投诉热点 家居消费名列其中

《报告》显示，与2015年度相比，商品大类投诉中，房屋及建材类投诉与家用电子电器类、服装鞋帽类投诉等均居于前列，占所有商品大 类投诉量的0.7%。此外，通过对商品和服务消费投诉数量、增减幅度和受关注程度等方面综合分析，家装家饰位于2016年消费者投诉的八大热点之列。

在具体商品投诉中，2016年，全省工商系统各级12315工作机构受理家装家饰类投诉4043件，同比增长13%，投诉量位居前十。家装家饰投诉中，主要涉及的问题包括以下三个方面：一是家具和装修建材质量问题，如以次充好、以旧抵新，货不对板，材料不环保、有异味，以非实木材料冒充实木家具，色差大等问题;二是送货安装问题，如消费者付款后，商家迟迟不送货，或者要求送货安装另收费用;三是退换货及维修问题，如商家拒绝对保修期内的家具进行维修，以及消费者退换货遭拒等。

家居陷阱 消费者需规避

1、购物促销陷阱多，公平交易履承诺

2016年5月，黄女士在洛龙区升达木地板经销店选购地板，店员称交100元即可参加100元抵500元活动，交过款后，店员又说再交1000元可参与更多优惠活动。黄女士后来发现商家并没有兑现承诺。经调解，该店退给黄女士1100元。律师认为，商家此举系违约，后又以单方面解释减轻自身责任，有失公平原则，应按照约定履行其承诺或者办理退款。

2、家装合同不兑现，消协帮忙联系退钱

2016年2月29日，张女士与洛阳九创装饰工程有限公司签订装修合同，并预交2.1万元。装修开工前，施工方未完全按照合同约定内容施工。张女士要求解除合同遭拒。经调解，该公司为张女士办理退款手续。

律师认为，本案中，该公司不按合同施工，频繁让消费者补差价，设计不停变更等侵害消费者权益的行为，暴露了公司诚信意识的缺失，消费者有权解除合同。

服务整体有待提高

我国家居产业正以惊人的速度发展，而作为承载家居建材产品最大量的家居卖场，也以不同形态、风格、定位如雨后春笋般地崛起。为了吸引和更好地服务消费者，四川各家卖场也有针对性地推出了各项售前、售中、售后等卖场服务条款。但有不少消费者却抱怨，在家居卖场里，并未享受到如同他们所承诺的这些优质服务。

据了解，近年来与卖场所提供服务相关的消费纠纷不断出现，并呈现快速增长趋势，这不得不让人们对家居卖场的服务诚意提出质疑。从记者对各大卖场现场所做的调查中发现，18-45周岁的消费者成为家居建材消费的主流人群，男性消费者占据了61%的比例，有高达89%的消费者表示在未来一年内会购买家居建材，但85%的消费者表示，在最近一年中逛卖场或购物中，均发生了让人不愉快的事情，卖场行业的整体满意度有待提高。

对于家居企业来说，在品牌建设中，企业应提炼品牌的核心价值使其更有竞争力。“提升品牌内涵”，包括将注重“品质”与对顾客的“服务”。68%以上的客户流失，其根本的原因就是品牌对消费者的需求不关心，作为生产方，如果不断地提升品质为顾客提供更好的产品，就能塑造品质，有望实现产品的再次整体销售。

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