中广网北京12月31日消息 据经济之声《天天3·15》报道，回顾即将过去的2011年，哪些遭遇令消费者最为不满？中国消费者协会汇总了2011年全国消协受理的投诉事件，一些热门领域的投诉，比如网络团购、预付费消费、汽车、教育、培训等纷纷上榜。
主持人：首先我想问一下皮主任，根据各地消协2011发布的前三个季度受理的投诉情况，我们来整体看一下投诉问题按照类型分比整个集中在哪些方面？推荐阅读赖昌星案侦查终结已移送检察机关审查起诉（图） 百项涉企行政收费取消 全国认定违规公车17.95万辆 铁道部：网络订票失败票款会返还山西焦煤董事长失窃案曝光被免组图：1976年十里长街送总理 [股神争霸] 涨停王浮出水面赵晓：无需恶言攻击崇拜美国的人
皮小林：中国消费者协会汇总了前三个季度的投诉情况，总共有46个类别，其中超过1万的投诉量有11个类别，比如服装、鞋帽、手机、电信、食品、销售服务、互联网、空调、汽车以及食品、食宿、饭店、宾馆。
与同期相比较而言，处于前10位的投诉量越来越集中了，今年前三季度前10位的加起来有21万多件，而去年是20万件，集中度由去年的43.7%一下子到了今年的47.6%。
消费投诉热点：预付费消费模式缺乏监管
主持人：接下来把消费者投诉的热点问题通过一些案例来做详细的剖析。先来说一说预付费消费模式投诉量增大。
福建的消费者王女士在游泳馆办了一张冬泳卡，在2011年春节期间游泳馆没有做任何形式的告知的情况之下，擅自就闭馆了20天，当消费者向游泳馆提出说要顺延服务要求的时候，遭到经营者的拒绝。现在特别问一下裘律师，因为商家比如说搬地方，还有经营项目发生变更，这样的单方的行为影响消费者的利益，消费者有权要求办理退费吗？
裘叶：首先需要看商家和消费者之间签订的协议书当中，有没有明确约定出现上述情况的时候，是否应当如何操作，如果有明确约定，那商家和消费者肯定应当完全按照协议的约定进行。
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