中国汽车售后服务大会日前在北京举行，来自企业、行业的专家通过分析汽车售后服务现状，认为当前汽车后市场正处于转型的特殊时期，机遇与挑战并存，就看如何把握。

面临诸多挑战

2017年，面对市场的兼容性和消费者的需求多样性，汽车后市场面临诸多考验。

一是客户对服务的需求变化带来的挑战。中国目前虽然没有完全进入汽车社会，但随着用户的增加，用户群体的转变，对汽车售后服务提出了更高的要求，需要更个性化的、线上线下相结合的、更加便利的服务。如果售后服务不能满足这些需求，势必会影响客户满意度以及忠诚度，给竞争带来更大压力。二是独立后市场给企业的崛起带来挑战。这两年来，独立后市场迅速崛起，这些企业的成长对整车企业售后服务在托保领域将会产生比较大的冲击。三是新技术、新产品的不断出现，也带来了挑战。在能源逐渐短缺，以及汽车保有量激增的大背景下，低碳化、信息化、智能化，将是汽车行业发展的趋势，汽车售后服务必将面临着变革。四是政策法规带来的挑战。随着消费者法治意识的逐步增强和法律的完善，尤其是新的汽车维修管理条例的实施，新车在普通修理厂维修产生的三包纠纷日益增多，4s店面临更多消费者投诉和质量纠纷，如何评判并解决纠纷也是一道难题。

另外，社会维修企业与4s店争抢售后服务蛋糕，给售后服务企业技术、人员、装备、资金提出更高要求。此外，汽车技术的飞速发展，如增压发动机技术、油电混合发动机技术、自动变速器等，需要汽车服务商提供更加规范、更加优质的服务，只有这样才能适应新的环境。

与此同时，汽车售后服务两极分化严重，既有在售后服务方面表现非常优秀，并顺应互联网+、工业4.0等时代的趋势，开拓创新，不断拓展、延伸售后服务的企业，但大部分企业仍在产品质量、服务态度、受理及回复等方面有所缺失，如何完善汽车市场的服务标准还需要不断探索。

孕育新的机遇

汽车后市场在面对以上挑战的同时，也孕育着新的机遇。首先中国汽车产业仍处在发展的战略机遇期，虽然从增长率上看，处于平稳期，但汽车工业的日益成熟、研发能力的逐步提升、刚性需求的逐年释放以及庞大的产销基数，均为售后服务提供了量的支撑，也是后市场发展的动力所在。

其次，以整车企业为主导的连锁售后服务模式，进入了汽车后市场发展的赛道，凭借着客户、资本、渠道，以及零部件资源，越来越多的整车企业开始布局新的售后服务模式。再次，互联网快速发展也带来机遇，利用互联网信息采集优势，企业能够及时获取在汽车空间里的用户体验，推出符合消费者需求的新产品或者新功能，并能及时掌握新的趋势、新的变化，重新对售后市场进行全新战略布局，把握市场良机。

目前汽车后市场的市场活跃程度和融资规模均超过了历史最高点。根据中汽协会统计，2016年全国汽车保有量已达到了1.94亿辆，必然拉动汽车后市场的高增长。预计未来中国汽车后市场的增速将超过30%，2018年之后，汽车后市场有望突破万亿元，成为下一个增长亮点。与此同时，随着中国汽车保有量的增加，保险行业在汽车售后服务领域越来越受重视，带来新的发展机遇。另外，二手车交易是后市场的一部分，生命线较长，充满着巨大商机。

“汽车后市场的希望越来越大。”一位业内专家用数据分析表明，目前车主消费在后市场的占比越来越大，已达到消费者费用的70%。而且中国的汽车售后市场潜力很大。与其他国家相比，中国非常适合投资。而且只要具有丰富的知识和吸引市场的产品，就可以在这个市场上取得成功。

亟须转型升级

当下的中国汽车后市场不仅拥有巨大的市场容量，其发展吸引力也是强大的。但务必清醒认识到，各种不确定因素正对这一巨大市场产生重大影响：汽车销售与后市场的关系正在发生深刻变化；互联网的快速发展，电子商务的兴起正在影响着汽车后市场的变革；全球行业巨头加速在中国的布局；国家行业相关政策法规正在引导及助力市场的发展。无论是整车厂家还是经销商，都处于一个变革的时代。

全国工商联汽车经销商会秘书长朱孔源指出，中国的汽车市场前景比较乐观，市场的政策环境向着完善的程度发展，当前的汽车后市场有很多可挖掘的空间。作为汽车经销商在服务4.0时代大背景下，无论怎么变化，产品和服务永远是经销商与消费者进行接触的杀手锏。无论是传统意义上的经销商，还是融入互联网概念服务的经销商，如果能坚守住质量控制，并对客户提供良好的服务，就会坚实地生存。

经销商想立于不败之地，必须紧跟形势，不断创新。汽车售后服务市场应该体现一种大服务的概念，不仅包括汽车维修、保养、客户体验等基本要素，更要求企业以产品为纽带，围绕消费者体验建立多种类型、多种形式的衍生服务体系。从已公布的2016年汽车经销商上市公司业绩预告中可以发现，随着政策与市场环境的变化，汽车经销商的业务正向多元化发展。

汽车后市场经营者，要在这挑战与机遇并存的市场里，站稳脚跟，赢得属于自己的市场份额，亟须进行转型升级、不断提高管理水平，加强服务，才能登上更加规范、更加理性、更加贴近客户的新台阶。

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