对酒店业来说，2014年的确是不平凡的一年，用历史转折点来形容恐怕并不为过。国情演变突现了沉淀已久的诟病，市场变革正绞杀着落后的经营模式，技术进步更是通过改变生活方式，无情地将酒店业的固有定位抛弃在后。唯有人在其中，感到身不由己。

应该说，行业的巨变有些超乎人们的想象，并且有些莫测，似乎很难找出一条路径来清晰前进的方向，以至于呼声震天的转型和升级只能更多地停留在彷徨、畅想与自我安抚中。如何能从这千丝万缕的蜕变中洞察成因？如何心平气和地回归理性？我们发现，对客服务质量表现虽不能覆盖所有，却是一个重要的撬动点。

一。统计结果

作为酒店行业最专业、最具规模的访查诊断服务机构，2010年至今，和泰盛典已连续5年为超过1500家次的集团成员酒店和高星级单体酒店提供持续性服务。2014年度，和泰盛典共计完成了超过200家次、以高星级为主、多类型相结合的饭店服务质量暗访工作。检查范围覆盖了全国22个省、市、自治区，共55个城市。

从检查结果来看，2014年的总体表现虽然较2013年略有回升，但大都低于国家星级标准所设定的达标要求，且前厅服务和员工素养有所下滑。各服务功能除了公共区域达到标准外，其它都处于基本达标水平（见下表）。

二。主要结论

令人担忧的是，自2011年以来，高星级饭店的服务质量表现处于持续下滑和波动加剧中。而与此对应的，是酒店业的市场竞争力也呈现逐年下滑的趋势。二者比肩正比下行，说明服务质量表现与竞争力之间存在着某种必然的关联。因此，无论从微观看客观，还是从表象看内在，暗访的确能够带给酒店业一些思考，即便是一滴眼药。

1.高星级饭店固有的规范与标准正在被稀释

高星级饭店传承多年的规范和标准近来正遭受来自市场与自我的双重挑战。统计显示，高星级饭店的服务质量基准线出现了较严重的下移，并且这种下移是由多个对客服务环节点的下移共同引发的。如宾客到店服务，我们将下图所统计的各种在检查中发现的问题串联起来，发现部分高星级饭店在宾客到店的系列服务环节中基本没有了规范和标准、甚至变相取消了该项服务。

究其原因自然有许多，而类似这样的缺失所带来的损害有多大，尚无法做出准确的量化评估。正因为如此，许多酒店想当然的予以低估，乃至漠视和放任，以至于高星级饭店区别于普通酒店的标志性服务，如迎宾服务现今只能提供给少数vip，开夜床服务可有可无，领位服务若影若现等等。高星级饭店的独特品味逐渐被稀释后，所定位的高星级档次也必然被市场和宾客自然下调，而导致性价比的持续走低并与高星级的称号不断背离。酒店不断哀叹生意难做，怨天尤人，却不知道自身已经走入怪圈。

2.同质化竞争导致管理和服务的效能被弱化

持续多年的产品同质化导致了客源的同质化。当前，高星级饭店所定位的同质化客源群体正在陷入消费萎靡和制度监管所引发的坍塌中。更重要的是，同质化产品使高星级酒店的市场竞争策略和营销手段也趋于同质化，面对日益严峻的市场和同质化竞争，以价格为杀手锏的低水平同门恶斗自然不可避免，对应的却是管理与服务品质的同步放任和下滑。

这种非理性的竞争所搭载的正是管理和服务效能被弱化的代价。上表客房环境检查的统计中，我们发现几乎所有与硬件有关的问题大都是由于管理和维护不到位所引发的，与硬件本身似乎并无太大关系，只与人有关。并且许多酒店所暴露出的问题也基本一致。说明同质化产品和由此带来的同质化竞争并不利于同业间提升竞争能力和提高服务水平。恰恰在不知不觉的粗放型市场比拼中，通过牺牲管理和服务效能去匹配不断降低的价格，被动换取更低的性价比，盲目追求成本降低就是许多酒店的表现。由此铸就了更多的管理和服务漏洞。

3.服务精神缺失导致对客服务表现跌宕起伏

服务精神缺失表现在员工对客服务的各个环节和运营管理的各个层面，我们认为这是众多问题的结症。但很多时候，企业文化、发展目标与职业经理人的职业精神、职业目标没有合理匹配，而这种不匹配又通过管理过程传递给员工，最后通过员工对客服务表现出来。当出现问题后，管理者大都认定是员工缺乏服务精神和服务技能，由此又加大了管理与服务的不和谐。我们认为这不是员工的错，是企业和管理者的错。

服务精神缺失已经成为高星级饭店保持高品质和维系高性价比的最大障碍。几年来，检查所发现最普遍的问题恰恰就是这些看似不起眼，实则影响深远的难解之题。如下表员工礼仪和员工素养的检查统计中，总体的表现都不甚理想，并且问题还日渐增多，这应当是企业管理问题的集中反映。

从基本礼仪到职业素养，我们认为这是构成宾客满意度高低的重要砝码，是服务业的根基。高品质的服务体现在服务精神和服务技能的完善运用中，现实是服务精神在严重缺失的同时，服务技能也日渐简陋和粗糙。以至于管理者已经没有信心探讨如何打造内外兼备的极致服务，而是在衡量服务精神与服务技能孰轻孰重并被动做出选择。答案基本是服务精神更重要，但知道却很难做到。因此，大多数高星级酒店从员工入职培训到日常管理督导都只能强调服务技能，似乎还能看得见、摸得着。可以想见，没有服务精神支撑下的服务技能只能如同机器一般运转，还会时常断电或短路。

4.服务痛点模糊导致关键服务不到位

粗放式的发展模式使酒店业怪象丛生，比如一些高星级酒店连基于规范性、标准化的管理和服务都没有做到，甚至连一部可用的sop都没有、或者是抄袭来的、或者有但束之高阁，就口口声声开始了个性化服务的追求，还称之为打造极致服务。

客人的消费行为正在发生悄然地改变，酒店的操作流程和标准却没有做相应地调整。甚至许多高星级酒店至今都没有一部完善和适用的sop，以至于酒店的服务时常与客人的真实需求脱节，更不用说如何扑捉关键服务点了。比如登记入住之所以满意度低，与服务关键点把握不准有着必然的关系。调查发现，客人在办理入住过程中，很在意三个方面：

一是准确快捷。大部分高星级饭店都无法保证在3分钟内完成一位入住客人的手续办理。时间的延长意味着满意度开始降低，但并不是不可弥补的。

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