅是车修好了，他的内心也要是开心的。我们要让车主对服务满意，让车主觉得自己受到了重视。他们才会对你信任，下次有问题还来找你，并且会在朋友遇到同样问题时推荐你的门店，这就有了忠诚顾客。

服务优不优质，车主满意不满意，只有车主才有发言权，这就要求门店店主们要对车主态度进行重视，将车主满意度列入员工考核体系，倒逼服务人员提供优质的服务。车主需要渠道表达自己的态度，我们也需要了解车主态度，完善我们的服务，留住更多的车主。

我们在门店调研中还发现，很多车主需要有一个可以信赖的汽修店，他们能够把钥匙扔给你，你直接帮他们把问题都解决了。这就更需要汽修店持续跟踪顾客的态度，为他们提供满意的服务。

掌握了消费者态度数据这样的核心竞争力，让顾客遇到问题第一个就想得到是你，这样根基扎实了，将来与狼共舞，也就能立于不败之地。

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