一体化管理平台是制造企业实现转型升级不可或缺的实用利器，通过一体化管理平台的实施，几乎可以实现企业全领域内业务战略升级。针对我国制造业信息化运维的现状，结合众多企业的服务支持模式和习惯，企业相关部门可以结合itil流程、itsm服务管理理念，向所有终端和用户提供统一的在线技术支持，降低对分支信息管理人员的要求与依赖。以一体化管理平台为中心，统一所有服务请求，协同一二线工程师，为企业解决信息管理的各种问题。

1、建立统一的数据服务支持部门

多渠道服务请求递交方式为it部门创建了自动化服务的起点，节省了工程师人工录入事件和问题的环节，实现了用户请求和服务台的无缝连接，建立了最直接的信息交互的桥梁。

2、梳理信息管理，确立it服务目录和sla等级协议与用户服务模式

标准的服务流程是简化服务的基本要求，必须要确立it服务目录并和用户协商制定sla等级协议，可以实时监控事件处理进度，并根据sla协议实时警示工程师事件的状态，为还在处于itil实施摸索阶段的企业和it服务商建立了现成的服务管理流程典范，利用对服务项目进行自定义的服务级别设置，通过响应时间和处理时间来规范服务水平，为用户提供标准化的服务。

3、建立标准化的事件管理流程

事件管理是解决it业务日常运营中突发事件、服务请求、报警处理等，使系统尽快恢复正常运营状态，以满足预定的服务级别协议(sla)的要求，结合规范事件处理流程，实现it服务、控制和管理的全面一体化。当用户发出服务请求时，一线客服人员提供技术服务，遇到疑难问题时，可以转移给二线的专家席，也可以和专家席一起给用户进行服务，形成三方通话。对于无法远程解决的问题，启动外派单，安排技术人员上门解决。实现了线上的服务分级管理，也实现线上线下任务的顺利转交，完成了信息的平滑传递。

4、创建知识库，完善知识管理流程

具有完善的知识管理流程，运维人员可将常见问题解决方案存放于知识库中，用户通过帮助中心访问知识库，自助查询，解决问题，既降低了运维人员的工作负荷又提高了服务质量和用户满意度。遇到复杂问题，也可在线呼叫技术支持中心，远程解决。

5、实现主动维护，将问题解决在发生之前

通过部署的ve客户端，系统自动记录设备的硬件信息，软件信息以及it资产间关联关系，而且对设备的生命周期进行管理。及时有效的配置信息，对快速处理突发事件，提供了有效的基础数据。所有维护记录、变更信息都记录在案，可随时随地查询。

6、建立标准软件库，实现软件分发，静默安装

内嵌企业标准软件库，可直接导入exe、msi、可执行脚本等文件。通过软件分发，实现软件的批量静默安装，自动完成安装过程，并记录执行结果，最大程度的减少对使用者的干扰，大大降低服务人员的工作量，缩短了工作时间，运维人员只能制定计划，查看结果即可。

7、建立资产管理制度，完善设备生命周期管理

企业it部门可以建立规范的资产管理制度，利用系统地监控、管理所有与资产相关的重要数据和事件，包括企业内部it资产、资产库存、资产跟踪等；所有与维修信息、故障记录、库存状态、资源利用率等资产有关的变更记录都将被集中保存。当有事件发生时，能自动建立关联，加速问题的定位和处理。

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