近日，广东省政务服务标准化示范项目——广州12345政府服务热线的示范项目经验《“一号接听”标准体系的构建》获中国行政管理学会管理创新一等奖。面对企业和群众对高质高效政务热线服务的需求，广州12345热线抓住作为广东省政务服务标准化示范点的契机，运用标准化理念，对实现超大城市“一号接听，有呼必应”的“广州方案”进行总结提炼，助力全国全省政务服务便民热线事业高质量发展、用心用情用力解决群众“急难愁盼”问题贡献“广州智慧”。

一、搭建宏观、中观、微观金字塔式标准体系。一是建立“一号接听”的标准化宏观工作模式。制定《广州12345政府服务热线管理办法》和配套的《广州12345热线管理办法实施细则》，全面推进各类非紧急热线的整合，实行单轨制闭环管理，形成“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的“五统一”工作机制。已整合全市91条专线，服务量达7600多万，位居全国第一。二是建设全面覆盖的中观流程标准化规范。针对深入整合后热线服务体量巨大、需求多样、覆盖面广等特点，编制包含受理转派、办理办结、评价督办、回访考核等接通即答、接诉即办标准共193项，全面统一规范热线服务流程。在全国率先整合消费维权12315、公积金12329、社保12333等咨询量大、专业度高专线的座席。被整合的专线座席全部集中到统一话务场地、使用统一热线信息系统开展工作，统一由12345“一个号码、一支队伍、一套标准”服务。三是建立细致科学微观事项标准。面对政府服务范围广、部门政策专业性强的问题，全面标准化梳理政府业务，编制涵盖4505个思维节点的业务思维导图、6542个标准化问答指引、1900个二维事项分类和4947个诉求记录模板，将各部门割裂的业务串联起来，形成统一共享的事项标准。

二、以标准化全面贯通政府业务全流程。一是建立平台联动标准，提供全方位政务服务。建立以12345为中心、多平台多渠道协同的“1+n平台协同联动”体系。与110的双向联动，分流110非紧急事项，释放基层警力；连通960169多语种服务平台提供英、日、韩等多语种服务，展现维护国际形象。在税务、海关等央直部门设分中心，共建共享人力和知识库资源。与公安、交通、卫健等部门建立部门专家座席，实时答复专业疑难咨询。二是建立疑难复杂问题一揽子解决方案。建立编制部门和法制部门联合审定、会议协调、现场踏勘等确定承办主体的常态化机制。建立常态化领导接听市民来电活动，同步召开疑难事项协调会，通报诉求办理情况和主要热点问题。重点协同、调动各级部门推动解决市民关注的疑难问题，企业和群众对部门办理满意度达81.73%。三是深化业务融合，提升政务服务总体水平。加强政策信息发布联动，职能部门在发布重大政策信息前与热线沟通联动，提前预判企业和群众关注点和政策理解的难点疑点，面向目标群体点对点推送信息指引，超前应对社会关切。开设视频座席共享网办操作页面，支撑跨域通办、一网通办、企业服务等改革领域。广州一体化政务服务能力连续2年位居全国重点城市第二、营商环境考核全国单列考核城市第二。

三、标准化+智能化助力服务效能再提速。一是搭建标准信息化系统。通过信息系统实现热线号码整合、热线服务功能整合、热线服务机构整合以及服务技术整合。前端连通粤省心、穗好办、市政府门户网站、部门网站等受理服务平台；后台囊括110多个承办单位，涵盖市级部门、各区、街镇、村居、部分重点主体等多级，网聚15000余名经办人员，复杂事项一键跨部门协同办理，企业和群众诉求事项处置闭环监控、全程留痕。二是打造智能化热线服务。充分运用事项标准化成果，结合asr、nlp等智能化技术和海量人工服务数据，建设多种智能化工具。开发疫情政策、就业政策等10个智能交互查询工具，疫情政策查询助手查询量超100万次。开发智能座席助手，实时分析市民来电诉求，自动抓取关键信息要素填入工单，自动填写工单标题等内容，辅助话务人员提效40%，位居省内前列。实施热线工单智能分拨，建立21124个智能转派模型，覆盖1167个高频事项，将工单转派时间由3个小时压缩到秒级，工单分拨派发准确率达97.8%。三是深化数据分析及舆情研判。通过标准化规范数据采集要求，预设数据选项供诉求人和话务员自行点选，提高数据清洁度。主动梳理包括疫情防控、教育培训等热点问题，撰写并报送相关数据分析报告，为市委、市政府及各级部门决策提供数据支撑。2021年6月广州应对新冠疫情期间，热线每日整理分析封闭封控区域物资供应诉求专报，高效满足各方需求，诉求数量在2日内迅速下降超过50%。

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