对于业务繁忙的酒店经营者来说，回复社交媒体网站上的在线评论看起来很费时。事实上，有一些小技巧可以帮助他们解决这一问题，让他们在现有顾客和潜在顾客的心目中留下良好印象。

酒店业主和酒店经营者都应该将酒店在线声誉管理摆在首位，鼓励客人广泛使用社交媒体来发表评论和分享入住体验。美国最佳西方国际集团（以下简称“最佳西方”）会员服务部的副总裁michael morton表示：“事实上，这也是我们一直以来亟待解决的问题，我们大多数的会员是服务于中高档酒店的业主和经营者，但他们缺乏管理经验。再者，如今的酒店在线评论网站如雨后春笋般不断出现，酒店并没有专员来对每天产生的在线评论进行管控。”

lodging interactive研究表明，有56%的酒店会对tripadvisor上的在线评论进行回复，17%的酒店会对expedia上的在线评论进行回复。此外，morton从medallia的调研结果中发现，加大酒店在线声誉管理能为酒店的收益带来积极影响。相关数据显示，当最佳西方回复了50%的在线评论之后，其客房率上升了6.4个百分点。相较于“沉默”时期，该酒店如今的客房率上升了整整两倍。

1.实时回复在线评论

酒店经营者需要知道的是，社交媒体网站上的在线评论的出现就像是酒店前台来了位客人，他可能会向你抱怨入住期间遇到的问题，或者给酒店未来的发展提一些建设性问题。

无论客人传达的评论是正面还是负面的，酒店都应当秉承“顾客优先”的服务原则。作为酒店方，我们应当扮演的是倾听者的角色，如果客人的评论或想法不正确或与事实偏差，酒店应当予以纠正。当一个客人主动来前台传达其想法时，酒店不可能置之不理；同样，对于网站上的评论，酒店也不该视而不见。当客人看到快速、高效的实时回复时，他们会觉得自己的想法得到了酒店的尊重，起码在服务上是没有问题的。

酒店最好能够在24小时内对在线评论进行回复。华帝酒店集团收益管理副总jesse ostrum表示：“虽然，应当何时回复评论没有一个固定的时间节点，但速度越快效果越好，我并不清楚三小时之内回复好，还是六小时之后比较好，但可以肯定的是，在24小时内作出回应是效果最佳的。”

速度优先了，那么该如何回复到位？事实上，越早回复虽然能在客人潜意识里留下好的印象，但酒店不应该为了回复而回复。我们需要时间去准备如何应对不同在线评论，应该如何用巧妙的方式进行回复，既不影响客人情绪，也不影响酒店声誉。

2.“一对一”式的跟踪解答

虽然海量的在线评论会让酒店经营者觉得忙不过来，但如果酒店好好落实这项工作，坚持进行“一对一”答复，就会有意想不到的收获。

大多数情况下，“保持沉默”会导致酒店一部分的散客流失，甚至会让自己的品牌陷入困境之中，这并不是酒店希望和客人之间建立起的理想关系。

之所以这么做，是因为网站上的评论都不是千篇一律的，不同客人看待事物的观点也都不同，“一对一”式回复能够针对性的解决问题。酒店的相关工作人员需要记录评论者信息，确保他们反馈的问题能在第一时间处理完成。售后服务是否到位，也关系到酒店的长远发展。

3.将负面评论转为正面效果

所谓金无足赤，人无完人，酒店也是一样，每家酒店都有各自的优点，也有很多需要改进的地方。而我们的关注点在于如何将负面评论转化为正面效果。

首先，对负面评论的回复表示酒店倾听了客人的声音。面对吹毛求疵或者恶意差评，不必刻意降低身份，聪明的客人自然会在字里行间发现真相。如果是捏造或者诽谤性质的投诉，酒店要向评论网站提出争议，并用外交语气进行回复以正自身。其次，如果客人说的是事实，但需要一些时间去解决，酒店应保持评论的透明度，向顾客呈现一个真实的品牌形象，弄虚作假只会造成信誉损失。既然客人在诉说不满，较为妥当的方法是不要牵扯到客人的满意度标准。酒店应记录下客人的联系方式，直接联系对方解决问题。对于有建设性的差评，应向顾客承认自身错误，并允诺极力解决。

4. 将声誉管理当成酒店文化的一部分

声誉是酒店的一项无形资产，良好的声誉管理有利于酒店提高竞争力、占据更多市场份额。海量在线评论为酒店提供了丰富的顾客行为数据，酒店可以对这些数据进行分类整合，并应用到相关的营销和运营活动中去。建立良性循环，利用客人反馈信息调整对培训、人力、投资和沟通的投入。这些改善将带来正面评论，从而吸引更多改善的资金。

酒店可以利用智能化的移动平台，让每一位基层员工都及时获取关于自己部门的在线点评，从而在第一时间发现问题，处理问题。即使没有电脑环境，基层员工也可以随时随地收取信息，最方便的在线声誉管理平台已经可以在移动端运行。

回评工作如细水长流、聚沙成塔，当量变引发质变，本来看似耗时的评价碎片，在酒店预订时就显出了分量。

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